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摘要：2017年8月8日九寨沟7.0级地震给九寨沟地区带来了前所未有的危机，给当地经济发展和人民生活带来了巨大的影响。在震后旅游恢复重建过程中，九寨沟景区认识到建立一个反应及时、运转高效的旅游危机管理体系能增强旅游突发性事件的应对能力，最大限度地降低突发事件对目的地旅游业造成的影响，更是景区实施旅游危机管理的保障。
关键词：九寨沟景区；危机管理；对策
1旅游危机管理概念
“危机管理”这一术语最早是美国总统肯尼迪提出并用于政治领域，后来也适用于其他行业。旅游危机是指影响和妨碍旅游业正常行动的任何非预期性的突出性事件，旅游危机管理应提高防控危机事件的前提性意识，有效避免旅游景区的危机意识，强化旅游危机的事件处理能力。使得政府及旅游景区等部门认识到危机事件的危害，掌握危机事件的发展规律，树立危机事件预防和解决的意识，正确看待旅游危机，在面对危机事件不再慌乱和畏惧，尤其是旅游景区在灾后重建的过程中要注意建立体系化的危机管理体系，不仅要优化事后处理，还要防患于未然。旅游危机管理的核心在于日常的管理和预防上，防微杜渐，这样在危机爆发之后才可以随机应变，灵活处理。政府机构及旅游景区应当建立完整的预警机制，健全危机事件的处理能力，应当在现有的管理基础上启动危机处理预案，制定出危机对策决定机制，保持信息渠道的通畅，阻止危机发生或把危机影响最小化，而不是在危机发生之后慌乱地进行灾后的处理。受到本次地震灾害的影响，九寨沟景区相关管理部门应当树立良好的危机意识，积极寻求政府强力支撑和积极援助，强化景区防控管理，构建坚强的精神防火墙，使得景区处理旅游危机事件的能力大大增强。
2九寨沟景区旅游危机管理类型
首先，九寨沟景区最大的危机是自然灾害危机事件，主要有地震、山体崩塌、滑坡、山洪泥石流、森林火灾等重大灾害引发的危机。九寨沟景区的地理位置特殊，自然灾害发生的概率大，造成的损坏巨大，灾后的管理工作难度大、耗时长，对当地的旅游业带来的破坏也是毁灭性的。九寨沟景区针对自然灾害的危机管理是首位的。其次，危机还包括九寨沟景区旅游营运管理范围内直接威胁游客、从业人员生命安全或影响景区运营管理的重大事件等，如旅游交通事故、旅游节庆活动造成人员伤亡事故、游览意外事故等。再次，九寨沟景区的危机来源还与社会稳定有密切的联系，社会就业、人民活动、民族习俗等都会对景区旅游业稳定产生一定的影响。最后，九寨沟景区还会遇到经济类事件，包括经济危机、经济形势等变动会给当地的旅游收入产生一定的影响，需要政府设立专项的管理部门应对此类经济危机。
3九寨沟景区旅游危机管理现状分析
当前我国的旅游危机管理处于相对较低的水平，在景区的危机管理上尚没有建立完善的危机管理体系。九寨沟景区日常的危机管理意识较一线城市而言严重不足，政府多数是在危机发生之后开始着手对遭受重创的旅游业进行恢复工作，这样的管理现状使得危机预警系统效用发挥得较慢、较晚。首先，九寨沟景区没有设立专职的旅游危机管理部门，专门管理景区游览安全、旅游交通、服务设施、生态环境保护等工作，对突发性事件的预防和管控缺乏，不能有效地发挥旅游管理的统筹作用。其次，旅游危机管理尚未树立起预警防范意识，景区的危机事件具有突发性、危害性、紧迫性、破坏力强的特点，预测基本不可能，对于危机的预警和防范缺少重视会导致危机预警处置体系不健全、应急预案可操作性不强、应对突发事件的能力经验不足、人为操作失误等现象，从而难免出现管理不善的问题。最后，九寨沟景区的旅游危机管理没有健全专业的培训与应急预案演练机制，演练是最好的培训，也是提高综合应急能力的有效途径，九寨沟景区地理条件、气候条件特殊，管理人员对基本的危机信号缺少识别能力，防灾避险意识不强，应对各类突发事件经验不足，专业综合管理能力尚待提高，应对突发事件处理的能力有待进一步提升。
4九寨沟景区旅游危机管理对策
针对本次地震带来的灾害，当地的政府应当树立全面的危机管理意识，完善预警、保障、信息、救援、专业救助等机制，做好微机控制，遇到突发性事件快速反应，避免灾害的发生给当地的人民财产安全带来不可挽回的影响。在九寨沟景区，应深入分析当地地质结构和自然条件，建立主动危机管理意识，采取相应的措施针对性地进行危机处理，主动构建危机预防、危机处理、危机反馈的管理体制。危机管理体制的运行如下图所示：危机预防是危机管理中非常必要的阶段，自然灾害是天灾，事前做好危机处理和预防，可避免或降低天灾的发生给景区和当地自然环境带来不可磨灭的影响。在景区管理中应当树立危机管理意识，提高危机敏感度，强化全民危机意识，经常性地开展高危行业或领域生产人员的岗前、岗中教育培训，提高从业人员安全操作和第一时间应对处理突发事故的技能，教育群众掌握避灾、救灾知识和自救、互救本领，让他们充分认识到灾害给当地生态环境带来的影响，使得所有的工作人员建立危机防范意识，提高危机的处理能力。在危机预防的时候高中层管理人员要合理评估景区的危机因子，全面分析当前景区管理的危机，对山体崩塌、山洪泥石流等地质灾害发生的概率进行科学预测和分析，以此为依据建立完整的危机预警机制和应变系统。针对灾害性的危机，九寨沟景区可以组建专职危机管理机构，组织协调景区内出现的突发事件，学习和做好应急救援的工作，分析历史上灾害发生的原因、事件以及地质规律，最大程度地控制危机的蔓延，消除或弱化危机对旅游发展的危害。九寨沟危机管理机构要对景区运作情况进行情报监测，压实预警预报，杜绝景区自身存在的安全隐患，完善基础设施储备，丰富充足的人力、物力资源，有效管控广大游客的游览动态，树立科学危机管理的意识。在进行九寨沟景区的危机处理时，要对当地存在的潜在危机进行排除，及时有效地运用管理工具进行危机状况的处理，降低危机存在的负面影响，与当地的媒体机构建立合作机制，使得景区参观游览的危机预防、处理理念可以传递给广大的居民和游客，将危机过程中的正向理念传递给大众。在九寨沟景区危机处理过程中，当地居民和旅游企业应当积极参与，日常的服务不仅要满足旅游者的需求，还要做好资源的全面整合，在资源整合的过程中做好信息的传递，以及开发与管理，与政府合作建立双赢机制。同时，还应建立危机的处理管理，组建危机案例库，建立危机处理的默契，尽快恢复景区旅游业发展，增强旅游目的地未来的安全建设，强化旅游行业的营销，创新市场要素机制，消除旅游者内心的心理影响，恢复九寨沟地区旅游的良好形象。并在危机处理之后对所有的安全程序进行多方面评估，致力于改善和优化旅游服务质量，并组织优化完善旅游投诉部门，使得上层的危机管理部门和游客之间可以及时沟通，激活九寨沟地区的旅游形象，消除负面影响，平复旅游公众产生的质疑。对危机管理后要做好反馈信息的处理，出台完整的旅游营销方案激活九寨沟景区管理信心，使得政府、旅游企业以及相关的管理机构可以正确评估危机管理机制的有效性，使得危机成为九寨沟地区后续发展和进步的推动性因素。在分工协作旅游危机管理体系中，各参与部门要充分发挥不同的作用，政府部门对危机进行风险评估，在危机的预防监控阶段，做好协调与领导工作，旅游景区做好协调与应急处理工作，旅游企业和社区居民做好配合工作，作为社会管理者对公众危机进行处理，分别执行发挥相关的角色机制，有效处理景区出现的危机，保护当地的生态环境以及人民生命财产安全，全面促进九寨沟旅游业的繁荣和可持续发展。
5总结
虽然地震给九寨沟地区带来了极大的损害，但是在灾后重建和生态恢复的过程中应当建立完整有效的危机管理机制，在政府的主导下正确运行危机管理机制，带领全员防患于未然，树立危机意识，贯彻执行危机预防和处理机制，将危机降低到最小，确保旅游安全得到全方位保障，提高九寨沟景区旅游质量，促进政府与九寨沟景区的合作模式建立和运行，有效保护当地生态环境和人民的生命财产安全，全面创立健康、安全、稳定、可持续的旅游发展模式，践行“绿水青山就是金山银山”重要思想，实现绿色发展，并将九寨沟景区建设成为世界旅游目的地的典范。
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作者:阳书媛 莫进忠 单位:九寨沟风景名胜区管理局