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摘要：
柔性管理强调以人为本，是一种人性化的管理方式。介绍了柔性管理的内涵和基本特征，阐述了图书馆引入柔性管理的必要性，提出了4点柔性管理在图书馆管理中的运用策略。
关键词：
随着现代社会的快速发展，我国已经进入了知识经济时代，“知识改变命运”“知识就是生产力”已被人们深刻认识和赞同。在人们对知识更加渴求的今天，图书馆越来越受到人们的追捧，传统的图书馆管理方式、方法以及由此形成的服务方式、手段和内容已不能适应社会的需要。笔者认为，为了适应当今社会对图书馆的要求，为读者提供更广泛、快捷、优质的文献信息服务，必须打破传统的管理模式，引入“柔性管理”，重新建立新的管理体制。柔性管理的实施，可以有效激发图书馆员工作的主动性和创造性，对于提升图书馆服务具有巨大现实意义。
1柔性管理概述
1．1柔性管理的内涵
所谓柔性管理，是相对于刚性管理而言的。刚性管理强调组织的等级和专业分工，注重规章制度，带有一定的强制性。而柔性管理是指在管理中采用非强制措施，凭借在被管理者心目中形成的潜在说服力而进行自我约束、自觉行动的管理方式。与刚性管理“以规章制度为中心”不同，柔性管理“以人为中心”，“人性化”是其管理的标志，强调在尊重人格独立和人格尊严的前提下，激发个人的主动性、创造性和责任感，从而塑造企业或组织共同的价值观和文化精神，以此提高企业或组织的凝聚力，提升竞争能力。
1．2柔性管理的基本特征
从柔性管理概念可以看出，它不是依靠外力，而是在承认个体差异、尊重人格尊严的前提下，依靠发挥个人的主人翁意识和责任感，使企业或组织内员工心情舒畅、优质高效地开展工作。柔性管理和刚性管理是两种不同的管理方法，它们并非相互矛盾，而是相互依赖、相辅相成的。一个企业或组织，没有刚性管理的制度约束必然会变得混乱无序，也就失去了柔性管理的基本条件；同时，柔性管理是刚性管理的“升华”，是在刚性管理基础上的深化，缺乏柔性管理的企业或组织必然不能调动人员的积极性，更不能发挥其潜力。因此，本文所论述的“柔性管理”是在一定制度保障的前提下，尽量提高管理的柔性成分，以达到管理刚柔相济、灵活高效的目的。具体而言，柔性管理有以下几个明显特征。（1）内在驱动性。刚性管理强调的是用规章制度约束人，也就是靠外部力量的强制性进行管理。而柔性管理则是依据企业或组织共同的价值观和文化精神的塑造而形成的凝聚力和向心力进行管理，这种管理是以人为本的人格化管理，依靠的是人们心目中形成的自我约束和自觉行动，是靠“内部驱动力”达到预期效果的一种管理模式。在这种管理模式下，员工自愿全身心地投入工作，充分发挥自身潜能，从而能够取得超常的工作效果。（2）心灵感应性。柔性管理中人与人之间的沟通是在相互尊重、人格平等的前提下进行的，在这种情况下权利影响力失效，管理者和被管理者的等级观念已模糊，人与人之间是真诚的、内心的交流和感情的认可。此种环境下，没有强制的命令口吻和咄咄逼人的气势，只有管理者和被管理者之间的心灵感应。这种管理氛围可以让被管理人员因感到理解、尊重、认可和信任而受到感激和鼓舞，从而自觉自愿地发挥其潜在的能动性，甚至迸发出不可估量的潜力。这种沟通方式完全依赖管理者和被管理者之间心灵的感应，虽然貌似缥缈，效果却比较显著。（3）效果滞后性。柔性管理的滞后性是指，从管理开始实施到管理效果的显现往往具有一定的时间差。刚性管理中，规章制度从宣布实施的瞬间即生效，如法律的实施、法院的判决、公司或组织的规章制度等均属此类。它不允许有特殊情况存在，被管理人员只有绝对地服从，谁违背了管理条款就要受到相应的惩罚。柔性管理则不同，相对于规章制度，柔性管理更加注重被管理人员的“内心”。它允许被管理人员在认识和理解事物的前提下，形成自我约束，进而自愿、主动地执行企业或组织的规章制度，并且做到自觉维护。由此可以看出，在柔性管理中，被管理人员对规章制度的维护是要经历“认识—接受—自觉执行—自觉维护”这一由外到内的过程的。这一过程的完成不是瞬间就可以实现的，管理实施和效果间总是有一定的时间周期，这就是柔性管理效果的滞后性。（4）影响持久性。柔性管理效果滞后的原因是，被管理人员从对企业或组织的规章制度的认识到最终的自觉维护需要先形成新的认识，只有被管理人员自己认识到企业或组织的规章制度是正确的、是值得遵守和维护的，他才会自觉维护。久而久之，这种认识便会愈加深刻，进而形成一种组织价值观念。而这种观念一旦形成便会潜移默化地指导和规范被管理人员的行为，并且这种观念是长期、深入、自觉和抗干扰的［1］。所以说，柔性管理的影响具有持久性。
2图书馆引入柔性管理的必要性
与改革开放之前相比，我国图书馆事业取得了长足进步和发展，但当今社会对于文化知识和信息需求大幅提高，传统的图书馆管理方式的不足逐渐显现出来。柔性管理是目前世界上备受推崇的管理方法，作为文化知识和信息文献交流的服务场所，为改变长期以来传统的刚性管理给图书馆带来的落后局面，图书馆有必要引入柔性管理思想［2］。
2．1图书馆的科学发展需要柔性管理
图书馆管理方式应该与社会发展相适应，21世纪是知识经济时代，学习和终身教育广受推崇，人们对文化知识和信息的需求比以往任何时期都要迫切，甚至成为人们工作、生活中必不可少的重要资源。图书馆要想给广大读者提供更加优质的服务，就必须优化环境，尤其是要优化管理方式。事实证明，柔性管理可以充分发挥人的主动性和创造性，且可以持续地自我约束和自觉维护，从而保证为服务对象提供优质高效的服务。因此，图书馆要适应社会需求、跟上时展的步伐，有必要引入柔性管理。
2．2图书馆员价值的发挥需要柔性管理
柔性管理的本质是“以人为本”，这里的“人”既包括馆内人员———馆员，也包括馆外人员———读者。图书馆应该为读者提供高质量的服务，以读者为中心，把方便、快捷、高效的图书馆服务作为图书馆追求的目标，把服务质量作为图书馆发展的生命线。这就需要图书馆完善服务制度，在尊重读者权益的基础上与读者建立密切联系，了解读者的需求和感受，努力满足他们的更多需求。然而，图书馆为读者提供的服务大多由馆员直接完成，馆员是“提供服务———享受服务”中的关键因素，是最积极、最活跃的人力资源。因此，要提高图书馆的服务质量、满足读者需求，调动馆员的主动性和创造性尤为重要。一旦他们的积极性调动起来，就会自愿为读者提供优质服务，且会在工作中主动创新。因此，柔性管理有必要引入图书馆管理中来，以使馆员产生主人翁意识和责任感，充分发挥其最大潜力，为读者提供高质量服务。
2．3图书馆的学术性特质需要柔性管理
长期以来，人们习惯把图书馆视为普通服务单位，忽略了其应有的学术地位［3］。与一般的服务型机构不同，图书馆以文化知识和信息为核心、以服务为基础，提供的是智慧和精神食粮，这就是图书馆的学术性特质。传统刚性管理中的规章制度，一方面使图书馆员的创造性不能得到充分发挥，限制了其个性发展，打击了其积极性；另一方面容易给图书馆员造成精神压力，因担心触碰规章制度而受到惩罚，逐渐变得应付了事，失去了学习和进步的动力。引入柔性管理，可以使图书馆员轻松自由地参与工作，甩掉思想包袱，充分发挥其主动性和创造性，积极学习业务知识和文化知识，更加科学地为读者提供服务，由此便会更加突显出图书馆的学术性特质。
2．4摆脱刚性管理的束缚需要柔性管理
传统的刚性管理抹杀了图书馆员的工作积极性和创造性，使其失去了前进的动力，因而丧失了自我进取和激励。无论馆员最初的素质高低和岗位适应性如何，在这种管理模式下久而久之便会形成被动工作的状态。如果图书馆是由这样一群人组成的团队为读者提供服务，可想而知服务的质量是无法保证的。这种以外部力量约束为主的刚性管理，没有从“人”的角度出发，显然不是“以人为本”的管理。因此，图书馆有必要引入柔性管理，以克服刚性管理的弊端。
3柔性管理在图书馆管理中的运用策略
无论是刚性管理还是柔性管理，图书馆管理的最终目的是为读者提供优质服务。优质的服务主要由图书馆员提供，怎样才能更好地实施柔性管理，使图书馆员发挥最大价值，可以从以下4个方面进行。
3．1明确责任以提高馆员柔性服务意识
图书馆是一个公益性的社会机构，图书馆的这一性质决定了图书馆工作是一种奉献性较强的服务性工作，这就要求图书馆员要有强烈的事业心、责任心和无私奉献的精神，以平易近人的工作作风、和蔼可亲的服务态度面对每一位读者。所谓柔性服务，就是图书馆员不是被动、机械地根据规章制度去做什么，而是从读者角度出发，主动思考、分析、预判读者需要哪些服务，而自己又可以为他们提供哪些服务，要在细节中体现出“以人为本”的服务理念。一方面，图书馆应该根据读者的阅读需求配置文献资源。例如，不同职业人群、不同年龄和性别的读者具有不同的阅读需求，因此图书馆在进行图书采购时要充分考虑读者的多层次需求，尤其要调研和倾听读者的意见，以确保图书馆资源配置与读者需求相匹配。另一方面，进入21世纪，人们生活节奏的加快使其对效率的要求提高，加之科技信息的进步和智能手机等通信工具的出现，人们更倾向于方便快捷并有针对性地阅读自己所需的信息。图书馆可以充分利用现代信息技术手段，在不断丰富文献信息量的同时，提供更加方便、快捷的信息获取方式。
3．2营造图书馆和谐的人文环境
图书馆员提供人性化服务是需要其发自内心地、主动地开展工作，这也需要图书馆具备和谐、宽松、愉悦的工作氛围。不难想象，在一个管理混乱、充满抱怨和压力的环境下，图书馆员不可能发自内心地为读者提供优质服务。由此可见，图书馆内部形成一种互相尊重、互相理解、互相鼓励、互相感动的和谐环境尤为重要。要形成这样的氛围，图书馆管理人员必须充分发挥示范引导作用，要公平、公正、发自内心地参与工作，与馆员全方位地沟通，更多地对馆员进行帮助和鼓励，给予充分的信任和理解，以情感带动团队。在柔性管理中，图书馆管理人员的人格力量起着重要作用，其良好的形象是实施柔性管理的重要条件之一，关系到图书馆内部的凝聚力。图书馆管理人员应该不断学习文化知识和管理技能，提高自身的综合素质和品德修养，协调好各方面人际关系，并以身作则，起到表率作用。
3．3合理配置馆员资源以提高团队服务水平
图书馆团队精神是实行图书馆柔性管理的前提［4］。图书馆的服务水平不是取决于某个人，而是取决于整个团队的综合服务水平。作为图书馆管理人员，有必要让馆员了解工作细节，明确图书馆的发展现状和整体目标，让所有馆员都参与其中、进言献策。这样既可以协调图书馆员个人短期的工作目标和图书馆的整体目标，又可以让馆员增强主人翁意识、统一思想、形成合力，对于提高整体服务水平起到事半功倍的效果。馆员作为图书馆绝大部分工作的实施者，他们是图书馆人力资源的核心，也是柔性服务的直接提供者。因此，图书馆管理人员对馆员应做到知人善任，了解每个馆员的个性特点和工作能力，并据此将其安排到恰当的工作岗位，这样既能发挥馆员的长处和优点，提高其自信心，又能充分发挥馆员的主人翁精神。
3．4强化“以人为本”的管理理念
“以人为本”包括两个方面，即以馆员需求为先和以读者需求至上。（1）以馆员需求为先。柔性管理的特点应体现在“柔”上，既不能带有强制色彩，也不能完全凭借图书馆员的喜好任由其作为，而是在尊重馆员真实需求、了解其真实感受的基础上，依托其自觉性和创造性的发挥而达到管理的预期效果。要想发挥馆员的自觉性就必须尊重其个性，满足其物质和精神需要。如建立顺畅的沟通渠道，听取馆员的建议，提供合理的福利待遇，提供舒适的工作环境，关心馆员自身的发展目标，安排与馆员个性、技能相匹配的工作岗位等。（2）以读者需求至上。图书馆的服务宗旨就是“读者第一、服务至上”，为读者服务是图书馆事业永恒的主题［5］。图书馆内部引入柔性管理，最终目的是提高为读者服务的质量，如果初衷不是这一主题便失去了管理的意义。以人为本的服务理念就是以读者的实际需求为出发点，以读者的切身感受为参考，适时调整图书馆内各个服务要素，争取提高读者的满意度和愉悦度。这就需要图书馆提供动态、全方位的服务，这与传统的仅凭规章制度提供的标准化服务有着本质区别。如图书馆为读者开通更加快捷高效的服务通道，提供更加舒适的阅读环境，提供与智能手机兼容的移动终端阅读服务，扩展文献信息的深度和广度，提供文字、图片、音频、视频等趣味性更强的内容，以满足不同年龄和不同兴趣读者的需求。
4结语
21世纪是知识经济时代，人们对知识和信息的需求与日俱增。在竞争激烈的大环境下，图书馆管理必须跟上时展的步伐，充分利用柔性管理，发挥其科学管理的巨大优势，以便为读者提供更加优质高效的服务。
作者：张志慧 单位：呼伦贝尔市图书馆
参考文献
［1］张文桃．如何实施柔性管理［J］．国家图书馆学刊，2006（1）：49-51．
［2］曹美琴．论柔性管理：图书馆管理的新理念［J］．河北科技图苑，2006（6）：39-41．
［3］沈光亮．图书馆人力资源管理研究［M］．北京：中国戏剧出版社，2005．
［4］黄荣杭．浅议图书馆的柔性管理［G］//贾晓东．他山之石可以攻玉．杭州：浙江古籍出版社有限公司，2008：49．
［5］高雄．现代图书馆管理概论［M］．西安：西安地图出版社，2013：70．
