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摘要：随着时代的发展和社会的进步，中国高铁也越来越完善，现如今，对于世界而言，我国高铁已经成为一种标志物，象征着我国国力的提升，而我国不能止步于此，还应该在高铁建设中投入更加先进的硬件设施，打造品牌高铁。而在打造品牌高铁的过程中，高铁客服岗位人力资源管理的重要性就突显出来了，本文就主要围绕强化高铁客服岗位人力资源管理进行分析和研究。
关键词：高铁；客服；人力资源；策略
1高铁客服人员工作质量对高铁形象的重要性
京津城际铁路从开通到现在，已经过去了11年，而在这11年中，高铁向我们展示了它是如何从少到多，得到大范围普及的。高铁的出现，使人们的生活变得更加便捷，从一个城市跨越到另一个城市，大多也只需要短短几个小时。截至2016年底我国高铁运营里程超过了2万km，在世界高铁运营里程中，我国占60%，从这个数据中就可以看出我国高铁的普及性。而高铁就目前而言，已经覆盖了我国70万人口以上的城市，未来覆盖面也只会越来越广。对于世界而言，高铁就是中国的代表，也是中国国力的象征，因为在高铁建设中，需要运用到先进的设备和技术，而我国现在要做的就是打造品牌高铁，提升我国铁路的形象，让我国铁路形象深入人心，也为我国赢得更多的经济效益和社会效益。高铁客服人员的工作质量在某种程度上，就是高铁形象的代表，虽然在高铁建设中，先进的硬件设施是必须具备的，但是高铁客服人员的工作质量也是不可忽略的。无论是车站内的检票员，还是高铁内的列车员，又或是站内的客运员，中国高铁的软实力都是可以通过这些方面传递出来的，所以，高铁客服岗位人力资源管理是非常有必要的，客服岗位的工作人员的业务能力和综合素质更是需要得到提升，只有高铁客服人员的工作质量不断提升，品牌高铁的建设才能有更多的可能性。
2强化高铁客服岗位人力资源管理策略
2.1强化职业技能培训
强化高铁客服岗位人力资源管理的方式有很多种，高铁客服岗位可以对新员工进行培训，参考国企的培训模式，甚至建立职业技能培训基地，让新员工能够在职业技能培训基地得到职业技能的提升。而在职业技能培训基地，还应该配备更多的先进教学设施，同时也要引进更多的优秀师资，对职业技能培训课程进行进一步的规划，而在新员工接受培训时，当代铁路的服务理念也能够得以体现，员工的职业能力和素质水平都能有所提升，也就能够更加满足旅客对客服员工的需求。
2.2注重鉴定考核与上升通道
在职业技能鉴定中，高铁客服人员能够为自己获取更多的机会，因为通过职业技能鉴定，能够考察和评定出高铁客服人员的业务水平。如果高铁客服人员的业务水平符合标准，就可以适当地安排其转正或者晋升。同时，在职业技能鉴定中，所鉴定的也不仅仅只是高铁客服人员的技能水平，还有高铁客服人员的安全履责以及业绩。按照一定的标准对员工进行考核，就能够帮助员工不断提升自己，同时也可以调动员工的积极主动性，给予员工更多的可能性。
2.3建立科学的薪酬分配机制
高铁客服岗位人员的工资分配和工作绩效是直接挂钩的，为了保证高铁客服岗位人员的工资分配公平公正，最好建立相关的分配机制，做到收入和能力匹配。同时，还应该对高铁客服岗位人员进行考评管理，而主要考察的是劳动纪律以及岗位履职情况，再根据高铁客服岗位人员的这些情况对高铁客服岗位人员进行薪资分配，这样就能够激励员工，努力工作，让旅客也能够享受到高质量的服务。
2.4定期交流与总结
铁路是一部“大联动机”，离不开各系统的联劳协作与密切配合。车站、车上客服工作则更像一台“小联动机”，负责着从客运事实发生到结束的整个过程。定期在高铁客运单位间开展交流，收集、总结、探讨客服岗位的人力资源管理好的做法，有助于提炼先进管理经验，改进不足，提升高铁客服整体效能，也可为各岗位日常协调与配合、工作交接问题处理提出解决方案。
3结语
构建中国高速铁路网需要国家的大力支持和相关人员的倾心投入。而我国高铁的风貌又象征着我国的实力，所以更应该重视高铁建设，强化高铁客服岗位人力资源管理，可以进一步地在世界范围内打响我国的高铁品牌，同时，我国也能够实现从优秀工程到精品工作的跨跃。当我国高铁品牌能够在世界范围内树立良好的形象时，那么我国也就自然能够在交通运输市场发挥出更大的作用，并且在世界竞争市场中也能占据一方天地，同时，高铁的发展也能推动我国运输业和经济市场的发展。
参考文献：
[1]王米娜，赵修卫.项目实施人力资源管理的关键问题探讨[J].科技与管理，2005(03).
[2]朱文渊，周绍森.系统基模在项目人力资源管理中的运用分析[J].财经理论与实践，2005(02).
作者:钟静 单位:江西环境工程职业学院