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【摘要】本文立足于人本理念，从用户对公共图书馆的满意度评价中探索、明确并更好地关注用户需求，同时针对这些用户需求与调查结果向我国公共图书馆的管理模式提供一些合理的优化建议。希望能够以此为相关的管理人员提供一些参考和建议，从而为我国公共图书馆的建立、文化产业的发展，乃至公民素质的整体提升带来充足的动力。
【关键词】人本理念；公共图书馆；管理模式
一、优化公共图书馆管理模式的重要意义
公共图书馆，不仅是城市当中一项重要的文化机构，更是其文化教育事业发展的重要组成，是城市各类信息资源的集合，是弘扬城市文化的关键环节，更是经济发展不可或缺的重要动力，对于城市文化发展来说，其有着关键性的战略意义。近年来，随着我国经济实力的不断增强，国家在构建学习型社会方面提出了更高的要求。正因如此，城市公共图书馆的建设发展工作受到越来越高的重视。当前我国已经开始逐步实施县级图书馆和文化馆建设、修缮、文化信息资源共享工程等重大文化项目，着力改善全国范围内公共图书馆的设施条件，以期能够为民众提供更为丰富的公共文化产品，为其提供更优质的公共服务，公共图书馆社会效益显著增强。用户满意度是指用户对图书馆的服务质量的事前期望和他们在获得服务后的实际感受的相对关系作一衡量的数值。通过了解公共图书馆用户的满意度，可以进一步明确市民对公共图书馆的态度，让管理模式更符合以人为本的原则，以此尽可能地将公共图书馆所具备的功能和意义展现出来。
二、市民对于公共图书馆现有管理模式存在不满的主要成因
（一）对于公共图书馆环境方面的不满。近年来，我国人民的文化水平有了显著的上升，对于阅读时的环境有着更高的要求，图书馆的环境不足成为人们不满和抱怨的原因之一。举个例子，在阅读环境中，光线有着很大的影响。如果光强度太高，会干扰人的正常阅读，如果光线强度太低，会让人很容易产生眼睛的酸痛不适感。图书馆内部的温度情况对于阅读体验同样很关键，温度不适宜会使得人们阅读时难以真正融入书籍中。同时，很多图书馆疏于管理抑或是制度不完善，有些人在图书馆内喧哗，极大程度地干扰到了其他人的阅读体验。在人流高峰期基础设施比如桌椅等不足、书库面积小，难以将图书很好地展现，不方便读者寻找需要的书籍，人多时拥挤不堪。这些都可能导致读者的投诉。
（二）对于公共图书馆开放时间方面的不满。此外，很多用户反映图书馆的开放时间过短，尤其对于很多上班族而言，根本无法使用公共图书馆所提供的资源。此外，目前图书馆报刊阅览室和综合书库不允许自带参考书进入等问题也在一定程度上导致用户的不满。自习室开发方面，一是开放时间较短，难以满足用户需求，另一方面是缺乏有效管理，占座位问题严重；聊天、吃东西的用户比较多，影响那些真正希望能够认真自习的用户的心情和效率。同时当前的自习室仍然不能满足用户的需要，自习室座位有待增置。
（三）对于公共图书馆馆藏方面的不满。相关调查显示，许多市民认为图书馆藏书太少，尤其是各学科的原著太少，而各种各样的评论书籍过多。同时各大公共图书馆之间部分书籍藏书比例严重失调。其次，综合书库的更新跟不上读者要求，部分参考书已经脱离了当前时代人们的实际学习需要，特别是外语相关书籍，该问题凸显。与此同时，还存在同类书籍的藏书数量不足的问题，报刊阅览室的阅读材料也常常得不到及时更新。此外，由于书目检索系统不够完善或者信息有所偏差,会出现找得到目录却没有索书号和所在地点的信息，或者是地点信息不准确，系统给出的信息和实际对比有偏差。举个例子，当人们想要借阅书籍的时候，如果不知道想要借阅书籍的详细情况，就需要通过电脑系统进行搜索，有些书尤其是系列图书，其封面的书名往往不止一个，但在系统中录入仅仅可以采用一个，这样一来，读者所了解的书名和系统中的信息就会可能出现偏差，一旦系统中搜索不到，在书库中逐一查找又难以进行，读者借阅书籍的成功率就会大大下降，这会影响读者的借阅情绪，导致不满和抱怨。
（四）对于公共图书馆人员服务方面的不满。工作人员语言生硬，没有耐心，读者借阅和归还书籍不认真，借还书籍错位，和读者交流过程中态度差，语气差，导致读者的不满；工作时无所事事，疏于职责，聊天打游戏，自顾自接听电话，服务读者时不够积极热情，态度懒散，有些读者有查找书籍的需要也不给予帮助，公然与读者吵闹。上述这些现象都对图书馆的荣誉造成了极大的损害，导致读者的抱怨。读者借阅书籍超过一定时间就得支付滞纳金，此时如果没有耐心、语气生硬，很有可能导致读者的抱怨。
三、优化我国公共图书馆管理模式的具体对策
（一）环境改进建议。对于图书馆的格局和环境的布置来说，可以加入一些文化色彩，比如，在墙壁上挂置伟人们的肖像、名言、诗词字画等；还可以在室内大厅、走道布置一些花草树木，这些都能够帮助图书馆营造出一种和谐、关爱、高雅的文化氛围，为读者提供一种精神享受，让他们保持一种心理愉快以更好地进行阅读学习，这样的氛围也能够给予读者更多的启发。使得人们能够拥有一个不错的文化氛围。同时对于卫生和照度来说，我们要注重日常的清洁工作，及时修理损坏的照明设施，监督相关人员维修的进度，不断采取实际性的整改方法减少人们的负面情绪，这样才可以保证读者有一个好的阅读体验。
（二）服务时间改进建议。图书馆应该着力打造属于自己的品牌，在品牌树立的过程中，馆内工作人员的凝聚力在不断增强，同时他们也积极寻找改进工作质量的方式，不断提高自己的管理水平，让图书馆的整体形象在群众心中得到提升。图书馆开闭馆时间应当充分考虑到读者的需求，避免读者上班就上班，读者下班就下班的情况。双休日也应当安排部分馆员值班、确保即便是休息日，读者也可以借阅所需的图书资料。各地公共图书馆的开闭馆以及管员服务时间的具体设置应当与自身的馆员配置情况相结合，在充分考虑读者需求的前提下进行更为合理的安排。
（三）文献资源完善建议。改进读者的期望需求，可以提高满意度，图书馆应该注重这一方面的相关工作。现今图书馆购买书籍所需的费用日益增长，资金方面出现了严重短缺的情况，大大干扰了图书馆书籍的更新和质量，读者因此产生不满情绪。所以，我们一定要加强文献信息和网络资源建设，尽可能地利用计算机技术、现代通信技术、网络技术，加大文献信息资源建设的投入，采购或自建实用的专题数据资源并逐步把原有馆藏加工成电子信息、网络信息产品，确保馆藏（包括电子资源）的数量不断地增加，满足用户的文献信息需求。
（四）馆员服务优化建议。为了提高工作人员的综合素质水平，图书馆应该采取教育和培训相结合的方法持续提高工作人员的服务意识和工作技能，树立读者第一的理念，增强图书馆工作人员的工作积极性，从而为读者提供更佳的阅读体验。图书馆还要创建科学合理的人力资源建设方案，通过积极引进更具专业性的相关人才以切实优化图书馆的人员配置，促使图书馆整体服务水平得到提升，让用户提出的服务需求得到更好的满足。除此之外，图书馆自身也应更加注重馆员培训工作，一方面要构建起规范化的馆员培训制度，制定适舍本馆的培训计划，要安排专人负责培训工作，培训专项资金要有保障，这样才能有培训效果。另一方面，图书馆在设置岗位培训时，应当进一步拓展培训形式的灵活多样性，让馆员培训工作更加尊重个人差异，更具针对性。要将专业技术与个人学历培训相结合。不仅要对馆员进行定期的业务考察，更要给予他们更多参加学术交流等提升自己的机会。
四、结语
总而言之，读者才是图书馆发展的根本。只有拥有良好服务态度与能力的馆员，方便快捷同时不失人性化的服务，丰富的文献资源与适宜的阅读氛围和环境，才可以吸引更多的读者，同时赢得读者的强烈青睐，在人们心中建立公共图书馆的良好形象，增添图书馆的发展活力，奠定其可持续发展的基础。总之，未来我国公共图书馆应从从信息资源建设、用户服务、设备与环境、人员素质等层面出发，坚持以人为本的原则，着力谋求发展。
【参考文献】
[1]周翔,吴东.公共图书馆面临的挑战及未来发展思路[J].图书馆,2016(5):85-88+101.
[2]赵紫云.我国公共图书馆的发展现状与对策探索[J].产业与科技论坛,2014(13):5.
作者:宋文秀 单位:铜川图书馆
