前言：寻找写作灵感？中文期刊网用心挑选的门诊护理人性化管理应用，希望能为您的阅读和创作带来灵感，欢迎大家阅读并分享。
1资料与方法
1.1一般资料
本院自2013年1月正式实施人性化管理模式，其中参与护理人员10名，均为女性，平均年龄为（25.21±2.36）岁；通过对相关文献资料进行收集整理，熟悉人性化护理管理措施，结合本院具体情况进行相应的调整，确保其更加适合门诊需要。并且利用两年的时间共对400例门诊患者在人性化管理前后进行门诊护理质量管理满意度调查。其中调查对象：男264例，女136例；平均年龄(33.31±12.30)岁；大专及以上文化26例，高中专文化192例，小学文化175例，文盲7例；职业：干部12例，工人151例，农民216例，其他21例。2012年1～12月随机抽取的200例门诊患者为对照组、2013年1～12月随机抽取的200例门诊患者为观察组，两组在性别、年龄、学历、职业等方面比较差异均无统计学意义(P＞0.05)，具有可比性。
1.2方法
1.2.1管理方法
①实施情感化管理：重点是带动患者更加积极地配合护理工作，并使其消极情绪得到改善；②民主化管理：针对重大决策项目，组建起由全体医护人员共同参与的管理机制，鼓励护理人员大胆表达个人看法，针对门诊服务提出个人的观点；③自我管理：帮助护理人员根据个人情况，树立起与卫生院共同发展的目标，同时对工作制订相应的计划，并实施有效的控制策略，简单来说就是通过有效的“自己管理自己”来推进门诊护理质量的提高；④文化管理：护士长与护理人员以卫生院门诊服务为中心，打造共同的价值取向和行为规范措施，使所有人力资源均能够集合到同一个目标上，进而打造良好的文化氛围。
1.2.2实施方法
①门诊环境管理：对所有护理人员的文化水平、年龄、职称、经验等各个方面进行综合分析，再结合患者的需要，对人力资源进行合理的分配和授权，同时通过自主选择班次、弹性排班等方式来提高护理人员对工作的热情；加强门诊环境的布置，在大厅及走廊摆放绿色植物；定期进行清洁卫生；增加便民服务措施，如提供复印服务、用轮椅推送行动不便的患者、在门诊大厅摆放便民服务箱，里面有老花镜、小针线盒、笔、纸及塑料袋供患者随时取用；免费为门诊输液观察室患者开放空调；在墙上张贴订餐电话；并实行全院人员劝导戒烟等；值班护士不得擅离岗位，或者出现串岗等情况；主动积极帮助患者完成就诊程序，同时使患者能够较快地适应门诊环境。②服务态度：来院接受治疗的患者，通常经受着病痛的折磨，故容易表现出烦躁、焦虑等情绪，为此，护理人员必须积极主动地接待患者，并询问患者的需求，在患者及家属心中留下较好的印象，不得出现与患者及其家属顶撞的情况，对患者的咨询必须耐心解释，尊重患者的隐私，使他们的紧张和恐惧情绪得到改善甚至消除。③专业技能：每月组织一次护理人员业务知识培训以及每年两次开展“三基”理论和技能操作比赛，有效提升护理人员专业技能和业务知识。对医院的就诊流程、常见疾病的相关知识以及沟通技巧等各方面进行不断强化；总结门诊就诊流程中出现的问题，并尽量简化就诊流程，为患者提供便捷和更优的服务。④规范言谈举止：门诊护士留给患者的第一印象，就是患者对判断这所医院院风、院貌和医务人员素质的第一依据。本院严格要求护理人员穿戴整齐干净，统一着装，做到举止端庄，文明用语，语气亲切。门诊护士作为患者在医院内接触到的第一个群体，其语言是否具有服务性、规范化，直接影响到患者对整个医院服务的满意度。⑤开展健康教育：随着生活水平的提高，人们的保健意识的增强，对健康教育的期望值也较高。从患者进入门诊大厅，只要是非抢救患者，便可对其进行健康教育。内容包括：主动热情迎接患者，仔细了解病情，认真回答患者提出的各种问题，介绍医院环境，指明就医方向，消除患者对医院的陌生感。针对患者的知识层次、掌握疾病知识的不同，可对患者进行个别指导。并且利用门诊大厅的电子显示屏和留观室的宣传栏，定期宣传不同季节常见病、多发病的预防知识，以强化人们的卫生保健意识。让患者充分了解疾病发生的原因、治疗方法、并发症的预防、自我护理常识、饮食调理、用药常识及注意事项，并帮助患者识别疾病的危险信号及教授自救常识。
1.3调查方法
本次研究通过问卷调查的方式对护理管理实施效果进行分析，分别在本院实施人性化护理管理前2012年1~12月以及实施人性化护理管理后2013年1~12月各选取200例患者进行调查，参与本次调查研究的护理人员均经过统一培训，且在调查的过程中，不得对患者进行任何暗示，仅对本次调查研究的目的和相关内容作出解释。本次调查问卷主要对门诊环境管理、服务态度、专业技能、护理人员的言谈举止以及对患者适时开展健康教育五方面的满意度进行调查。
1.4统计学方法
所得数据采用统计学软件SPSS14.0进行统计学分析，率的比较采用χ2检验，以P＜0.05为差异有统计学意义。
2结果
人性化管理实施前后门诊护理质量管理（患者满意度）调查结果对比。
3讨论
门诊作为卫生院服务群众的重要部分，其护理质量和服务直接影响着患者对卫生院的认识。由于门诊护理工作琐碎、具体，患者活动性大，给护理管理带来一定困难，所以作为医院的管理者，要更新观念，坚持以人为本，对门诊护理人员进行人性化管理才能有效提高护理质量。本院运用人性化护理管理措施，通过：①改善门诊环境，优化门诊流程。实施后患者对本院门诊环境管理的满意度由实施前的78.5%提高到94.5%。②改善服务态度。通过培训，护理人员由实施前的被动遵从医嘱到主动积极为患者提供服务，使患者的需求得到了较好的满足。不仅转变了服务理念，患者的满意度提高了，由实施前的79.5%提高到97.0%，医患关系也更加和谐。③提高专业技能。通过不断培训和在工作中不断改进，患者对护理人员专业技能的满意度由实施前的82%提高到96%。④规范言谈举止。实施后门诊所有护理人员统一着装，做到举止端庄，文明用语，精神面貌焕然一新，患者满意度也大大提高了，由实施前的86.0%提高到95.5%。⑤适时对患者开展有针对性的健康教育，患者的防病知识提高了，不仅拉近了护患之间的距离，患者满意度上升（由实施前的73.0%提高到91.0%），也巩固了知识，锻炼了口才，激发了护理人员工作的主动性和积极性，使护理人员以饱满的热情投入到工作中去，提高了工作效率。在不断的自我管理中较好地实现了门诊护理管理质量的提高。在医疗质量保证的前提下，竞争成败的关键是服务，未来的竞争就是服务的竞争。本院2012年全年的门诊人次为6800多人次，2013年全年的门诊人次为11000多人次。由此可知，在门诊护理管理中，实施人性化管理提高了本院门诊护理服务质量，改善了医患关系，还提高了医院的经济效益和社会效益，是一种值得推广的管理模式。
作者：龙文萍 单位：江西省萍乡市安源区安源镇卫生院