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摘要:2016年3月，随着阿尔法狗(AlphaGo)大胜世界围棋冠军李世石的消息传开，“人工智能”逐渐引起人们的注意，许多人高呼人工智能时代就要到来，面对这样的变革，研究国内企业如何借助这股浪潮开启营销模式新变革的问题变得极富意义。
关键词:人工智能时代;市场营销
一、引言
2015年，被誉为智能机器人元年，从工业4.0的“机器人革命”到的“万众创新”;中共中央在十八届五中全会上把“十三五”规划编制作为主要议题，把智能制造视作产业转型的主要抓手;2016年美国和英国也相继出台了《国家人工智能研究与发展战略计划》第三份报告、《人工智能:未来决策制定的机遇与影响》的报告，阐述了人工智能对社会、企业和政府的影响，并主张利用人工智能提高国家的综合国力。在互联网技术和大数据技术的支持下，人工智能势必会与200年以前电力的出现使得社会取得巨大进步的情况相似，使许多领域受到有效的刺激。对于经历了互联网时代洗礼的消费者来说，他们现在需要的是更加个性化的产品和服务，更加及时的沟通反馈和更加具有参与感、互动感的体验服务。这些需求的改变，无疑加重了营销人员的挑战，那么在人工智能时代下营销人员应该怎样在巨变中求革新呢?
二、人工智能
人工智能(ArtificialIntelligence)，属于计算机科学的组成部分，是指利用技术手段分析和模拟人类脑系统，并据此研发出具备人类智能水平的机械系统。这一概念最早出现于1956年召开的达特茅斯会议上。近些年随着网络和大数据的不断进步与突破，人工智能技术领域得到了重大突破。如语音识别、人脸识别、机器翻译、自动化汽车等人工智能技术得到了快速发展，甚至一些人工智能已经具备了在细分领域超越人类智能的水平。但是，这些情况并不意味着人工智能发展已经完善，只能说在某些领域得到了很好的发展，总体来说现今的人工智能技术还停留在初级阶段，还无法像人脑一样具备智慧和情商等关键因素。人工智能的特征重点包含以下几个层面，第一是强大的自动推理能力。它可以依照以往的正确认知，进行推理得出一般化结论。这种能力作为此研究领域中的主要议题，目的主要是寻找统一化的推算方法，并以此解决人类生活内遇到的大多数问题。第二是超越专家的“专家系统”。专家系统是指具有专业知识、相关经验以及一定的推理能力，能够从专家角度思考解决问题的一种特殊人工智能计算机体系。它主要由知识获取、人机交互界面、解释器等多个结构共同组成。简化的结构运作图如图1所示。第三是依据神经网络技术为基础的“深度学习”。它是指人工智能可以通过建立计算模型，使模型在大量数据的基础上进行重复训练，进而产生智能的技术，就此特点来说互联网和大数据的迅猛发展为人工智能的深度学习提供了源源不断的动力。
三、人工智能在市场营销中的应用
随着互联网和大数据的快速发展，传统营销模式已经无法轻易满足当前消费者的需求，未来人工智能的应用已势不可挡，接下来将从三个方面阐述人工智能在未来市场营销中的应用方向。
(一)发展营销案例推理系统
推理在人类的认知和决策中都起着重要的作用，当遇到一个新的问题时，人们能很快找到与过往经历或知识的相似之处，并依据之前的对策方案探究消除当前问题的方式。尤其当前问题属于弱结构区域时更为有效，弱结构区域是指没有一组明确的变量能解释相关现象或定义精确的目标。人工智能正具备这样强大的自动推理能力，能够模拟人脑在已有案例库的基础上进行案例推理，从而解决营销方面的许多问题，如产品开发、销售促销和广告推广等。Goldstein(2001)发现产品经理会将从分析扫描数据中学到的关于品牌和环境的知识整理成案例，用以方便之后的人处理相似的营销情景。人工智能便可以从实验数据库筛选出同当前情景相似的案例进行自动推理，从而研究出最有效的对策。一个案例推理系统包括一系列该领域的历史案例研究和一组案例搜索的检索条件用于检索类似情况的案例。此类的应用在许多领域中都能使用，如建筑领域，工程领域，法律领域和医学领域等。这些领域的性质使得很多营销情景很适合用案例推理系统解决。现如今，类似的人工智能系统应用在国外已经出现，如Wierenga＆vanBruggen(2000)使用案例推理系统用于促销计划和预测零售销售情况;Althuizen＆Wierenga(2009)运用案例推理系统作为设计创意销售推广活动的决策支持技术。
(二)发展营销专家系统
二十世纪80年代末期，知识营销一度成为主要课题，其主要特点是用知识来推动营销，将现代信息技术运用到营销以及创新知识经济灵魂。企业获取知识，储存知识，再将知识运用到实际营销场景中去。一个人承载如此巨大的知识量，我们可将其称为专家，一个机器能承载的知识量可以比人多很多，因此人工智能领域催生了专家系统的研究。它的出现和成熟使得人工智能完成了由理论研究到实际应用的重大转变。这个过程中，知识获取技术和知识库的储存量在专家系统中占据了至关重要的地位，因为它如同专家的大脑，专家系统正是依靠知识库中的大量储备才能够通过系统中相似情景来推理解决过程，而知识获取能力决定了知识库的改善和扩充的自我学习和完善的能力。企业营销过程中使用人工智能专家系统不仅能大大降低人力成本，还能提高工作效率和缩短市场反应率。Wierenga，Dalebout，＆Dutta(2000)专门开发了一个特殊营销功能系统BRANDFRAME，该系统可以为品牌营销经理提供支持，指出品牌自身属性、竞争品牌、销售渠道、目标市场和预算等信息。当新的营销信息出现时，尼尔森和IRI等面板数据收集和分析的市场调研公司可以通过分析新的营销信息，推荐营销组合工具，如控制价位和施行促销政策等。此外，还可以利用该系统设计营销计划，如广告和促销活动等。
(三)发展客户关系管理系统
二十世纪末，客户关系管理(CRM)研究逐渐在市场营销研究领域中的重要研究课题，成为了一个所有企业都不能忽视的一部分。客户关系管理是一个包含了与公司有关系的每个客户信息的数据库。而人工智能可以利用消费者信息库实现实时预测消费者行为和信息，如对新报价的反应、忠诚度和流失率等。很显然客户管理系统对公司预判与客户相关的各种情景非常有帮助。目前，国内外运用人工智能优化客户关系管理系统的研究也有很多，其中重要的一项是客户支持自动化(CSA)方案。它可以在现有客户关系管理的前提下提供优质客户向领导层报告，并解决一些常见事故。CSA系统极大的提高了服务效率，为顾客供给卓越的服务，最大程度的实现了他们的满意度。客户可以通过在线自助助手，即使用人工智能来提供客户服务或其他帮助的程序，每天24小时和每周7天为客户提供各种服务。此外，还有在线语音助手，国外许多大型公司如劳埃德银行集团，苏格兰皇家银行、澳大利亚国民银行和大型家居公司IKEA等已经相继研发了在线语音助手，不仅可以模拟人类同顾客进行人机交互服务，还可以与专家系统结合起来为顾客供给质量更高更全面的服务。
四、结论
目前，人工智能技术领域并未出现完全垄断局面，即使是国际巨头国家，也不过是在某些专用领域中取得了一定的优势，并未完全占领相关市场。这对我国企业来说无疑是一个福音，国内企业可以利用市场需求和庞大的用户数据的双重优势，在体制机制、创新人才、基础设施、数据共享和技术水平等方面进行努力，尽快在人工智能时代到来之际抢占市场领先地位。
参考文献:
［1］刘进长，雷瑾亮.人工智能改变世界［M］.北京:中国水利水电出版社.2017(1).
［2］李彦宏.智能革命:迎接人工智能时代的社会、经济与文化变革［M］.北京:中信出版集团.2017(4).
［3］林州波.人工智能引领未来营销［J］.产业聚焦.2017.
作者:崔克兵
