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摘要:目的对门诊护理管理中人性化管理的实施方法及效果进行分析和研究。方法本院门诊于2016年7月实行护理人性化管理，选取2016年1－6月在本医院门诊就诊的患者62例作为对照组，选取2016年7－12月相同条件的68例患者作为实验组，对比两组恐惧和焦虑情绪评分、护理满意程度和护理差错、纠纷发生率。结果经过护理管理之后，实验组护理满意度为97．06%，护理错误、纠纷发生率为4．41%，对照组护理满意程度为87．10%，护理差错、纠纷发生率为14．52%，可知实验组焦虑评分、恐惧评分以及护理管理效果明显优于对照组，两组差异具有统计学意义(P＜0．05)。结论在门诊护理管理中，开展人性化管理具有十分良好的效果，有效缓解医患之间的紧张关系，大大提升了患者对护理工作的满意程度，具有较高的临床应用价值。
关键词:门诊护理管理;人性化管理;实施方法;效果
门诊是医院的重要窗口之一，可以直接反映出医院的医疗水平和综合实力，所以需要提高对门诊护理工作的管理力度，以此来有效保证医院良好的品牌信誉和形象，促进患者和医护人员之间的关系，提高患者对医院护理工作的满意程度，从而提升医院的价值，促进医院科学合理的发展［1］。本研究主要探讨了门诊护理管理中人性化管理的实施方法及效果，详细总结如下。
1资料与方法
1．1资料
本院门诊于2016年7月实行护理人性化管理，选取2016年1－6月在本医院门诊进行治疗的患者62例作为对照组，选取2016年7－12月相同条件的68例患者作为实验组。其中男性患者66例，女性患者64例;年龄为12－72岁，平均为(42．15±3．26)岁;门诊科室:骨科24例、消化内科35例、心血管内科22例、呼吸内科37例，其他科室12例。采用随机方法将研究对象进行分组，实验组68例患者，对照组62例患者，两组在病程、年龄、临床表现等临床资料上无统计学差异(P＞0．05)。
1．2护理管理方法
实验组进行人性化护理管理，主要护理步骤为:(1)组织开展专业培训，提高相关人员的专业水平。其中主要可以分成护理水平、道德品质和护士礼仪等各方面，通过培训来有效提升护理人员的责任感和个性品质，深刻意识到患者的利益和生命的重要性［2］;(2)建立人性化门诊护理管理形式。优化就诊流程，缩短患者就医时间，及时为患者提供诊断和治疗，保证患者的生命安全，同时护理人员应该具备人性化的护理意识，时刻做到公平公正，另外，护理人员应该针对不同情况的患者，比如头痛腹痛患者，给予相应的心理护理，有效缓解患者不安情绪，提高门诊护理工作的质量;(3)提供便民服务措施。比如免费为患者测量体温和血压，免费提供饮用水，为患者提供专家介绍和查询，为患者保管大件行李等措施，为患者提供人性化的护理服务;(4)接力式的导诊服务，患者到各楼层各科室均有护理人员提供引导，有助于患者更好的就诊;(5)制定科学的激励和奖惩制度。对门诊护理工作中较突出护理人员提供相应的奖励，从而鼓励护理人员更好地服务于患者，激发护理人员的工作积极性，提高护理服务的质量，对护理工作存在错误的护理人给予适当的惩罚，加强护理人员对护理工作和服务质量的重视。
1．3评估指标
借助焦虑评分和恐惧评分分别对两组护理前后的焦虑和恐惧情绪进行评估，分数值为0－80分，要是评分越高，代表患者焦虑和恐惧情绪越严重［3］。利用问卷调查形式对本文130例研究对象的护理满意程度进行评分，总分10分，0－5分为不满意、6－8分为满意、9－10分为非常满意，护理满意程度=(满意患者人数+非常满意患者人数)/患者总人数×100%。同时，两组护理差错、纠纷事件是在研究对象治疗过程中护理人员出现差错、或者与患者及家属出现纠纷的事件，护理差错、纠纷事件发生率=(护理差错事件+护理纠纷事件)/护理总人数×100%。
1．4统计学处理
将本文研究得出相关数据全部录入SPSS19．0软件进行分析和处理。计数资料通过χ2检验，以百分数(%)表示;计量资料借助t值检验，用均数±标准差(x±s)表示，两组对比差异通过P值表示，P＜0．05存在统计学意义［4］。
2结果
2．1两组抑郁、恐惧情绪评分
2．2两组护理满意度
2．3两组护理差错、纠纷发生率
3讨论
在这个经济快速发展的时代背景下，不仅需要提高医院的医疗水平，还需要提高医院医护人员的服务质量和水平，尤其是门诊护理管理中，由于门诊护理人员日常需要面对各种不同的患者，经常会遭遇各种突发状况，同时工作量和工作压力较大，所以很容易导致护理人员和患者及家属之间出现矛盾与冲突，还有其他各种不良情况，从而严重影响了门诊护理工作的效果。因此，门诊需要事先人性化护理管理，人性化护理管理是一种新型的护理方式，是在不同时期通过奖励方式来激励护理人员更好的服务，主要实施方法有建立人性化管理制度、组织开展专业培训、制定合理的奖惩制度和激励制度等，以此来培养护理人员人性化护理的意识，提高门诊人性化护理服务质量［5］。本文通过对门诊人性化护理管理研究可知，护理后，实验组:护理满意度为97．06%，护理错误、纠纷发生率为4．41%;对照组:护理满意度为87．10%，护理差错、纠纷发生率为14．52%;同时两组焦虑评分和恐惧评分都出现了不同程度的下降，然而实验组焦虑和恐惧状况明显优于对照组。因此，与传统护理管理相比，人性化护理管理效果更加显著，护理效果更好，并且护理人员专业性更高，服务治疗和效果更优［6］。综上，在门诊护理管理中开展人性化管理具有十分良好的效果，不仅可以引导护理人员更好地为患者服务，还可以提高护理人员的工作积极性，对患者进行人性化的护理工作，有效缓解患者在治疗过程中的不良情绪，提高患者对门诊护理工作的满意度。同时，能够及时有效解决患者的问题，有效减少或避免医护人员与患者及家属之间的矛盾，促进门诊树立良好的信誉和形象，以此进一步推动医院健康发展，值得在临床护理管理上进行推广和应用［7］。
参考文献
［1］史敏．分析人性化管理应用于门诊护理管理中的效果［J］．中外医疗，2016，35(26):148－150．
［2］白英敏．探讨人性化管理理念在内科门诊护理管理中的应用效果［J］．世界最新医学信息文摘:连续型电子期刊，2016，16(48):267－267．
作者:王嵘 蒋芳芳 刘月