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摘要:本文初步探讨了危机管理在医院心脏监护病房(CCU)护理管理中的应用。基于危机管理理论，分析CCU护理危机管理的特性、影响因素和应对机制。CCU护理作为医院工作的重要组成部分，要求CCU护士树立危机意识、加强危机管理、强化护患沟通，控制风险发生，最大限度地控制CCU护理危机所带来的损失和潜在伤害，提升CCU护理工作安全性，保障人民群众的生命健康。
心脏监护病房(CCU)是医院危重症患者最集中、治疗护理任务最重的科室之一，收治的患者多数发病急、病情危重、病种复杂多变、病死率高，必须在第一时间接受救治与护理［1－2］。因此，护理救治水平的高低直接关系到病患者的安危，且在当前健康中国战略的情境下，通过危机管理消除或降低CCU护理危机所带来的危害和损失，已成为加强医院CCU护理管理、密切医患关系、共建共享健康、满足人民群众对生存质量和生活质量追求的重点及难点。为此，本文基于危机管理理论，分析危机管理在CCU护理中的特性、影响因素和应对机制，旨在切实控制CCU护理风险的发生，消除或降低CCU护理危机所带来的威胁和损失，提升CCU护理工作的安全性。
1CCU护理危机管理及特性
危机管理是美国学者在20世纪60年代提出的一门学科，它是决策学的一个重要分支［3］。CCU护理以急、危、重、多学科和易反复性为特点。CCU护理危机管理包含对护理危机前、危机过程中、危机后所有方面的管理，即要求CCU护士在整个CCU护理周期中最大限度地减少护理危机发生的风险，以及危机发生后所带来的损失和潜在危害。
2CCU护理危机管理的影响因素
2．1技术因素
CCU护理工作与危重患者接触机会最多，对护士的理论和操作水平要求高。主要表现在:①由于患者入院后急救时间短，病情凶险，医疗风险及护理难度大，会导致护理工作质量不高，易引发各种护患纠纷。②少数CCU护士危机意识相对薄弱，对后果缺乏足够的认识。如果处置不当，往往容易造成严重后果，引发护理危机，甚至威胁CCU护士的人身安全［4］。③新入职CCU护士由于缺乏护理经验，护理技术不熟练，加上心内科辅助设备仪器多、操作复杂、潜在风险大。如果新护士培训不到位、操作规程不符合规则，也容易引发护理风险事件［5］。
2．2沟通因素
心内科患者普遍存在发病急且病情危重，患者和家属存在焦虑、急躁等诸多不良情绪，且往往对医护人员期望值过高。如果CCU护士与患者和家属沟通的言语不当，护理措施不力，很容易引发医护人员和患者家属之间的误会，进而产生护理危机［6］。
2．3机制因素
部分医院的CCU护理危机管理报告制度、报告流程不规范，缺乏快速应对CCU护理危机的能力，在管理环节中存在一些漏洞。还有某些医院管理者对CCU护理危机重视不够，对长期超负荷工作CCU护理人员的身心健康缺乏足够的关心，也在某种程度上挫伤了医护人员的积极性，易给医护人员增加思想负担，难以安心工作［5］。
3CCU护理危机管理应对机制
3．1CCU护理危机管理原则
3．1．1患者第一原则:护理危机一旦发生，心内科和医院职能部门必须把患者的利益放在首位，必须优先考虑患者的利益来采取行动和措施。
3．1．2效率性原则:CCU护理危机蔓延速度较快，一旦出现，易在病患间和社会中引发不良影响。心内科和医院职能部门必须在第一时间作出反应，立即按照危机管理预案，采取有效措施，及时控制危机的进一步蔓延和发展。
3．1．3科学性原则:发生护理危机后，心内科和医院职能部门必须注重科学性及技术性，着重考虑并采取权威专家和医院主管领导的建议及意见。
3．1．4协调性原则:参与护理危机处置的力量为医院各个部门的工作人员，协调一致应对危机则显得尤为重要。
3．2强化CCU护士危机管理意识
在CCU护理工作中，如果医院危机管理制度不完善，CCU护士操作不规范，会导致护患情绪对抗，引发纠纷。科学的危机观不仅是CCU护士必备的基本素质，而且也是CCU护士危机管理的重要保障。因此，必须加强CCU护士危机管理教育，强化危机管理意识，增强工作责任心，规范操作流程，避免医疗事故的发生，努力减少、甚至避免危机的发生［7］。
3．3培训CCU护士危机管理专业能力
通过多种方式组织开展法律法规教育，提高CCU护士法律意识，掌握法律法规知识［8］;定期组织CCU护士学习和交流过往同领域中护理危机事件的处置经验，举一反三，从中吸取教训，做到知法，懂法和守法。针对CCU护士操作水平、临床经验和业务素质的参差不齐，定期组织和考核CCU护士的护理流程、服务规范和实操技能，强化CCU护士的专科理论培训，从而不断提高CCU护士的业务水平和护理危机处置能力。鼓励CCU护士参加多种形式的学术讲座，通过学习先进的护理理论知识、临床经验和操作技能，提高CCU护士护理危机管理的知识面和综合应急处置能力。
3．4加强CCU护理安全管理
3．4．1制订危机管理工作流程和应急处置预案:预案的制定应全面考虑各种潜在的风险，并做好应对护理危机的准备。如心搏、呼吸骤停患者的紧急抢救预案，突然停电时正在手术或上呼吸机等危重患者的处理预案，火灾、地震等突发事件发生时的处理预案等。
3．4．2建立应急护理危机管理小组:由科室主任、护士长和医护业务骨干组成应急护理危机管理小组，强化护理危机管理，定期对科室的重点岗位、关键部位以及潜在风险进行分析及评估，并提出应急处置方案，防范护理危机的发生。
3．4．3规范护理危机事件的上报流程:完善护理危机事件报告制度和处置流程。当发生护理危机事件时，应迅速上报护理危机事件，为管理者科学决策提供全面有效的信息。并按照专家和领导的要求，严格遵从工作流程妥善处理危机，消除护理危机发生的不安全因素，同时化危机为契机，推动医院管理水平的发展［9］。
3．4．4加强人性化管理:根据心内科特点，优化工作环境，合理配置人员和科学排班，同时要新、老护士搭配，以老带新，优势互补，加速新护士的成长。比如当病患人数处于高峰期时，可临时调用备班护士，维持科室整体较高的护理服务水平，提高护理效率，进而提高患者住院满意度［10－11］。
3．4．5将安全护理纳入科室的目标管理:护理安全直接关系到患者生命和护理人员的自身安全。因此，应加强护理安全危机管理，建立交接班前的自查制度并定期互查互纠。与此同时，应认真排查护理工作中可能遇到的潜在危机因素，预备相应的处理措施，及时控制危机的发生，把护理危机发生风险降至最低［12］。同时对违反规章制度和操作规程的护理行为给予警示教育，做到警钟长鸣，防范危机事件的出现。
3．5强化护患沟通
护患关系是指护理人员与患者和家属进行沟通的关系。CCU护士必须树立危机意识，加强护理危机管理，提高CCU药品器材完好备用率、无菌技术达标率、护理三基考核合格率、导管护理合格率以及护理文书合格率，有效降低护理过程中发生差错事件的概率。同时进行科学的护理沟通，缓解患者及其家属的紧张和焦虑，促进构建和谐的护患环境，防范CCU护理安全事件的发生［13］。
4小结
CCU收治患者多数病情危重，医疗风险较大，患者家属对医护人员存在有较高的期望。同时，由于治疗过程中辅助治疗仪器使用频繁，护理人员需要具备更高的理论知识和实际操作水平，一旦出现不理想的结果，很容易引发护理危机。危机管理作为已经成熟的管理模式，通过树立以患者为中心的服务原则，强化CCU护士的危机管理意识，培养其危机管理的专业能力，疏通护患之间的沟通渠道以及建立科室的危机管理预案等措施来促进CCU护理工作质量及效率的提高，减少护理危机发生的概率，甚至避免其发生。
作者:李丹 董艳辉 吕岩 单位:北京大学第三医院海淀院区
