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【摘要】不停电、少停电、短停电是供电企业的基本社会责任，是客户的基本服务需求。近年来，供电公司把满足外部期望融入优化停复电管理工作中，实施社会责任根植项目，保障利益各方知情权、参与权、监督权，持续提升停复电管理效率，塑造可靠可信赖的责任央企形象。
【关键词】停电；复电；效率
电力作为生活中必不可少的物品，每个人生活中都离不开使用电力。电费回收一直以来是电力营销工作的重点难点，电费及时回收是化解电力经营风险的根本出路，而远程费控停复电系统的投入与使用，有效提升了电费管理的质量和水平。但从近年来企业内外部检查情况来看，因欠费停复电管理不到位而引发服务事件的情况时有产生[1]，为有效防控客户投诉及舆论风险，提升优质服务水平，有必要对新形势下欠费停复电问题开展研究分析及防控治理。
1欠费停复电工作存在的问题分析
根据费控工作管理要求，电力客户应逐步实行费控管理，对于已实行费控管理模式的客户，通过远程下达电费预警、停复电等指令信息，基本可实现可用余额自动测算、电费自动预警、停复电指令自动发送等功能[2]。但从实际经验来看，欠费停电和缴费复电过程仍存在停复电执行失败、执行错误或违规执行等问题。
1.1欠费停电环节常见问题及原因剖析
故障未及时消缺、客户手机号码变更未及时修改、房屋租户变更未及时收集到新租户的电话号码、其他人为原因造成电话号码错录后私自进行人工确认等，造成费控停电操作执行失败或用电信息采集系统执行停电失败后未及时安排现场补停；将未签订电费结算协议的客户纳入费控管理模式、停电前未核对客户编号和表计编号等导致现场停错电，或停电前未核对客户欠费金额导致客户在已交清电费后仍然被停电；采集系统账号管理或现场停电掌机管控不到位，不按正常流程直接在系统或利用掌机直接在现场进行停电[3]。
1.2缴费复电环节常见问题及原因剖析
人为责任心不强等原因造成未在规定时限内复电；复电前未核对客户编号和表计编号等造成复电错误；不按正常流程直接进行复电。
2针对停服电中存在问题的解决方案
2.1提升催费短信准确率
为确保催费短信提醒准确率，定期对客户联系方式核查。营业厅受理客户各类业务时，对客户系统内联系方式进行核对，确保客户联系方式准确性；台区经理对该台区欠费客户联系方式核查，确保欠费客户准确收到催费信息，避免给客户带来错发短信的不良感知，让用户及时了解用电情况。
2.2提升停复电及时性
为保证客户停复电的及时性和可靠性，供电公司加强欠费停复电培训并下发培训课件，按照要求对于欠费客户停电七天前张贴停电通知书，做好催费告知。按欠费停电流程进行操作，加强流程管理，对发起停电流程后不随意终止，特殊情况必须经领导审批后才能进行任务终止。
2.3违规停电预防
为了避免台区经理对客户的不当停电行为，保证客户的合法用电权益，严格控制台区经理采集系统远程停复电权限，各单位设专人管理欠费停电流程操作。无特殊情况，任何人不得通过采集系统对客户实施远程停电。
2.4提升复电及时性
为提升复电效率，安排专席人员监控客户复电工单执行情况，确保客户交费后及时复电。严格执行复电不过夜制度，加强对停复电的监控，安排县级值班人员早晚两次监控当天停电不欠费情况，通过微信群下发至基层单位，保证对复电客户闭环处理[4]。
2.5停复电过程中的优质服务
在遵守公司规定的同时，给需要停电的客户人性化停电。对客户反映停电状态下可能危及人身安全或导致重大财产损失的，要提供应急复电或保电服务。对此类费控客户进行审批停电，经领导审批后方可进行停电，用户结清电费后第一时间送电。对停电后可能引起人身伤亡、发生重要设备事故和重大政治影响的重要客户，严格执行欠费停限电通知书，并抄报电力行政管理部门、该单位主管部门，当地政府和司法部门备案，严格执行两个“十五分钟”制度，通知书规定的时间前15分钟发出警告，停限电时间到达时，发出正式停电指令，正式指令发出15分钟后执行具体操作，以便客户做好准备，用户结清电费后第一时间送电。
3总结
通过以上各项措施，对用电客户复电时间大大缩短，有效提高了用户的供电服务满意度，取得了良好的效果。
参考文献
[1]陈淑瑜.供电企业客户服务中综合停电管理的应用探究[J].通讯世界,2017(17):169-170.
[2]蓝斌,周值强.电大教育教学过程的人性化管理——地市电大学习支持服务系统的建设与研究[J].现代远距离教育,2004(4):32-34.
[3]顾萍.电力企业用工管理中“人性化”的体现[C]//决策论坛——系统科学在工程决策中的应用学术研讨会.0.
[4]朱周刚.浅谈电力安全生产的人性化管理[J].硅谷,2008(1):85.
[5]张晓英.以人为本构建和谐农电——谈西部落后地区农电工的人性化管理[J].农村电工,2006,14(4):12-13.
作者:韩明序 单位:国网江苏省电力有限公司沛县供电分公司