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[摘要]目的分析人性化管理模式在医院门诊药房管理中的应用。方法选取2016年9月—2018年9月该院收治的患者260例为研究对象，2016年9月—2017年9月收治的130例为对照组进行常规管理，2017年10月—2018年9月收治的130例为观察组主要为人性化管理，对比两种管理方式效果。结果观察组管理方式下不良事件发生率明显低于对照组，差异有统计学意义（P＜0.05）；观察组管理方式下满意度评分显著高于对照组，差异有统计学意义（P＜0.05）。结论在医院门诊药房管理中进行人性化管理可有效提升管理效果，改善工作人员工作状况。
[关键词]人性化管理；医院；门诊；中药房；医院管理
医院门诊药房作为医院不可缺少的组成部分，主要服务对象为患者和其家属。药房工作人员长期面对高强度工作，因此会出现强烈不满情绪，加之取药时患者对服务质量存在怀疑便会提升护患矛盾。随着医疗服务持续完善和发展，门诊药房服务也得到持续更新，传统药物管理模式由于受到制度化、盲目性规定，急需改善[1]。现选取该院以2016年9月—2018年9月收治的260例患者为研究对象，主要分析各种管理方式的效果，报道如下。
1资料与方法
1.1一般资料
取该院收治的260例患者为研究对象，对照组130例，男70例，女60例；年龄23~42岁，平均年龄（34.26±1.30）岁。观察组130例，男69例，女61例；年龄22~42岁，平均年龄（34.31±1.27）岁，患者基本情况差异无统计学意义（P>0.05），可进行对比分析。该院门诊护理人员共24名，年龄21~32岁，平均年龄（25.61±2.13）岁，本科12名，专科9名，其他3名，护理人员在研究期间均未出现离职等人员流动。
1.2方法
对照组主要为传统管理，定期安排人员进行工作，定期进行工作指导、培训，对药房制度执行情况进行量化考核，确保各个岗位工作都可落实到每位工作人员，确保日常管理有据可依。观察组则主要为人性化管理。首先对工作人员进行专业培训和排班，同时也需对工作人员精神状况、心理需求进行分析，在安排过程中注意患者心理变化同时对工作人员进行鼓励、关心，尽可能对工作人员予以帮助，提升门诊药房整体管理水平。人性化管理。硬件改善，采用先进叫号系统，患者在等待取药时可设置长椅或热水，要求医院实习生发放安全用药知识手册，通过此种方式提升患者对用药知识重视度。设置询问窗口。询问窗口主要负责解答患者疑问，降低由于疑问所引发的问题。药品分布摆放管理。依据中药自身特性进行划分。可将毒性药物置于上层，常用药物置于中下层，对干燥或贵重药物也可特殊存放。为患者抓药时则需设置专人监督。
1.3观察指标
①对比两种管理方式下不良事件发生率，其中主要分析护患矛盾、投诉、药品摆放问题。②对比两种管理方式下患者对护理满意度，主要采用该院自制护理满意度问卷表进行分析，满分为100分，十分满意为95~100分，89~94分为满意，其他为不满意。
1.4统计方法
用SPSS23.0统计学软件处理数据，计数资料[n（％）]以χ2检验，计量资料（x±s）以t检验，P＜0.05为差异有统计学意义。
2结果
2.1对比两种管理方式下不良事件发生率
对照组：护患矛盾3例、投诉2例、药品摆放问题4例，不良事件发生率9例（6.92%）；观察组：护患矛盾1例，投诉0例、药品摆放问题1例，不良事件发生率2例（1.54%）。观察组管理方式下不良事件发生率明显低于对照组，差异有统计学意义（χ2=4.651，P＜0.05）。
2.2对比两种管理方式下满意度
对照组：十分满意55例、满意65例、不满意10例，满意度92.31%；观察组：十分满意59例、满意68例、不满意3例，满意度97.69%。观察组管理方式下满意度显著高于对照组，差异有统计学意义（χ2=3.967，P＜0.05）。
3讨论
门诊药房为面向社会和患者的窗口，有专业性、经营性、咨询性管理等多种管理方式[2]。由于门诊药房管理直接影响该院经济效益、甚至社会效益，因此重视门诊药物管理便十分重要，该次研究中主要分析人性化门诊药房管理的方式。分析药房工作状况可知，有工作强度大和工作繁忙的特点。因此在进行管理时重视人性化管理也为重视管理实际的重要体现。分析可知人性化管理为个性化、整体性、有效性管理方式，也是将人性完全融入管理的过程，充分体现患者尊严、个性化需求[3-5]。该次管理中首先对所有管理人员进行整体培训，提升护理人员人性化服务理念。在服务时保持耐心、倾听和认真。同时也进行硬件优化，设置长椅和热水以及用药安全手册可有效减少患者烦躁心理[6-8]。同时，通过设置合理的药品摆放制度，有效降低抓错药问题。分析该次管理效果可知，进行人性化管理之后患者不良事件发生率明显降低（P＜0.05）。提示可知，由于进行人性化管理，患者疑问减少不良事件也有明显降低。观察组管理方式下满意度评分明显高于对照组（P＜0.05）。提示可知，由于服务态度更高，护理质量更高，因此满意度有明显提升。综上所述，在医院门诊中药房管理中进行人性化管理可有效提升护理满意度，降低不良事件率。
[参考文献]
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[6]肖利.浅析”人性化管理”模式在日常门诊护理管理中的应用[J].中国卫生产业,2017,14(13):116-117.
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作者:郭婷婷 单位:长春中医药大学附属医院药学部