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【摘要】目的研究分析人性化管理理念在门诊西药房中的应用价值。方法2015年9月至2016年9月我院遵循人性化管理理念对门诊西药房展开管理。管理活动时间为期一年。通过调查统计对比人性化管理前后门诊西药房工作情况。结果人性化管理前患者对门诊西药房工作满意度评分为（2.12±0.18）分，人性化管理后患者对门诊西药房工作质量满意度评分为（3.67±0.29）分，人性化管理前后患者对门诊西药房工作质量满意度差异显著（P<0.05）；同时对比分析两个时间段患者取药等候时间、配发药准确度、药师礼貌用语、服务态度与交代事项满意度评分的时候，人性化管理后的各项指标满意度均显著高于人性化管理前，两组数据差异显著（P<0.05）。结论加强门诊西药房的人性管理，对提高门诊西药房工作质量，改善门诊西药房工作现状，强化门诊西药房工作性质，具有非常重要的意义，可推广应用。
【关键词】人性化管理；门诊西药房；应用价值
与医院的其他科室相对比，门诊西药房具有明显的特殊性。西药房每天接待的患者数量非常多。西药房的工作人员长时间需维持高度紧张的工作状态。而在此种工作模式下，非常容易产生焦躁、疲劳、不满等多种情绪[1]。而这些情绪反应到实际工作中，就会表现出工作态度差、工作粗心大意等，引起患者对门诊西药房工作人员较大的不满，有时还会出现医患纠纷的现象。为改善医院门诊西药房工作现状，对西药房进行人性化管理，对完善西药房工作具有非常重要的意义。本文研究分析人性化管理理念在门诊西药房中的应用价值。
1资料与方法
1.1一般资料：2015年9月至2016年9月我院遵循人性化管理理念对门诊西药房展开管理。管理活动时间为期一年。西药房工作人员共22人，男15人，女7人，工作人员年龄20~48岁，平均年龄为（35.4±1.6）岁。
1.2方法：2015年9月至2016年9月我院遵循人性化管理理念对门诊西药房展开管理。管理活动时间为期一年。通过调查统计对比人性化管理前后门诊西药房工作情况。即实行人性化管理前，西药房采取的是常规管理方法。根据门诊西药房工作现状，常规排班，定期检查西药房的工作现状，并加强培训，对西药药房工作人员进行量化考核。而在2015年9月开始遵循人性化管理模式对西药房进行管理。①优化护理人力资源。加强对门诊西药房人性化管理，首先就需要遵循科学原理，对西药房现有的人力资源进行合理分配[2]。在管理的时候，树立以人为本的管理理念。优化门诊西药房的人力资源，应根据工作人员的专业水平、业务技能等相关性内容，以便可充分挖掘工作人员的专业知识与业务潜能，促使其能够在实际工作中发挥出应有的效用。在合理优化人力资源后，可合理分工，以便人力资源获得最大化，为患者提供全面的服务[3]。②展开人性化护理培训。遵循人性化管理理念，需要掌握人性管理的基本内容。对此，西药房应就现今的工作现状，定期组织西药房工作人员培训。经过人性化的培训，可在西药房工作环境内营造出良好的人性化工作氛围。人性化培训的时可采用适当的方式，促使工作人员掌握相应的人性化操作方式，以便能够在实际工作中能够体现出人性化的优势。对于有条件的医院，可组织药房的工作人员定期接受人性化培训。经过人性化的培训，能够在整个工作程序操作中体现出人性化。将较为先进的护理服务理念应用于西药房管理中，从根本上提高西药房服务质量。③强化护理人员服务意识。人性化护理就是要求医护人员体现出服务意识。在实践中能够坚持以患者为中心的原则，一切为患者考虑，从实际中帮助患者，真正体现出为患者服务，了解患者的内心想法。④其他。人性化管理，在对西药房工作人员进行排班与培训的时候，需综合考虑相关需要。注意观察工作人员的情绪。给予西药房工作人员适当的理解与实际性的帮助，以便人性化管理理念能够在实际工作中得以充分体现[4]。管理西药房工作人员的时候，应较预其面对患者的时候，具备耐心、诚心、责任心与爱心。积极主动的工作，充满热情，面带微笑，提高药物发放的效率，尽可能减少患者等待取药的时间。患者领取药物的时候，西药房工作人员应充满热情，面带微笑，指导患者用药方法，预防患者用药的时候出现不良反应，以实现药物最佳效果，促使患者体验到西药药房工作人员的关爱与尊重，保障门诊药房各项工作可顺利实施[5]。
1.3评价指标：为明确人性化管理在西药药房工作中的应用价值，可于2015年9月与2016年9月两个时间段随机抽取数名患者发放调查表，分别对西药药房工作质量、取药等候时间、配发药准确度、药师礼貌用语、服务态度与交代事项满意度进行评分，十分满意为4分，满意是3分，一般满意为2分，不满意为1分。
1.4统计学分析：此次研究活动产生的所有数据，均使用专用统计学软件SPSS19.0进行处理，计量资料以均数±标准差（x-±s）表示，并经t检验，计数资料利用χ2检验，以判断两组数据差异性，如P<0.05表明具有统计学意义。
2结果
人性化管理前患者对门诊西药房工作满意度评分为（2.12±0.18）分，人性化管理后患者对门诊西药房工作质量满意度评分为（3.67±0.29）分，人性化管理前后患者对门诊西药房工作质量满意度差异显著（P<0.05）；同时对比分析两个时间段患者取药等候时间、配发药准确度、药师礼貌用语、服务态度与交代事项满意度评分的时候，人性化管理后的各项指标满意度均显著高于人性化管理前，即人性化管理前患者取药等候时间（2.45±0.52）分，配发药准确度（3.12±0.23）分，药师礼貌用语（2.67±0.44）分，服务态度（2.57±0.29）分与交代事项满意度评分（3.01±0.37）分，人性化管理后患者取药等候时间（3.77±0.45）分，配发药准确度（3.91±0.06）分，药师礼貌用语（3.78±0.45）分，服务态度（3.59±0.37）分与交代事项满意度评分（3.75±0.34）分，两组数据差异显著（P<0.05）。
3讨论
事实上，门诊西药房可采取多种不同的管理方法。但无论采取何种管理方法，主要体现在药品管理与工作效率方面。人性化管理理念属于现代化的管理模式，体现出的是以人为中心，以此来激发潜能，实现有效的管理[6]。此次研究活动，2015年9月至2016年9月我院遵循人性化管理理念对门诊西药房展开管理。管理活动时间为期一年。通过调查统计对比人性化管理前后门诊西药房工作情况。人性化管理前患者对门诊西药房工作满意度评分为（2.12±0.18）分，人性化管理后患者对门诊西药房工作质量满意度评分为（3.67±0.29）分，人性化管理前后患者对门诊西药房工作质量满意度差异显著（P<0.05）；同时对比分析两个时间段患者取药等候时间、配发药准确度、药师礼貌用语、服务态度与交代事项满意度评分的时候，人性化管理后的各项指标满意度均显著高于人性化管理前，两组数据差异显著（P<0.05）。可见，在门诊西药房管理中，遵循人性化管理理念，在实际中可体现出较高的应用价值，且还可减轻药师工作压力，提高药师的工作质量。人性化管理提高药师的工作效率。人性化管理理念满足门诊西药房工作人员的心理需要，并细化工作，提高工作效率[7]。综上所述，加强门诊西药房的人性管理，对提高门诊西药房工作质量，改善门诊西药房工作现状，强化门诊西药房工作性质，具有非常重要的意义，可推广应用。
参考文献
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[2]杜青.人性化管理模式在医院门诊药房管理中的应用效果观察[J].医药前沿,2016,6(21):370-371.
[3]白英敏.探讨人性化管理理念在内科门诊护理管理中的应用效果[J].世界最新医学信息文摘:连续型电子期刊,2016,16(48):267-267.
[4]李海燕.人性化管理理念在手术室护理管理中的应用价值探究[J].医药卫生:文摘版,2017,14(6):00210-00210.
[5]郭欣.人性化管理应用于门诊护理管理中的效果观察[J].中国农村卫生,2015,15(10):57-58.
[6]刘玉红.人性化管理理念在手术室护理管理中的应用分析[J].中国卫生标准管理,2016,7(15):256-257.
[7]陈国兴.人性化管理模式在医院门诊药房管理中的应用效果观察[J].齐齐哈尔医学院学报,2014,35(16):2443-2444.
作者:卜凡玲 单位:吉林省白山市中心医院