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摘要：目的探讨人性化管理在门诊护理管理中的应用观察。方法将2019年7月至2020年7月在中国人民解放军南部战区空军医院治疗的500例患者随机分为对照组和观察组，各250例，对照组使用常规护理管理，观察组使用人性化管理，对比两组的护理差错、纠纷发生率，护理满意率，门诊护理管理质量评分。结果观察组护理差错、护理纠纷发生率明显低于对照组（P<0.05）；观察组护理满意率明显高于对照组（P<0.05）；观察组服务态度、言谈举止、专业技能、门诊环境等门诊护理管理质量评分明显高于对照组（P<0.05）。结论人性化管理在门诊护理管理中的应用效果显著，有效减少了护理差错和护理纠纷，提高了门诊护理管理质量，提升了护理满意率。
关键词：门诊护理管理；人性化管理；应用效果
0引言
门诊大厅是医院的窗口部门，直接为居民提供医疗服务，门诊护理管理质量直接关系到患者对医院的印象和医院形象。特别是近年来，我国居民对医疗服务质量的要求不断提高，传统以疾病为中心的护理理念已无法适应现代社会对护理的要求[1]。因此，塑造门诊大厅整体形象，提高门诊护理管理质量，有至关重要的意义。人性化管理遵循以人为本的护理理念，以满足患者的需求为护理目标，充分尊重患者的权力，在做好疾病护理的同时，根据社会、心理等因素进行针对性护理，有助于提高门诊护理质量，提升医疗服务满意率[2]。
1资料与方法
1.1一般资料
将2019年7月至2020年7月在中国人民解放军南部战区空军医院治疗的500例患者随机分为对照组和观察组，各250例。观察组男128例，女122例，年龄18~80岁，平均（41.4±13.5）岁，呼吸系统疾病77例、心血管疾病62例、神经系统疾病58例、消化系统疾病53例。对照组男130例，女120例，年龄18~82岁，平均（41.7±13.8）岁，呼吸系统疾病75例、心血管疾病61例、神经系统疾病59例、消化系统疾病55例。所有患者均首先在门诊大厅进行分诊，均为慢性疾病，年龄≥18岁，意识清晰，沟通顺畅，行走无碍；排除阿尔茨海默病、肝性脑病、危急重症、智力障碍、精神疾病、治疗依从性差等。对比年龄、性别、疾病类型等，差异无统计学意义（P>0.05），具有可比性。
1.2方法
对照组实施常规护理管理，常规引导患者遵守正常诊疗秩序，解答患者疑问，告知诊疗注意事项，安抚患者情绪等。观察组实施人性化管理：①改善门诊大厅环境。以人性化环境为标准，保持门诊大厅环境整洁舒适，空气畅通，设置引导标识和就诊指引，在自助一体机和大厅各窗口安排护理人员指导；合理引导患者遵守排队秩序，以免就诊环境混乱，降低噪音，确保各项门诊环境工作落实到位，患者入院时感到舒适规范[3]。②人文护理管理。护理人员统一着装，佩戴胸牌，保持良好的精神风貌，语言上温和礼貌，有助于拉近医患距离，减轻患者的紧张感，增强护患间的信任感。采用通俗易懂的语言与患者交流，避免过多使用专业术语，以免患者难以理解。人性化护理的关键部分是主动服务意识，护理人员应在护理服务中贯彻关心、爱护患者的理念，主动向患者介绍诊疗科室、专家信息等，耐心解答患者提出的问题，必要时可协助患者进行检查、缴费、取药等[4]。③注重情感管理。注意患者病情变化，准确把握病情的轻重缓急，对于病情严重者可提前就诊。主动向初诊患者导向、指引，引导患者顺利完成诊疗。主动询问并帮助患者解决困难，减轻其担忧、焦虑等负面情绪。面对某些检查、治疗时，理解患者的心情，耐心解释，使其保持心理稳定，便于顺利完成检查、治疗[5]。④规范护理操作。门诊护理的工作多且繁杂，护理安全至关重要，在操作前应详细询问既往病史及有无禁忌。操作中如发生不良反应，立刻暂停，与医生协作处理。特殊检查或治疗后，给患者必要的帮助，使患者感受到护理的关怀[6]。⑤尊重患者隐私。加强门诊大厅护理人员的法律常识培训，在日常工作中养成法律意识，严格规范日常护理工作，护理操作时为患者提供私密环境，操作前征求患者同意，以防不当操作、侵犯隐私等敏感事件发生[7]。
1.3观察指标
统计护理差错、护理纠纷发生率、护理满意率；采用自制门诊护理管理质量量表评估门诊护理管理质量，包括服务态度、言谈举止、专业技能、门诊环境等，每项10分，得分越高则管理质量越好。1.4统计学分析采用SPSS21.0统计学软件，计量资料、计数资料行χ2、t检验，用均数±标准差（—χ—±s）、率（%）表示，P<0.05为差异有统计学意义。
2结果
2.1两组护理差错、护理纠纷发生率比较
观察组护理差错、护理纠纷发生率明显低于对照组（P<0.05），见表1。
2.2两组护理满意率比较
观察组护理满意率明显高于对照组（P<0.05），见表2。2.3两组门诊护理管理质量评分比较观察组服务态度、言谈举止、专业技能、门诊环境等门诊护理管理质量评分明显高于对照组（P<0.05），见表3。
3讨论
门诊大厅护理管理直接反映医院整体形象，也是评价医院服务水平的主要部门之一。随着我国居民健康意识和医学服务要求的不断提高，门诊护理管理的重要性也越来越受到医院管理部分的重视。如何提升医院门诊大厅的护理管理质量成为临床管理面临的主要问题之一。以往门诊大厅护理管理着重对病情、基础护理操作方面的护理，对患者身心需求的关注较少，护理的积极性、主动性较为欠缺，容易引发护理纠纷，整体的护理管理水平已无法满足现代护理的要求[8]。人性化管理是一种新型护理管理模式，以患者为中心，重视患者的身心需求，运用多种形式、多途径方法，努力帮助患者解决实际问题，积极、主动地服务患者，改善门诊大厅环境，聆听患者的需求，解答患者疑问，重视调适患者心理状态，促使患者的整个诊疗过程有序进行，提高整体服务质量[9]。人性化管理也使护理人员认识到，护理工作不仅仅需要完全专业护理技能操作和病情护理，也需要提供人性化服务，树立以患者为护理中心的理念，增强服务意识，尊重患者隐私，科学合理调配护理资源，从而获得患者对护理工作的认可，使患者得到更好地医疗体验，促进医院护理管理水平的进步[10]。本研究结果显示，观察组护理差错、护理纠纷发生率明显低于对照组，护理满意率明显高于对照组（P<0.05）；观察组服务态度、言谈举止、专业技能、门诊环境等门诊护理管理质量评分明显高于对照组（P<0.05）。充分证明人性化管理在门诊护理管理中的应用效果确切，有助于维护医院整体服务形象，强化护理人员的服务意识及责任意识，提升患儿就诊及候诊时的服务体验，提高患者的身心舒适度及就诊效率，降低护理纠纷、差错等发生率，提升整体护理满意率，从而明显提升了医院门诊护理管理水平[11]。综上所述，人性化管理在门诊护理管理中的应用，有效提高了门诊护理管理质量。
作者:张军 单位:中国人民解放军南部战区空军医院