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摘要:从出版专业角度出发，结合企业管理相关知识，理论联系案例，阐述危机管理的概念，分析危机管理对于出版社的重要意义，提出出版社危机规避、危机处置与解决及危机事件善后工作要点，以期为新时期出版社应对和解决危机、在市场动荡中维稳、持续健康发展、顺利实现“二次创业”提供理论与实际双重意义的操作思路与方法。
关键词:出版；危机；公关；管理
目前，国内出版社面临着复杂多变的国际国内形势和各种不稳定因素，危机事件产生的概率越来越大。出版社集文化性和商业性于一体，一旦出现企业危机，对自身和社会的负面影响将不可估量，意味着企业的产品将会遭遇信任危机，企业的文化信仰将会面临社会质疑甚至是否定，其产品将会失去市场，出版社将遭遇经济危机，甚至引发生存危机。因此，出版社应将危机管理纳入企业日常管理，并予以高度重视。危机管理是对出版社应对能力的综合考验，是出版社遇到危机时能转危为安的重要手段，是出版社立命安身的重要保障，是出版社提升自身核心竞争力和软实力的必要途径。
1出版企业风险防范
出版企业生产过程中产生的风险因素是导致企业危机发生的直接原因。出版企业应针对图书生产过程中编校、成本、进度三个主要内部风险成因来切实防范企业风险和危机。第一，严把质量关，从源头杜绝出版产品质量风险。严格执行“三审三校”制度；加大对编校人员的继续教育力度，提高编校人员的职业操守和专业能力；出版社内成立专门的质检机构，如笔者所在出版社设立的审读部，这类机构和部门负责制定并实施科学可行的出版物质检制度和奖惩制度，对全社尚未出版的和已经出版的产品进行质量上全方位的监督和管控，及时发现和防范可能会出现的质量风险。第二，全方位监控出版项目各环节进度，杜绝因图书生产进度问题导致的企业危机。出版社设专人对出版项目进行定期或不定期的、实时的进度跟踪和检查，收集出版物生产进度的资料；明确出版物生产过程中各阶段的负责人，明确其职责，严格按照设定好的进度安排工作，保证出版项目如期保质完成；定期召开出版物生产工作会议，充分掌握出版项目进展动态，全力做好出版社部门之间、项目之间的衔接工作，提高总体的工作效率和工作质量。第三，做好成本管控工作，杜绝因成本问题引起的企业经济危机。出版企业在出版物生产过程中的成本控制效果，决定着出版物的定价范围和盈利空间。与此同时，成本管控还制约着出版社内部的现金周转利用率和投资决策。出版企业在日常工作中应全方位评估出版项目，少做或不做危险投资；整合人事资源和物质资源；合理节约设计费用；科学采购纸张；合理设定出版物印数和定价；等等。只有这样，出版社才能有足够的空间继续发展，为出版项目提供更有力的资金支持和更健康的成长环境。与此同时，出版社要树立危机意识，必须对外部环境保持高度的敏感。出版社需要谨记：所有的优势都不是绝对的，如果不能做到及时反应、谨慎处理和深刻反省，就很有可能在突如其来的企业危机面前一败涂地。
2建立出版企业危机预警机制
第一，聘请熟悉出版和著作权实务的专业律师做专项法律顾问，或成立法务部门，从出版项目合同文本设计到运营全过程都有专业化的法律服务相随。第二，做好信息的收集与监测。一是多渠道收集产品的市场使用反馈信息，严密监测可能引起危机的各种因素和表象；二是深度了解并掌握行业相关信息，及时研究和调整企业的经营方针和发展战略；三是研究同行业和跨行业竞争对手，知己知彼，找出自身不足，提出改正措施，进行有针对性的改革；四是对收集和监测到的信息进行细致专业的甄别、分类和分析，对企业可能发生的危机类型及其危害程度做出预测和评估，并在必要时发出危机警报。第三，定期举办危机处理理论研究、经验学习、方案设计、知识储备等内容的培训班；开设企业危机应对讲座，邀请行业内专家及法律专家给职工讲授相关知识；不定期进行企业危机应对模拟演习，将所学理论投入实践，切实增强职工的危机应对意识和能力。
3设置出版企业危机专项决策体系
出版社有必要建立专门的危机管理机构，由社委会直接领导，以危机管理委员会为核心，以危机风险部（或专门人员）为操作手段，并与业务部门紧密配合。该管理部应独立于业务部门存在，只对危机管理委员会负责。业务部门如总编室、出版部、财务部、发行部和编辑部也要设立单独的危机或风险管理人，从业务风险产生的源头进行有效控制，各部门主要负责人对其业务风险负责，使危机管理横向延伸，纵向控制。
4出版企业危机处置
4.1快速反应机制
在处理危机时，出版社相关职能部门如总编室、法务部、财务部在整个过程中要及时进行管理和服务，先准确识别危机的性质，然后快速反应，主动采取措施，控制局面。如针对出版物质量危机，出版社要在第一时间通知发行部召回已经流入市场的不合格出版物。对不合格的出版产品进行召回，是出版企业义不容辞的责任，也是出版企业危机公关中最有效的手段，既保障了消费者的合法权益，又维护了出版社自身形象和信誉。
4.2有效沟通机制
1）出版社要掌握对外报道的主动权，第一信息源必须真实可信，要如实地向公众传达事件的全貌。例如，某出版社下属杂志社因涉嫌版面买卖和“一号双刊”而被读者投诉，后被上级管理部门责令停刊整改。该刊物曾是20世纪90年代文学转型期最有影响力的纯文学杂志之一，曾经一度每期发行量能达到两万份之多，众多文学青年都以能在该刊刊登作品而引以为傲。危机事件的发生对该刊物产生了非常致命的影响，如何处理和化解危机决定着期刊的生命。首先，该出版社负责人就该事件对公众进行了如实的解释说明，并诚恳道歉。其次，该出版社针对网络媒体负面报道进行了紧急的危机公关，消除了大部分负面影响。再次，该出版社深刻反思问题所在，积极进行整顿，切实保护期刊的办刊宗旨和品位高度。经过合理科学的危机管理及之后多年的再建努力，该杂志社重获大众的信赖，仍然为广大的文学爱好者们提供着健康良好的创作环境，重塑了自身信誉和形象。出版社在应对诉讼事件的危机时，由法务部门负责诉讼事务，公关部门负责对外宣传，积极透明地面对媒体，第一时间向公众公布事件信息和进展。2）危机事件发生后，出版社在态度上要真诚、积极，要能与相关媒体和其他外部组织进行有效合作。不久前，某出版社与浙江省某民营公司合作类教辅项目因字词、计算、答案有误等内容质量问题被读者投诉至当地新闻出版局质检处。出版社经过调查，发现该教辅当季并没有在出版社办过手续，责任编辑甚至没有见过稿件。该批教辅图书是在出版社不知情的情况下，由当地公司私印并流入市场。为了维护出版社的信誉，出版社责成当地公司及时召回这一批不合格的教辅，同时，责任编辑和公司相关人员一起，找到了这位读者，真诚地向他道歉，获得谅解。同时，启动这批教辅编印发流程，保障当地师生正常使用，最大限度地消除该事件对出版社造成的负面影响。
4.3协同应对机制
出版社危机公关需要多部门统一配合进行应对处理。出版社在平时的工作中，就应该有意识地挑选训练有素的人员来协助危机公关活动，在对外宣传上口径必须一致。如果不同部门的对外宣传解释存在差异，甚至相互矛盾，极易让社会和公众对出版社产生怀疑、不信任，甚至是否定，对出版社危机的处理和解决百害而无一益。
5危机事件的善后工作
第一，进行危机的评估和总结。记录、检讨危机事件的经过，制订靶向明确的反危机预案和危机管理计划。[2]第二，针对产生危机的问题进行整顿。排查危机产生的原因，找出问题症结，总结评估，提出改正措施，并责成有关部门逐项落实。进一步修正、完善企业管理体系、组织架构、规章制度、经营模式等。第三，走出危机，寻找商机。危机往往能为企业制造新的经营或生存环境，出版企业管理者要基于“责任高于一切”的原则，把握“态度决定一切，行动胜于语言”的关键，解决企业存在的问题，探索企业经营发展的新路子。
6结语
新时期的出版社在取得经济高速增长的同时，必须从战略高度谋求企业内部变革和科学合理转型。这要求出版社在原有的基础上，进一步促进企业科学管理，狠抓各项制度建设，不断挖掘企业内部潜力。危机管理作为出版社制度建设的重要组成部分，应得到充分的重视，并积极付诸行动。危机管理应纳入出版社的常态化管理之中，并成为出版企业的核心战略之一，应该伴随着出版社的成长和成熟而日益完善。做好危机管理工作，能对出版社的成长起到推动作用，能为其持续健康发展添砖加瓦，成为其“二次创业”的助推器。
参考文献
[1]范晨芳，王敏.出版社危机防范管理体系建设[J].科技与出版，2008（3）：22-25.
[2]周华清，梁玉峰.网络传播下科技期刊品牌形象管理策略[J].科技与出版，2017（10）：120-123.
作者:赵怡欣 杨钊 杨斌 单位:云南出版集团公司
