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1什么是人性化管理
1.1真正理解人性化管理的内涵
有人认为，图书馆的管理过分强调人性化而忽视了制度化的管理是导致管理缺陷的主要原因，其实这是没有真正理解人性化管理的内涵，人性化管理不是人情化管理，更不是不要制度化管理。传统的管理和服务方式，并不因为他传统而缺乏科学性，或者应当被淘汰。传统的管理和服务方式，自从图书馆产生那天开始一直沿用到今天，仍然具有极强的生命力，说明他在图书馆的产生和发展过程当中，有很大的可取性，发挥了巨大的不可替代的作用，深深地被广大的读者所接受，为图书馆事业的繁荣和进步起到了决定性和历史性的作用，应当批判性地保留和取舍，扬长避短，继续发挥其应有的作用。但是，任何事物都有他好的一面和不足的一面，传统的管理和服务更注重制度，而对人性化重视不够，以致管理和服务不尽人意，强调人性化绝不是不要制度化。人性化强调人是第一位的，制度化是规范管理和服务，二者相辅相成，缺一不可。缺少人性化的管理，常常使管理者和被服务者之间发生矛盾和冲突，从而影响了管理者自身的形象，损害了被服务者的利益，这在各行各业都屡见不鲜。我们不妨从以下具体例子看看人性化管理的重要性。据一则报道说，某市公交站台为防止流浪汉过夜而把站台的座椅制成弧形，一坐上去身体不由自主的往下滑，身体稍微胖一点的，坐着半个屁股都“悬”在椅子外面，椅子完全只是一个“支撑点”。群众反映，椅子的斜面太陡，屁股待不住，“椅子不留人”。设想一下，如果有关部门能把这椅子造的再宽一点，再舒适一点，再人性化一点，那些流浪汉和候车的乘客不就可以在此休息一下吗？流浪汉和公交车乘客大多是普通百姓，社会地位相对比较低，但绝不能因为这些人社会地位低而无视他们的存在，每一个成员都是这个社会的一分子，他们的存在对整个社会的安定和谐起着至关重要的作用。有关部门，有关领导，有关设计人员你们不妨设身处地地体验一下平民的生活，体验一下你们的“杰作”。这样的座椅不能不让亲身坐过的人和看到这则报道的广大民众心寒。这种杰作除了与政府有关部门和领导缺少群众观念有关，也与制度缺少人性化，管理缺少人性化有着直接的关系，更与当下党的群众路线教育背道而驰。
1.2人性化缺失的原因
为什么会出现这些令人不快的事情？是制度不全？管理不到位？我们到任何一个部门，各种规章制度都会醒目地挂在单位的显著位置，无论政府也好，企事业单位也好，都是这样。归根结底就是缺少人性化的东西。
1.2.1某些政府部门的主导作用缺失
事实上，某些政府机关“门难进、脸难看、事难办”已是个多年的老病。为了治理此问题，各地整治办法层出不穷，政风行风评议开展了一轮又一轮，但问题依然得不到真正地解决，有些问题媒体不曝光就没人管，有的甚至曝光，解决也是做表面文章。
1.2.2社会道德底线下降，文明程度在下滑
中华民族有着五千年的文明，服务社会，服务大众是所有行业的共识，尤其是共产党领导下，更是强调“全心全意为人民服务”。然而由于社会的腐败现象，吃、拿、卡、要之风猖獗，导致社会风气每况愈下。
1.2.3人们的思想意识中人性化的缺失
随着中国改革开放的不断深入，人们的生活水平在不断提高，但一切向钱看，给好处就办，不给好处就不办的现象可以说是存在的。社会风气的变坏，人们头脑中的服务意识，尤其是人性化服务的意识就会逐渐变淡，甚至丧失殆尽。
2图书馆的人性化管理
2.1环境的人性化
良好的阅览环境是图书馆人性化管理的物质基础，现代图书馆的建设，更加注重环境的人性化，宽敞明亮、开放式的阅览大厅，配上舒适的沙发座椅，冬暖夏凉的空调给读者提供了优越的学习和读书的环境，更能激发人们学习求知的欲望。盲文版读物的增设和盲道的建设，给盲人朋友到图书馆读书阅览创造了良好的条件，这是人性化管理的良好体现，体现了人性的关怀。
2.2管理的人性化
过去图书馆的借阅方式是读者凭证在图书管理员的监督管理之下，查阅、借阅，既浪费人力，又给读者在时间和空间上带来很多不便。读者与图书管理者之间仿佛监督与被监督的敌对关系，管理者工作劳累、紧张，而读者在被监督下，在狭小的借阅空间里草草完成借阅，虽不能说紧张，但至少给人劳累和不快的感觉。现在大多数图书馆基本上采取“超级市场的管理模式”，图书馆给读者提供宽敞明亮的借阅环境，在“无人监督”环境下，充分信任读者使其自由自在的在书海里畅游，既享受文化的滋养，又能在舒适的桌椅上享受美妙的人文关怀，管理者起到的只是服务，而不是监督。这样的服务既给读者节省时间，又方便快捷，提高图书馆的工作效率，是一种双赢服务。
2.3服务的人性化
礼貌用语、微笑服务、热情周到，既提高了服务者与被服务者之间的和谐气氛，又拉近了读者与馆员之间的距离，充分尊重读者的人格，提高了服务质量，同时也给整个社会的和谐，在文化阵地上创造了坚实的条件，可谓双赢战略。
2.4图书馆的人性化管理和服务
图书馆是个文化阵地，是服务与民众和社会的窗口单位，服务的好坏和服务效率直接影响到整个社会的文明程度。人性化管理和服务的实质就在于人是第一位的，尊重人，关心人，爱护人是管理和服务的宗旨，把这种尊重和关爱落实到制度中的每一个细节，真正做到充分尊重人、信任人、爱护人、激励人。一句温暖的问候，一张微笑的笑脸，一个善意的解答应当成为每一位馆员所应具备的最起码的素质，只有这样，图书馆才能真正发挥它在整个社会发展过程中所应起的文化基地的作用。图书馆与馆员之间也离不开人性化的东西，领导应充分关怀馆员的工作和生活，理解他们的辛苦，关心他们的生活，为广大馆员创造一个良好的工作环境；馆员应当积极工作，服从指挥，理解领导的意图，在团结与和谐的气氛中工作，也只有这样才能使广大馆员怀着饱满的热情和最佳精神状态投入到工作中去，最大程度地提高他们的工作积极性，从而提高整个图书馆的工作效率，服务于整个社会。
作者：刘铁臣 单位：东北石油大学图书馆
