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【摘要】医院门诊部对于社会以及患者来说是比较重要的，可以给社会和人群提供较好的医疗服务以及保健服务，可以充分体现医院形象，并且可以展示出医院的风采。门诊护理的工作质量以及服务质量直接影响到了门诊护理管理水平，并且和医院的声誉有着紧密的联系。所以需要增强对于门诊部有关人员的重视，并且需要增强对于他们的要求。采取人性化管理可以给门诊管理人员在工作服务中提供一定的参考，并且可以显著的提升管理质量，这样能够给患者提供更加良好的服务。在落实人性化服务的过程中，需要增强对于人性化护理管理的重视，营造一个良好的服务分为，这样可以显著增强医院的竞争力。
【关键词】人性化管理；门诊；护理管理
1所采取的方法
（1）微笑待人：门诊是患者就诊的场所，是患者接触医疗的第一线，患者到医院求治，从挂号、候诊到医生诊查、实施治疗直至最后取药离开医院，在整个医疗过程中，由于过程复杂、环境生疏，加之疾病的痛苦，常使患者产生复杂的心理活动。作为门诊护理人员保持微笑，能够给患者营造一个比较轻松的气氛，使患者感觉更加自然、舒适，减轻就诊的紧张、忧虑的情绪，并且可以舒缓患者的情绪[1]。（2）热情服务：在提供服务的时候，需要耐心，并且需要仔细对待，要是患者或者是患者的家属存在问题，要认真去对待，并且需要正确地指导患者具体的就诊流程，这样可以帮助患者快速解决就诊过程中所存在的问题[2]。要是工作人员服务比较热情，患者就能够体会到所存在的温馨氛围，这样可以有助于进行诊治，最主要的就是能够增强患者的满意程度。（3）正确进行操作：给患者提供肌肉滴注以及静脉滴注属于门诊护士的工作。在对于患者开展肌肉注射或者是静脉注射的时候，需要确保这些护士能够正确进行操作。不仅如此，对于护士来说需要采取正确的语言来稳定患者的情绪，这样可以消除患者所存在的不良反应。在进行操作之前需要积极询问患者是否存在不良反应或者是个别的病例，在完成注射之后需要明确患者的反应[3]。要是出现了不良反应，就需要和医生进行沟通，并且需要快速解决所存在的问题。
2讨论
2.1护士长起到榜样作用
对于护士长来说，需要提升自己的素质，规范自己的行为，增强自己的专业知识，由于起到一个带头的作用，所以需要管理好自己的下属，而且需要和她们一起学习，充分展现自己所存在的人格魅力，获得下属的尊重，接着就是需要宽以待人，确保做到公平公正，并且在开展工作的时候，需要以身作则，充分体现榜样的作用[4]。不仅如此，对于护士长来说，需要提升自己的沟通技巧以及管理技巧，并且需要增强沟通和管理的熟练度，这样可以更加方便的借助语言来表达自己的概念，而且可以更加有效地处理所存在的各种人际关系。由于存在较强的观察能力，所以能够及时地明辨是非，这样可以及时的采取一定的措施[5]，由于在性格以及意见方面存在不同的差异，所以护士长需要仔细地进行观察，增强和这些人员的沟通，并且需要充分明确这些人的需求，这样可以更加方便地开展相应的工作。
2.2正确处理突发事件
通过分析可以看出[6]，之所以存在人格不平衡的情况以及心理不稳定的情况，大多数都是因为利益受到了影响，或者是存在不公平的感觉、挫折感以及危机感等。所以需要增强对于患者满意程度的重视。患者的意见对于患者服务质量评价系统来说是比较重要的，对于护士长来说，要是遇到了这种情况，就需要充分明确患者的心思以及存在问题的原因，接着就是需要凭借沉着、冷静的心理来消除患者所存在的不良情绪，并且需要采取一定的措施来消除所存在的事件。
2.3正确分配工作以及人性化工作
护理管理人员在分配有关工作的时候，需要增强对于集体利益的重视，而且需要增强对于护士个人利益的重视，通过联系护士的性格、年龄以及身体素质的重视，接着就是需要明确各个部门对于人才的需求[7]。在安排工作人员的时候需要采取人性化的措施，并且需要借助弹性自主选择班次的形式，这样不仅可以提升工作质量，而且可以满足有关人员的个人需求。对于那些对资质比较多护士来说，需要充分发挥她们的优势，这样可以起到更加明显的效果。
2.4营造一个合适的工作环境
通过营造合适的工作环境能够给患者提供更加人性化的服务，并且能够减少护士的工作时间，提升护士的工作效率，而且能够使得护士在进行工作的时候能够更加舒适，更加方便。所以对于医院部门来说，在建设布局的时候需要充分明确医疗工作的需求，而且需要确保人性化以及科学性，不仅如此，需要充分明确患者对于硬件设施的需求以及心理需求，这样可以提供更加良好的服务[8]。
2.5正确解决护士之间所存在的矛盾和冲突
在日常工作中，对于护理部门的管理人员来说，需要能够及时地发现护士之间所存在的各种矛盾，通过分析这些人员在性格方面存在的差异，增强护士之间的交流，这样可以显著消除所存在的各种矛盾。需要注意的是可以帮助这些护士在一个良好的氛围中进行互动以及工作，不仅能够提升护士的工作效率，而且能够减少所存在的纠纷，最主要的就是可以防止存在医疗差错以及医疗事故。
2.6维护护理人员的利益
对于管理人员来说，需要充分明确有关人员的需求，这样可以更加方便的进行人性化管理。护理人员的利益和护士的价值有着比较密切的联系，要是护士的精神需求以及物质需求得到满足之后，能够显著增强护士的工作效率。需要主义的是不仅需要保障工作质量，而且需要满足护士的请假需求。借助人性化原理能够更好地满足管理人员的需求，不仅能够使护士的利益得到保障，而且可以提升护士工作的积极性。
3结束语
总的来说，医院的护理人员要想给患者提供更加良好的护理服务，就需要护理管理人员对于员工开展人性化管理。护理管理需要明确以人为本的重要性，接着就是提升护士的满意程度，这样能够显著提升护士的工作积极性，这样不仅能提供更加可靠的服务，而且能够显著增强医院的竞争力。
参考文献
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[8]坎海英，刘淑华.人性化服务在门诊护理管理中的应用效果分析[J].临床医药文献电子杂志，2017，4（17）：3265-3266.
作者:李仕洪 单位:重庆市南川区人民医院门诊