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[摘要]
目的探讨人性化管理在护理管理中的临床疗效。方法在护理管理中实施人性化管理，对实施前后的护理人员各106名进行护理质量、护理满意度比较，同期患者各120例进行满意度调查。结果人性化管理实施后护理质量包括文书书写规范、操作熟练程度、工作责任心、与患者的沟通能力、处理突发事件的能力、基础护理能力得分、护理人员对工作环境、同事关系、护理技能、护理知识、参加培训学习的满意得分、患者满意得分均明显高于实施前（P<0.05）；护理差错发生率明显低于实施前（P<0.05）。结论在护理管理中采用人性化管理，可明显提高护理人员的工作积极性，提高护理质量，提高患者满意度，值得推广。
[关键词]
人性化管理；护理管理；效果
随着人们生活水平的增高，人们对生活质量、身体健康的要求也不断增高，对临床治疗、护理质量的要求也不断增加。加之医疗技术的不断发展，对护理工作也提出了更高的要求。常规护理工作任务重，责任大，需要新的护理模式和管理方法，以不断适应新技术的发展和患者的需求。人性化护理模式是近年来发展起来的新型护理模式，体现了以人为本，以患者为中心的特点。该模式可以充分调动护理工作人员的积极性，最大限度发掘其潜能，提高其主观能动性，优化其日常工作环境，从而提高护理满意度。资料显示，人性化护理管理模式的实施在提升医疗机构的护理管理工作质量，提高其竞争力，提高护理满意度，改善医患关系方面发挥了重要作用[1]。该院近年来将人性化管理模式纳入护理工作中，效果满意，现报道如下。
1资料与方法
1.1一般资料
选择2013年6月—2014年7月在该院工作1年以上的护理工作人员106名，均为女性，年龄21～52岁，平均（33.41±3.51）岁，工龄1～32年，平均（14.03±2.18）年，副主任及以上护师11名，主管护师23名，护师21名，护士51名；本科27名，大专57名，中专22名。2014年7月选择患者120例，男性72例，女性48例，年龄23～63岁，平均（49.53±3.28）岁，初中及以下文化67例，高中中专33例，本科及以上20例；2015年6月选择患者120例，男性71例，女性49例，年龄21～65岁，平均（48.32±3.06）岁，初中及以下文化71例，高中中专31例，本科及以上18例。两组患者性别年龄差异无统计学意义（P>0.05）。
1.2护理方法
人性化管理实施前，采用常规管理，制定医院管理制度并落实实施，包括考勤制度、奖惩制度等，按照护理程序对患者进行护理，患者入院后对患者进行病情评估，遵医嘱为患者用药，做好病情观察和日常护理。对新来的护理人员进行岗前培训，按照医院培训计划安排部分人员外出培训。人性化管理实施的具体方法如下。
1.2.1创造良好工作环境
护理人员工作任务重，心理压力大。医院管理应努力改善其工作环境，为其缔造轻松、舒适的工作氛围。配备先进的医疗仪器及设备，减轻护理人员工作量，改善医院环境，优化医疗布局，适当在办公室布置绿色植物，以减轻或消除护理人员的心理压力，使其以最佳精神状态轻松愉快地投入到工作[2]。让护理人员参与到管理中，广泛听取护理人员的意见，集思广益，可通过举办座谈会或面对面的形式，内容包括科室的发展、人员分工、决策临床医护重要事项等，与护理人员一起讨论，发挥个人的智慧，增进团体凝聚力及团队合作意识。组织各种娱乐活动，增进护理人员之间、与医生之间的感情，加强人员之间的沟通交流，建立和谐的人际关系。仔细观察护理工作人员情绪上的变化，动员大家帮助解决工作上和生活中遇到困难的同事，仔细分析原因，帮助护理工作人员尤其是新来的护理人员了解自身特点，发扬优点，改正不足。医护之间、护护之间建立相互之间的信任感，相互学习，互相弥补不足，以促进科室健康和谐发展，从而保障护理质量。
1.2.2提高护理管理人员素质
医院护理管理人员要提高认识，不断学习新的管理理念，充分认识自己的岗位职责，树立以人为本的管理理念[3]，多从一线护理人员的角度思考问题，将人性化管理理念贯彻于护理管理中。同时管理人员要不断提高自身的临床理论知识和操作技能，能对一线护理人员进行指导，加强与一线护理人员的沟通交流，并做到相互尊重，坦诚相待，带头贯彻人性化护理管理的理念[4]。
1.2.3建立奖惩制度
科学、合理的激励机制在人性化护理管理中发挥着重要的作用[5]。在广泛听取一线护理工作人员的意见、充分了解其思想状况的基础上制定合理的激励机制、考核机制，引入竞争激励机制，使其充分发挥个人优势，多对其工作成绩进行鼓励、肯定，尽量消除对临床护理质量有负面影响的因素，激发护理人员的工作热情。采取多元化的激励手段[6]如物质、精神、假期、进修等，对表现突出、成绩优秀的个人进行奖励，以充分调动每个人的工作积极性，提高工作效率和护理质量。
1.2.4发挥护理工作人员的特长
根据每个护理人员的特点、能力合理安排岗位分工，以充分挖掘个人的潜能，发挥个人优势。重视对一线护理人员的培训，采取请进来送出去的形式进行交流培训，积极进行学术交流，多给一线护理人员外出培训的机会，让每个人感受到良好的工作前景。组织科室间的观摩交流，以大带小，互助互帮，鼓励技术好的护师对护士进行帮助，既提高护理技能又能增进科室人员之间的感情。让一线护理工作人员参与到管理中，使其有主人翁的精神，在工作中找到满足感，感觉到自己被重视，并积极主动参与到工作中。
1.3调查方法
自行设计调查表，分别于2014年7月、2015年7月对同一群护理人员进行问卷调查。调查内容包括护理质量、护理人员满意度、患者满意度。护理质量包括文书书写规范、操作熟练程度、工作责任心、与患者的沟通能力、处理突发事件的能力、基础护理能力6项，每项满分100分。护理人员满意度从工作环境、同事关系、护理技能、护理知识、参加培训学习5个方面进行调查，每项满分100分。患者护理满意度包括护理人员护理服务态度、住院环境、护理技能、护理质量4项，每项满分100分。
1.4统计方法
所有数据输入SPSS17.0软件包，计量资料用t检验，计数资料用χ2检验。
2结果
2.1人性化管理实施前后护理质量比较
人性化管理实施后文书书写规范、操作熟练程度、工作责任心、与患者的沟通能力、处理突发事件的能力、基础护理能力得分均明显高于实施前，差异有统计学意义（P<0.05）。
2.2护理人员满意度
人性化管理实施后，护理人员对工作环境、同事关系、护理技能、护理知识、参加培训学习的满意得分均明显高于实施前，差异有统计学意义（P<0.05）。
2.3患者满意度调查情况
人性化管理实施后，患者对护理人员护理服务态度、住院环境、护理技能、护理质量得分均明显高于实施前，差异有统计学意义（P<0.05）。
2.4护理差错发生情况
人性化管理实施前调查患者120例，发生护理差错5例，发生率为4.17%；实施后调查患者120例，未发生护理差错。人性化管理实施前护理差错发生率明显高于实施后，差异有统计学意义（χ2=5.11，P<0.05）。
3讨论
随着医疗技术发展，护理模式也在不断变化以适应新技术的要求和患者需求。人性化管理就是这样一种模式，要求以人为本，重视精神、心理关怀在患者康复过程中的作用，体现了人文精神关怀的本质[7]。医院护理管理中实行人性化管理是医院发展的要求也是必然趋势[8]。人性化管理模式表现在多方面，不仅要求对人进行关怀，还要做到合理用人，善于用人，知人善任，充分发挥个人的特长和潜能，从改善工作环境、参与管理、加强交流培训等各方面发挥个人的积极性、主动性及创造性[9]，使人力资源效益得到最深化、最大化。通过引起现代化的设备，改进技术等方面提高工作效率，减轻护理人员工作负担。创造舒适的工作环境，使护理人员有愉悦感，从精神上得到放松，从而提高工作质量，预见性地预防护理中存在的可能风险，从而降低护理工作风险，为患者提供优质的护理服务，提高患者满意度，促进医患之间的和谐关系，减少护患纠纷。一线护理人员是护理工作的主力，他们工作主动性、积极性直接关系到护理质量[10]。管理人员应经常主动与他们进行沟通交流，了解他们的需求，尽量帮助她们解决工作中的困难，并力所能及地帮助他们解决生活中的问题。同时要尊重她们，交流时注意用温和的语言，尤其要避免在病房等公共场所批评指正。只有让他们从内心感受到被关心、关怀，才能自愿按照上级意见进行整改，并提高工作主动性。对护理人员的鼓励不仅需要物质刺激，精神需求的满足也非常重要。他们需要得到领导的肯定，需要得到上级护师的肯定，需要得到同事的认可。希望大家能赏识他们的工作能力和发展潜力。因此，管理人员在建立激励机制的同时，要多对他们进行鼓励和赞许，对工作成绩优异的护理人员应在公开场合进行表彰、奖励[10]。良好的工作发展前景也是护理人员积极工作的动力。管理人员要创造一切机会让他们进修、深造，多组织全院护理人员进行培训，邀请专家讲课，不断深化她们的知识结构和层次。组织培训时要考虑到他们的时间、精力，合理安排学习时。多组织科室学习，让他们参加科室疑难病例讨论，满足他们对于新技术、新知识的需求[9]。管理人员不仅要关心他们的工作，也要从生活方面尽心关心，多观察他们情绪的变化，与他们结成生活上的好朋友、工作中的好同事，多给予她们重视和理解，帮助她们实现自身理想及价值[10]。该组资料中，人性化管理实施后，护理质量包括文书书写、技能操作、工作责任心、交流沟通能力、处理突发事件的能力、基础护理能力得分均明显高于实施前（P<0.05），护理人员对工作环境、同事关系、护理技能、护理知识、参加培训学习的满意度得分均明显高于实施前（P<0.05），患者对护理人员的服务态度、护理技能、护理质量及住院环境得分亦高于实施前（P<0.05）；实施后护理差错发生率明显低于实施前（P<0.05）。提示人性化管理可以明显提高护理人员的理论水平和技能，增强其责任心，提高了其交流沟通能力及处理突发事件的能力，增加了同事之间的融洽关系，提高了护理质量，提高了护理满意度。
总之，人性化管理提高了护理人员的业务素质及护理技能，提高了其处理突发事件的能力，增强了其责任心，充分调动了他们的工作主观能动性及积极性，提高了护理质量。同时使护患之间、医护之间的关系更加和谐融洽，提高了护理满意度，减少了护理差错的发生，减少了医患纠纷，创造了良好的社会、经济效益，值得临床推广。
作者：王婷婷 单位：吉林省四平市中医医院
[参考文献]
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