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【摘要】目的探讨眼科护士长实施人性化管理对护理质量和患者满意度的影响。方法回顾性分析2016年6月至2017年6月所在科室30名护士和200例（实施人性化管理前后各100例）住院患者进行人性化管理的临床资料，对比人性化管理前后的护理管理和护士能力改善情况。结果眼科病区实施人性化管理后较实施前护士满意度（护士自我评分）和患者满意度均提高；实施前后护士满意度和患者满意度比较，差异有统计学意义（P＜0?05）；实施后护士满意度自我评分为（88?80±4?78），高于实施前的（73?06±7?60）（P＜0?05）；患者满意度为（89?70±5?75），高于实施前的（81?96±6?61）（P＜0?05）。结论眼科护士长实施人性化管理后，可提升护士满意度和患者满意度，具有一定的应用价值，值得推广。
【关键词】眼科；人性化管理；护理管理；护士能力
人性化管理模式是指围绕以人为本的理念，最大限度挖掘人的潜力所进行的一切管理活动，进而形成的一种管理模式［1］。随着人们物质及文化水平的不断提高，对医护人员的要求也在不断提高，而作为健康守护者的护士，采用何种管理模式能使其充分发挥各自的优势，满足患者需求，为患者提供优质高效的服务，是近年来护理管理研究的重点，而人性化管理模式则作为一种尝试在不断探索中［2］。护理学从本质上而言指的是人与人之间的关心照顾，是一门与人密切相关的学科，是一门人学，是充满强烈人文情愫的学科［3］。在管理过程中必须充分考虑人文要素，通过强化和细化管理措施，使护理人力资源得到合理运用，才能有效提高护士的工作积极性［4］。本研究将人性化管理模式运用于对眼科病区护士的管理中，观察人性化管理对护理能力、护理质量和患者满意度的影响。
1资料与方法
1．1一般资料
选取河南省人民医院眼科病区30名护士、200例住院患者作为研究对象，护士年龄为24～47岁，平均（29?10±4?20）岁，均为女性，平均工龄（4?10±3?20）a；第一学历情况：本科5名（16?7％），大专21名（70?0％），中专4名（13?3％）；职称情况：主管护师7名（23?3％），护师21名（70?0％），护士2名（6?7％）。200例患者中，男112例，女88例；均为高中以下学历；年龄为21～62岁，平均（42?00±6?10）岁。
1．2研究方法
1．2．1针对眼科护士实施人性化管理
①护士长坚持以人为本的原则，有效地将人性化和规范化管理紧密结合，以达到充分激发护理人员工作热情及积极性的目的。②洞察护士的工作状态、心理变化，充分发挥管理者的作用，及时进行深入了解、帮助解决问题，使护士能在工作中展现最佳状态。③对护士的工作给予充分的关怀、鼓励和肯定，支持护士长通过进修学习、参加专题教育培训班及参加学术会等不断提高业务技能。④定期反馈修正护理工作中存在的问题及不足，将问题发至病区微信群，警示存在问题的同时，不断巩固服务质量，规范护理文书书写，每个班次交接做到程序化、标准化、规范化，共同提高技术水平。针对护士在临床操作中存在的欠缺或不足，进行规范化的指导并监督至完全改善。⑤定期开展护理基础知识竞赛与技能操作考核，查漏补缺、持续提高。⑥密切关注护理人员的情绪变化，与有不良情绪的护士及时进行沟通了解并进行心理疏导，及时缓解其不良情绪，避免其不良情绪对工作产生负面影响。⑦重视护士提出的建议、意见，及时与护士共同分析探讨和反馈，以最大限度挖掘护士潜能。⑧让每名护士掌握并不断完善健康宣教资料，为患者随时进行床旁宣教，满足患者对治疗、用药、饮食、康复、心理等方面的需求。培养护士换位思考的习惯和能力，使其充分理解患者、理解同事、理解护理管理者，以促进护患和谐，同事和睦。⑨通过规范护理着装、电话礼仪、文明用语、微笑服务，开展“四有”“五心”“六个一”“七声”规范服务，落实护理工作“十”守则、护士行为“十”标准、窗口服务“八”规范，坚持一切以患者为中心，强化首问负责制，拓宽服务领域，增强知识服务、特色服务、心理服务，提高服务质量，推行“安适”护理服务，为患者提供安全、安静、安心，舒适、适当、适宜的护理服务。⑩挑选有英语基础、文化素质高、专业技术好、沟通能力强的护理人员，选定专用英语教材，指定专业老师进行英语授课，力争护理专业与国际接轨。
1．2．2对眼科住院患者实施人性化管理
①全体护理人员积极行动起来，开展细节服务、特色服务，收集感人事迹、好人好事，装订成册，形成特有的科室文化，真正体现人文关怀和集体智慧；②对新入院患者，规范护理服务内容，主动让患者对环境、人员、制度、流程早知晓，制定方便措施，简化工作流程，专门为患者准备爱心文件袋，患者一入院就交给患者，方便其收纳入院须知、健康宣教资料、所有住院发票和新型农村合作医疗本等；③出院时安排责任护士将出院手续送到患者手里，发放出院流程、出院联系卡并交代出院注意事项以及报销流程，让患者出院无忧；④邀请心理学专家对患者及家属进行心理健康教育和心理疏导，使患者和家属以积极的心态配合治疗和康复训练。
1．3研究工具
①护士能力自评表：在大量阅读文献及专家咨询的基础上，自行设计调查问卷，调查内容涉及操作技能、沟通能力、执行医嘱、护理质量和创新能力等方面。在实施人性化管理前后分别进行调查，满分均为100分，得分越高则表明护理管理质量越高。②护士能力调查表（患者版）：在护士自评的基础上，注重他评的重要性，实施人性化管理前后分别让患者对护士的操作技能、护理能力、沟通能力等方面进行评分，得分越高则表明护理能力越好。③患者满意度调查表：采用医院通用满意度调查表，满分为100分，分为非常满意（＞95分）、满意（85～95）、一般（65～85分）、不满意（＜65分）。85分以上即视为患者满意。
1．4统计学分析
数据分析采用SPSS17?0软件进行，定量资料以均数±标准差（珋x±s）表示，定性资料以率（％）表示，采用配对t检验、χ2检验比较两组数据的差异，P＜0?05为差异有统计学意义。
2结果
2．1实施人性化管理模式对护士能力的影响
干预前后护士能力自评量表及护士能力调查表（患者版）得分比较，差异有统计学意义（P＜0?05）。
2．2实施人性化管理模式对患者满意度的影响
干预后，患者满意度由86?0％提高至100?0％（P＜0?05）。
3讨论
自人性化管理提出以来，之所以不断地被运用于临床护理管理，与其人文关怀的本质密切相关，其中所蕴涵的人文主义理论，强调管理过程中要重视人的因素，承认人的价值和主体地位，一切以调动人的积极性、发挥人的潜能为根本。随着医学的飞速发展，人的意识改变，与之相匹配的护理也迅猛发展，护士不仅仅满足于完成工作，更需要关怀与激励，而患者也不仅仅满足于康复，更注重就医体验，因此人性化管理的实施深得人心。本研究将人性化管理模式运用于眼科护士及患者的管理中，其结果显示，对护士实施人性化管理前后护士自我评价、患者对护士的评价结果得分比较，差异有统计学意义（P＜0?05），表明护士在沟通能力、护理技能、主动意识、执行医嘱等方面均有所改善，提高了护士自身素质的同时改善了护理质量，与陈改杰等［5］的研究结果相一致。而对患者实施人性化管理之后，最直观的患者满意度得分差异有统计学意义（P＜0?05），患者满意度有了显著提高，这与王春红等［6］研究结果一致。因此在护理管理中实施人性化管理，能够促使护士在工作中保持最佳状态，保证护理质量，促进患者康复，提高患者满意度。在此管理模式实施过程中，我们发现了以下改变：①深入了解护士需求，使其感觉到被重视、被关爱，激发了护士的最大潜能，构建出和谐的护患关系。②护士长通过让护士参与到护理管理中，增强了护士的责任感，形成良性循环，持续提高护理质量。③通过人性化管理的实施，护士的临床护理能力不断提高的同时，自身素质也在不断提高。④护士长对护士的优势进行挖掘了解，使每位护士都能发挥自己的优势，将其运用到临床工作中，提高了护理工作的质量和效率。事实证明，加强护理管理者能力的培养，重视护士的需求，尊重与关心护士的身心发展，与护理人员工作满意度的提高、人性化服务意识的增强及护理质量的提高直接相关；有利于提高患者的满意度和医院的社会效益。由此可见，对护理人员及患者实施人性化管理十分必要。
4小结
将人性化管理模式运用到眼科病区后，护士的护理能力以及患者的满意度得到了很大改善，提高了护理管理质量，效果显著，有较大的推广意义。但本研究仍存在一定的局限性：调查取样范围较窄，只在眼科病区实施，影响研究结果的代表性，后续研究可扩充样本量及测试范围。
参考文献
［1］杨欢秀．人性化管理在临床护理管理中的应用［J］．中国医学创新，2014，11（5）：94－95．
［2］蒋锡梅．手术室护士长实施人性化管理对提高护理管理和护士能力的应用研究［J］．中外医学研究，2015，7（13）：107－108．
［3］王方星．护理人文关怀的历史渊源［J］．中华现代护理杂志，2015，9（21）：1006－1009．
［4］崔志清．以人为本管理方案在产科优质护理服务中的应用［J］．中华现代护理杂志，2014，23（20）：2977－2979．
［5］陈改杰，陈龙．人性化管理模式在护理管理中的应用效果［J］．河南医学研究，2018，27（2）：345－346．
［6］王春红．创新人性化护理在高龄人工全髋关节置换术后患者中的应用［J］．当代护士，2017，12（12）：32－34.
作者:赵素华 朱叶 单位:河南省人民医院省立眼科医院 河南省眼科研究所