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摘要:肺炎疫情给高职院校图书馆带来了新问题、新挑战。为了创新高职院校图书馆的服务模式，南京城市职业学院联合国内其他13所高职院校开展了读者调查，在对调查结果进行分析的基础上，提出改善高职院校图书馆馆内服务、推进网站建设、使用社交媒体平台等建议。
关键词:高职院校;图书馆;服务;读者调查;社交媒体
作为学生学习的第二课堂，图书馆对提高学习效率、形成良好学风起到了很好的推动作用。同时，图书馆可以依托互联网和移动通信技术提供各类数字化资源，便于学生进行远程化、碎片化学习。肺炎疫情导致学生的在线自主学习需求大幅增长。在这一背景下，高职院校图书馆应及时思考如何有效地改进服务内容、创新服务模式，以更好地满足读者的需求。2020年9月，南京城市职业学院联合13所高职院校(浙江3所，江苏、安徽、湖南、贵州、广西、云南、广东、山东、黑龙江、陕西各1所)开展了读者问卷调查。在调查分析的基础上，课题组就肺炎疫情下高职院校图书馆的服务创新问题提出了相关建议。
一、研究问题
本研究旨在调查国内14所高职院校师生的图书馆利用情况，尤其是他们的社交媒体行为。调查问卷的内容包括被调查者访问图书馆的频率、使用社交媒体平台的目的、关注图书馆社交媒体平台的可能性以及对学校图书馆社交媒体平台服务类型的建议等。可供受访者选择的主要社交媒体平台包括微信公众号、QQ空间、抖音、微博等。
二、研究方法
课题组使用基于网络的“问卷星”软件设计了调查问卷，并在线向14所高职院校的师生进行推送。宣传渠道包括学校图书馆现场宣传、在校师生社交媒体群宣传、课堂宣传等。调查样本覆盖面广泛，被调查者来自财经、公共事业、电气信息、制造、土建、交通运输、文化教育、医药卫生等不同专业，调查结果能够反映国内高职院校图书馆的普遍情况。
三、调查结果
本次调查共回收有效问卷1540份，其中在校学生完成1440份，教职工完成100份。被调查者以大二、大三学生为主。具体来看，大一学生占5.06%(n=78)，大二学生占56.36%%(n=868)，大三学生占32.08%%(n=494)，教职工占6.49%(n=100)。问卷调查结果显示:第一，50.52%(n=778)的被调查者到馆频率较高(每天至少一次或每周1～6次)。交叉分析后发现:教职工到馆频率(22%)明显低于在校学生(52.5%);在校学生中，大三学生到馆频率(57.29%)略高于大二、大一学生(各占21.36%)。第二，被调查者的到馆原因(多选题)主要包括:查找或借阅馆藏资源(n=866，56.23%)，日常学习(n=830，53.9%)，复习备考(n=824，53.51%)，休息、休闲(n=380，24.68%)，使用图书馆的上网服务(n=310，20.13%)。第三，影响被调查者到馆意愿的主要因素(可多选)包括:图书馆内环境安静(n=1035，67.21%)馆藏纸质图书报刊种类丰富(n=862，55.97%)，电子资源丰富(n=583，37.86%)，有其他配套设备及用品(空调、沙发、饮水机、复印机等)(n=500，32.47%)，提供免费Wi-Fi(n=490，31.82%)。第四，被调查者最反感的图书馆内的不文明行为(可多选)包括:乱扔垃圾(n=925，60.06%)，聊天、喧哗(n=923，59.94%)，抢占座位(n=891，57.86%)，谈情说爱、不注意影响(n=719，46.69%)，损坏图书(n=693，45%)。以上调查结果表明，在高职院校，大多数读者到学校图书馆的首要目的是利用图书馆的场地和硬件设施，其次是利用馆藏资源。通过前期的访谈可知，只有59.29%的受访者(n=913)访问过学校图书馆网站。很多受访者反映，学校图书馆网站的数字资源数量不多，缺乏特色，且缺少参考咨询等互动功能。问卷调查结果显示，被调查者访问学校图书馆网站的主要目的(可多选)包括:使用馆藏图书统一检索平台(n=523，57.28%)，浏览服务信息、活动信息(n=332，36.36%)，通过网站链接访问专业数据库或课外资源(n=316，34.61%)，访问电子报刊数据库(如CNKI、维普、万方等)(n=313，34.28%)，使用学术搜索平台(如“读秀”)(n=260，28.48%)。OPAC系统是高校图书馆读者使用馆藏资源的主要途径之一，未来应该加大建设力度。交叉分析后发现，教职工访问图书馆网站的首要目的是访问电子报刊数据库(如CNKI、维普、万方等)(n=70，83.33%)。教职工访问电子报刊数据库的频率远高于在校学生，主要因为教职工有撰写科研论文的需求。社交媒体已经成为大学生获取各类信息的主要渠道。肺炎疫情导致学校普遍实行封闭式管理，现实中的社交距离被拉大，线下社交活动锐减，进一步扩大了在校师生对社交媒体的使用需求。按照选择频率由高到低来排序，被调查者喜欢使用的社交媒体平台(可多选)依次是:微信(n=1432，92.99%)、QQ(n=1278，82.99%)、抖音(n=839，54.48%)、微博(n=661，42.92%)、小红书(n=469，30.45%)、Bilibili(n=460，29.87%)、知乎(n=358，23.25%)、Skype(n=27，1.75%)、Linkedin(n=26，1.69%)。另外，少数受访者选择了“其他”(n=55，3.57%)，具体包括Instagram、Youtube、Twitter、快手、豆瓣、网易云音乐等社交媒体平台。这一结果与《第45次中国互联网络发展状况统计报告》的相关统计结果基本一致。按使用频率(矩阵单选题)由高到低来排序，在被调查者每天都会使用的社交媒体中，排前五位的依次是微信、QQ、抖音、微博和Bilibili。被调查者使用社交媒体平台的目的(多选题)主要是:与朋友、家人、同学、老师保持联系(n=1142，74.16%)，查找、获取有用的信息(n=815，52.92%)，分享照片、视频(n=794，51.56%)，留言、点赞、跟帖(n=743，48.25%)，了解活动信息(n=629，40.84%)。如果学校图书馆使用社交媒体平台，选择“肯定会在社交媒体上关注学校图书馆”“有可能在社交媒体上关注学校图书馆”的被调查者分别占31.95%、44.81%，回答“不确定”的占16.43%，回答“不大可能”和“绝无可能”的合计为6.81%。被调查者最希望学校图书馆使用的社交媒体平台(可多选)为:微信公众号(n=1221，79.29%)、抖音(n=550，35.71%)、QQ表白墙(n=554，35.97%)和微博(n=500，32.47%)。被调查者希望学校图书馆社交媒体平台提供的服务内容(可多选)有:图书查询(69.48%)、服务信息(开放时间更新、图书馆活动预告等)(64.16%)、预约借书(53.83%)、图书荐购(38.9%)、馆藏资源利用指导(30.13%)、场地(如书吧、讨论室、研究室等)使用预约(24.16%)、定制专业类文章推送(21.49%)、推荐有趣的网站(19.94%)。被调查者希望学校图书馆在如下方面加强建设(多选题):增加纸质图书(39.35%)、改善馆内学习环境(32.47%)、增加电子类图书(28.25%)、增加和专业相关的数据库或资源库(27.6%)、增加外文类期刊(27.01%)、增加网络教学课件(24.22%)、改善硬件设施(21.36%)、通过社交媒体加强与师生的互动(14.16%)、提升工作人员的素质和服务能力(8.18%)。值得注意的是，三成以上被调查者对图书馆的环境设施比较满意，说明近年来高校图书馆的硬件设施建设取得了一定成绩。另外，选择“通过社交媒体加强与师生的互动”仅有14.16%。这表明，在当前新媒体、自媒体高度发达的背景下，高职院校师生对利用社交媒体与学校图书馆开展互动的需求并不紧迫。
四、图书馆服务创新的建议
(一)以人为本，改进服务方式。高职院校图书馆要顺应读者的学习习惯，满足读者的心理期望。调查结果显示，大多数读者(尤其是占读者主体的在校学生)去图书馆的首要目的是利用馆内的场地和硬件设施进行学习、使用图书馆的电脑上网。图书馆要提升服务质量，必须优化学习环境，制止、纠正各类不文明行为，提供良好的配套设备及用品。另外，图书馆应该进一步完善馆藏资源，如采购更多的馆藏纸质图书报刊和电子资源等。
(二)推进网站建设。在网站建设方面，高职院校图书馆应抓住以下重点:一是继续维护、运营好“馆藏图书统一检索平台”;二是更新、升级电子报刊数据库，为广大读者提供更丰富的电子资源;三是收录一批专业数据库或课外教学资源的链接，便于读者查阅。
(三)使用社交媒体平台。随着互联网和移动通信技术的快速发展，人们的社交行为和社交方式发生了巨大变化，社交媒体在人际交往中正发挥着越来越重要的作用。对于高职院校图书馆来说，社交媒体平台是拉近读者距离、提高读者粘性的有效手段。学校图书馆社交媒体平台的功能应主要包括信息和传播、在线提供读者服务、获取读者信息等。
五、研究的局限性
14所高职院校的联合调查研究尚存在一定的局限性:第一，调查样本的选择不完全合理。此次调查的问卷主要通过QQ和微信进行推送，导致调查样本主要由已经使用QQ和微信的学生和教职工组成。此外，由于肺炎疫情影响，绝大多数大一新生在调查进行时尚未返校，因此调查对象仅以大二、大三学生为主。第二，在开展前期访谈时，少数受访者对部分问题产生了理解偏差。今后进行相关研究时，研究者应更加科学、明确地设计调查内容。第三，通过问卷调查收集行为信息的局限在于被调查者并不总是如实反馈他们的想法。今后在开展问卷调查时，可同步采用焦点小组、定向访谈、文本分析等方法，更全面地进行调查研究。
作者:蔡保鹏 单位:南京城市职业学院
