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[摘要]目的研究人性化管理模式对门诊护理管理的积极作用。方法选取该院2017年1月—2019年1月门诊部收治的100例患者，将其随机分为两组，各50例。对照组采取常规护理管理，基于此观察组应用人性化管理模式。比较两组诺丁汉健康评分、不良事件发生情况、护理质量评分以及患者满意度。结果在诺丁汉健康评分方面，观察组躯体生活、社会生活、睡眠情感、精力等各项分值较对照组均显著较高，差异有统计学意义（P<0.05）。在不良事件方面，对照组发生率14.0%，观察组发生率2.0%，差异有统计学意义（P<0.05）。在护理质量评分方面，观察组沟通能力、医护配合度、责任心、服务意识等较对照组均显著较高，差异有统计学意义（P<0.05）。在患者满意度方面，对照组为84.0%，观察组为96.0%，差异有统计学意义（P<0.05）。结论人性化管理模式在门诊护理管理中的效果显著显著，即可改善患者健康状况，减少不良事件，提升门诊护理质量以及患者满意度，因此值得应用推广。
[关键词]门诊；护理管理；人性化管理模式；积极作用
由于医学模式的快速转变，医院对改善患者技术诊疗服务时的主观感受给予了更多的重视[1]。作为一种新型的服务理念，人性化管理模式有效满足了医院的上述需求，其将以人为本作为核心理念，注重患者主观感受和尊重患者的权利，能确保患者在接受诊疗服务中充分感到情感、健康、人格等获得良好尊重[2-3]。该研究选取该院2017年1月—2019年1月门诊部收治的100例患者为研究对象，对人性化管理模式对门诊护理管理的积极作用做了分析，现报道如下。
1资料与方法
1.1一般资料
选取该院门诊部收治的100例患者，将其随机分为两组，各50例。其中，对照组男27例、女23例；年龄为19~72岁，平均为（46.5±3.7）岁。观察组男26例、女24例；年龄为18~73岁，平均为（48.2±2.6）岁。两组基础信息数据对比，差异无统计学意义（P>0.05）。
1.2方法
对照组采取常规护理管理，包括输液、分诊、门诊叫号。基于此观察组应用人性化管理模式，具体为：①营造人性化环境。首先为消除患者焦虑、紧张等负性情绪，则需为其提供舒适温馨的就诊环境，以使其保持良好的心态。保持候诊区域宽敞清新，景区内保持适宜温度、和谐色调、干净清洁，安置舒适的候诊椅，合理布局诊室，提供WiFi、饮用水等，注意保护患者隐私，实施一医一患一诊室。②提供便捷就诊流程。对就诊过程予以合理安排，减少患者等待时间，提升整体服务效率。在预约门诊时，可采取手机预约挂号付费，推广分时段全预约，患者可以就诊前5min到达诊区，以节约时间。③提高护士综合素质。一般在病房工作5年以上的护士可安排为门诊护士，要求其具有一定护理基础，且要加强相关知识、技能培训，如综合能力、规范服务、急救技能、技术操作、理论知识等，以提升其综合素质。展开应急情况处置演习，对各种异常情况配合医生做好抢救处理，确保患者安全就诊，提升护士应急能力。④规范服务行为。增强窗口意识，落实以患者为中心的服务理念，倡导人性化服务，积极主动为患者解难排忧。护士每天需提前上岗，且保持仪表端庄、衣着得体，明确巡回、分诊、导诊等岗位职责，对每一位患者予以认真接待，对其提出的问题予以耐心解答，以诚挚、和蔼、主动的态度在短时间内为患者提供就诊指导，确保服务规范性。⑤加强健康宣教。由于门诊处患者停留时间短、人员流动性大、数量多，且其对自身病情疑问较多，加之认知不足，因而护士需对患者做好健康宣教，要采取多种形式在短时间内展开有效的健康教育，将疾病相关知识告知患者，叮嘱其纠正不良的生活习惯和饮食习惯，详细告知其疾病防治知识，以增强其自我保健意识[4]。
1.3观察指标
比较两组诺丁汉健康评分（包括躯体生活、社会生活、睡眠情感、精力等内容，分值越高越好[5]）。不良事件发生情况、护理质量评分（采用自制量表评估，包括沟通能力、医护配合度、责任心、服务意识等，各项分值100分，分值越高越好）。以及患者满意度（采用院内自制问卷进行调查，分值100分，分为不满意、一般、满意等）。
1.4统计方法
采用SPSS22.0统计学软件进行数据处理。其中计量资料以（x±s）表示，组间差异比较采用t检验；计数资料以[n（%）]表示，组间差异比较采用χ2检验，P＜0.05为差异有统计学意义。
2结果
2.1两组诺丁汉健康评分对比
在诺丁汉健康评分方面，观察组躯体生活、社会生活、睡眠情感、精力等各项分值较对照组均显著较高，差异有统计学意义（P<0.05）。见表1。
2.2两组不良事件发生情况对比
在不良事件方面，对照组发生率14.0%，观察组发生率2.0%，差异有统计学意义（P<0.05）。
2.3两组护理质量评分情况对比
在护理质量评分方面，观察组沟通能力、医护配合度、责任心、服务意识等较对照组均显著较高，差异有统计学意义（P<0.05）。
2.4两组患者满意度情况对比
在患者满意度方面，对照组为84.0%，观察组为96.0%，差异有统计学意义（P<0.05）。
3讨论
随着医疗服务水平的提升，传统医学模式逐渐转变成了生物-心理-社会模式，其除了改善患者生化指标和疾病症状之外，更加注重全面提升医疗服务质量。在对医护服务质量进行评估的过程中，患者主观感受是主要指标。作为医院的窗口单位门诊部收治的患者较多，解决问题提供诊治、分诊、入院接诊等一系列服务，而患者的就诊体则直接受到护理服务质量的直接影响[6-7]。通过在门诊护理管理中应用人性化管理模式，其核心理念为以患者为中心，旨在为患者提供主动、优质、高效的护理服务，以确保减少相关不良事件，提升患者健康状况，同时还能提升护理质量和患者满意度。该管理模式的实施确保了服务的针对性和有效性，且极大提升了医院门诊部护士的综合素质[8-10]。该研究中，在诺丁汉健康评分方面，观察组各项分值较对照组均显著较高（P<0.05）。在不良事件方面，对照组发生率14.0%，观察组发生率2.0%（P<0.05）。在护理质量评分方面，观察组各项分值较对照组均显著较高（P<0.05）。在患者满意度方面，对照组为84.0%，观察组为96.0%（P<0.05）。因此可见，人性化管理模式在门诊护理管理中具有积极作用和价值。综上所述，人性化管理模式在门诊护理管理中的效果显著显著，即可改善患者健康状况，减少不良事件，提升门诊护理质量以及患者满意度，因此值得应用推广。
作者:吕冬梅 单位:济宁市中医院门诊部