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［摘要］突发事件社区化解，从微观角度而言，是要强化社区基层化解矛盾的能力；从宏观的角度思考，是建立、完善从上层（政府应对）到基层（社区应对）的维稳体系，以有效应对社会转型期突发事件的爆发，是实现社会治理体系、治理能力现代化的重要环节。
［关键词］社区；化解；突发事件
所谓突发事件，按照2007年8月30日第十届全国人民代表大会常务委员会第二十九次会议通过的《中华人民共和国突发事件应对法》的解释，是指突然发生，造成或者可能造成严重社会危害，需要采取应急处置措施予以应对的自然灾害、事故灾难、公共卫生事件和社会安全事件。近年来，上述突发事件频繁发生，给人民生活和社会发展造成了极大危害。如何科学化解突发事件是摆在我们面前的一个亟待解决的重大问题。
一、社区化解突发事件的必然性
自古以来，胸怀“修身齐家治国平天下”理想的人，也在关怀着社会弱势群体。古时很多村庄大多都是由有血缘关系的族人聚居，当时还没有关于民事方面的律法，制约规范人们的行为，解决民事矛盾等，一般是由“族规、乡约、家训”来对社会基层的矛盾进行化解和应对的。在我们传承千年的历史岁月中，不难看到，很多可能导致突发事件的矛盾还处于萌芽状态时，就已经有人（族长、家长）来过问、化解，往往不需要政府的力量出面，在社区内部就解决了。社会主义市场经济条件下，“小政府大社会”的模式要求社区有解决问题的能力，提升社会治理效力，更应宣传引导民间这种沉寂了很久的化解社会矛盾的能力和热情的恢复，本质上也是一种民族精神文化的复兴。
（一）社区化解突发事件的比较优势。突发事件按化解的层次可以把它分成三个层面：一是危机应对层面。指社会突发事件已经发生并产生了后果，由相关的政府部门进行处理。我们可以想象一下，突发事件发生，在这种紧急的情况下，政府应根据事态的严重程度，由政府相关部门出面，直至调动警察、军队等来平息事态。在这一过程中，双方立场是对抗，具有强制性的，付出的代价也是高昂的，事件解决后，事件的制造者也将按照实施危害情节的轻重受到法律制裁。这个层面是以平息事态为目标的，治表不治里，引起事件的深层次的矛盾并没有因为事态的平息而化解。二是危机转换层面。这个层面可以理解成是社会突发事件的事态已经形成，但是后果还没有产生，此时可以由政府的职能部门派出如谈判专家等进行处理，接触中运用各种技巧进行语言交流，取得当事人的信任，动情动理，做转变形势的努力，使对抗的关系逐渐化解。但在这个过程中，由于需要政府出面协调各种力量、采取相应措施，代价相对较大。三是危机化解层面。这个层面多是在社区基层完成的，社区针对可能引发社会突发事件的事由，可以及时进行沟通了解情况，有针对性地进行化解工作。在社区基层选择化解事件的化解人可以根据具体人具体情况来进行选定，主要的一条就是基于这个化解人具有“亲人、熟人”的这种信任关系，推进当事人实现“自我转化”，有利于事件的化解。从这三个层面可以发现，社区基层显然可包容量最大，社会付出代价最小，是最有利于实现社会和谐的化解模式。就以“肺炎”小区封闭管理期间发生持刀闯卡事件为例，虽然是个人原因所致，但在他从第一次到卡口胡闹、出言威胁、拿出精神病院的出院证等行为时，社区工作人员就应该有预判将可能继续发展的严重情况进行化解，可是非但没有做到，反而激怒当事人，直到他拿出刀子进行威胁时，才不得不报警来解决这起突发事件。一个浅显的对比方式，就是当他出现时，社区工作人员就应快速反应，对他进行劝说或找到其家人将他带回家中进行安抚，这样一起突发事件就会在不知不觉时进行了化解。政府在应对突发事件时，只能是根据事件的性质由不同的职能部门来处理。社区是最贴近百姓的，对自己辖区内的住户情况也是最了解的，积极推行“突发事件社区化解”，才是解决社会突发事件的最佳选择。
（二）社区化解突发事件角色无可替代。传统的行政管理体制难以适应当前的社会利益需求多元化、矛盾冲突多元化的社会发展形势，现行管理机制难以有效应对频繁发生的突发事件。政府应对不利，其中有一条很重要的原因是政府在应对突发事件时，眉毛胡子一把抓，不加区分地将社会矛盾引起的突发事件与地震、洪水等天灾同等对待，以单一的同样的方式加以应对，不仅不能解决问题，往往还会留下后遗症。现在我们需要的流程是，以防范火灾为例，要建立“大规模的政府灭火”到“中规模的专业救火”到“小规模基层自救”，再到普及防火知识、杜绝火灾苗头的“社区化解”。可见，在突发事件的应对中，要针对不同性质的问题运用不同的方法来解决，不同性质的矛盾运用不同的理念来化解。绝不允许已经出现了矛盾或问题苗头，却因为事态不够严重而无人过问现象的存在。突发事件社区化解是社会管理创新的有机组成部分。社区基层范围狭小，人员构成相对单一，可通过社区化解的矛盾纠纷的性质一般都远远没有达到“事件”的性质，至多属于可能引发事件的矛盾纠纷而已。同时，也要看到有些问题社区无力解决，但是社区能及时发现苗头，起到缓解矛盾，延缓爆发的效果。社区基层中生活的每一个人都有可能会在某一天面临需要去化解某个矛盾纠纷的任务，从根本上说，突发事件社区化解重在全民层次上的化解意识的养成。
二、社区化解突发事件的有效途径
突发事件社区化解从微观上来说，就是要加强社区化解矛盾的能力；从宏观上来说，需要探索一条适合国情的民间突发事件化解之路。这也是推进从“大政府小社会”向“小政府大社会”过渡的一个重要环节，是从政府向社区的一种能力转移，这种能力是改良式的，是对以有的机制进行改造，使其具有社区基层化解社会突发事件的功能。党的四中全会公报强调，要完善正确处理新形势下人民内部矛盾有效机制，完善社会治安防控体系，健全公共安全体制机制，构建基层社会治理新格局，完善国家安全体系。可见，民间化解社会矛盾的需求与党中央长治久安，构建和谐社会的方针是高度一致的。
（一）建立从上层的“政府应对”到基层的“社区化解”的立体化、多层面的动态防范体系。在2010年国务院颁布的《关于加强和改进城市社区居民委员会建设工作的意见》中，提出的目标是，到2020年，中国将努力使全国城市社区居委会的组织体系更加健全，社会管理和服务能力显著增强。现代社会管理原本就不是单一的政府及其派出机构单打独斗就能有效完成的，由政府把某些自己难以管理到位的工作让位于社会组织，是当今时代科学管理、治理的必然要求和发展趋势。只有政府和民间各个层面齐头并进、有分有合、协同行动，突发事件社区化解才可能收到好的成效。
（二）突发事件社区化解务须同时推进理念更新。改“堵”为“疏”。某些政府机关人士在面对社会突发事件时，往往都不希望本地域以外的更多人知晓，采取的方法往往是封锁消息，这也是因受官场的行政文化“报喜不报忧”的行政理念影响的行为。这种害怕矛盾、回避矛盾，甚至对已经出现的矛盾进行打压、隐瞒情况的出现，根本原因在于某些政府官员在自己的任期内，怕出现各种社会问题和社会矛盾损害了自己的政绩而为，这也反证了这些人管理能力的不足。不难想象，当我们对已存在的矛盾进行打压、隐瞒时，肯定不会想办法积极地去进行解决，那么结果就是问题越积越多、矛盾越压越复杂，到最后小矛盾演变成大麻烦。其实，我们已经认识到社会突发事件的频生，是进入历史转型期的一种规律性的正常现象，也可以说是社会发展进步的一个标志。既然社会突发事件的发生具有一定的客观性，也就没有必要进行封堵，只有科学疏导，才是正视问题、解决问题的前提。从“管理”到“服务”。从理论上讲，“管理”与“服务”并不是对立的概念，但由于受到传统的行政文化意识的影响，还有具体的工作人员的能力水平与理解差异，导致在社会实践中客观形成了管理与服务的“对立”。在突发事件社区化解的过程中，要变管理为服务是一个很重要的前提条件。在疫情防控期间发生的冲突，有居民的不理解、不配合的因素存在，但也不乏有一些政府工作人员、社区工作人员，在戴上了执行公务的“红袖标”后，就感觉自己在代表政府执法，有了政府作靠山，高人一等的心理时不时的膨胀显现出来，与社区居民不能很好的沟通、争取居民对政府政策的理解，而是以一种强硬的态度面对居民，从而催生、扩大了一些矛盾冲突。在现代社会管理模式上，作为公权部门在面对社会弱势群体的时候，要多一些平和克制，多一份谦虚谨慎，多一些交流沟通，其实就是为突发事件社区化解尽一份力了。
（三）社区化解突发事件的形象塑造。社区化解突发事件的社工人员的心理形象定位要准。现在我们有从地方政府到居（村）委员会的完备社会管理组织，基层部门也设置了便民措施，但是在处置社会突发事件时还是常感无力，一个重要的环节就在于，承担社会工作人员的心理形象定位不准。一是在突发事件的现场沟通能力不强。作为突发事件社区化解人，要尽量做到与突发事件行为人的心理距离尽可能的贴近，以朋友、亲人式的理解、同情、关心、帮助来与对方达成心理的共鸣。多数社工人员这方面还存在欠缺，例如，交流时态度生硬、方式粗暴等，都需要在今后的工作中严加禁止。二是社区关怀工作做得不够。所谓社区化解，其实就是化解社区居民的心理情结，引导其自我强化抗挫折能力，提升其自身良性转化能力。只要我们能够在日常生活中坚持对弱势群体、问题家庭提供从物质到精神的全方位的社区关怀，一旦在这些人群中出现突发事件的苗头，在已有的情感基础上，社区化解突发事件的能力也就能大大加强。反之，缺少关怀和情感的突发事件调解往往因解不开冲突心结而归于失败。所以，社区化解突发事件必须是以社区关怀为基础的，没有关怀之心就不能真正有贴近群众需求的行动，也就不能建立起有效的社区化解。
（四）不断提升突发事件化解人员队伍的能力素质。突发事件化解实际是一种能力，不是一种简单重复的、以不变应万变的机械操作。很多时候，看似一起简单的口角纠纷，其实在双方当事人之间，纠纷的起因都有可能来自很久以前遗留下来没有解决的宿怨。矛盾纠纷的发生过程是复杂的，存在很多的因素，所以，突发事件化解远远不是依靠能说会道就能够轻易解决的事情。突发事件社区化解的人选可以因事制宜,择优而定。如果化解人与事件当事人熟悉，那么化解行为的前期工作相对就简单容易得多，如果化解人与事件当事人不熟悉，那么在介入冲突之前，最好能够争取时间进行前期调查，做到有的放矢，心中有数。万一没有时间去了解情况，也可以利用当事人诉说的时候来了解情况、确定化解的切入点，这就需要化解人具备两个方面的能力：辨析能力和沟通能力。?析能力指能够对已知信息进行筛选，对矛盾纠纷的来龙去脉由表及里的综合分析和把握能力。基层社区工作人员，每天面对的几乎都是家长里短的琐事，有一些看似激烈的口角纷争、肢体冲突，但不一定都会转化成突发事件，这就需要?析。沟通能力是一种高层次的具有辩证色彩的沟通，不是简单的“见人说人话，见鬼说鬼话”所能包括的，要在矛盾纠纷的双方之间，说出让双方都能听得进的话，并且，要得到矛盾双方的基本认同。
作者:金璐 单位:中共大庆市委党校
