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【摘要】我国旅游业近年迎来其发展的黄金期。旅游产业的规模不断扩大，产值不断增加，在我国GDP所占比重不断上升。为保证旅游业的健康发展，旅游企业应从管理理念、体制以及管理行为方式等方面进行改革。但目前我国一些旅游企业在经营中集中表现出一些比较突出的问题，影响了我国旅游行业整体经济效益的提升，因此，旅游企业的管理创新成为大家共同面临的问题。本文力图对我国旅游企业管理创新的有关问题进行探索。
【关键词】旅游企业；管理创新；路径探索
进入21世纪以来，旅游业已经成为我国国民经济的重要产业，在我国GDP所占比重持续增加。伴随至我国旅游业的发展，一些企业在管理体制、组织制度等方面的弱点逐渐显现，有可能会导致旅游行业的持续发展受限。为更好的促进旅游行业的可持续发展，保证旅游企业的长期增长后劲，有必要在企业管理进行制度和流程创新。
一、现阶段我国旅游行业发展的基本情况
1.旅游市场运行规范性还较为欠缺。我国旅游业发展在经历了20世纪七十到九十年代初的快速增长期和九十年代至今的成熟期之后，逐渐进入了稳定发展时期。旅游企业在四十年时间里，从数量到规模都有了巨大增长，但一些企业在运营的过程中，管理的专业性的、规范性程度还较低。许多地方对旅游业进行定位时，更多的是将旅游业定义为引领当地经济发展的龙头行业，而忽视了对旅游业的后续管理和投入。与此形成对照的是将旅游企业的经济效益的提升放在企业发展的首要位置，而忽视了旅游业的文化内涵建设以及对旅游企业的社会效益和环境效益的评估使一些地方旅游企业运营失范。同时，由于旅游业的生产要素分属不同行业不同部门管理，因此迄今为止，能够专门对旅游市场发展进行整体规划和设计部门仍然未能落实，从事宏观旅游规划人才短缺，在一些地方旅游企业中专业人才比较缺乏的。这样就导致旅游市场运行当中有违反政策规定的现象时有发生，例如近年旅游团强制购物的事件仍时有发生，一些地方以发展旅游为名跑马圈地，破坏生态的报道屡见报端。这都是旅游市场运行规范性差的体现。2.旅游行业基础设施建设存在不足之处。随着我国旅游业的迅速发展，对基础设施的要求也越来越高，一些地方基础设施的瓶颈作用开始显现。首先，随着旅游业规模的扩大，游客人数的逐年递增，而旅游活动的季节性使得一些旅游专用公路、专用交通设备等方面的短板开始显现，经常会出现旺季游客滞留、景区人满为患、交通拥堵的现象，而在淡季又会出现大量设施闲置，影响旅游地和旅游企业的经济效益。此外，在一些旅游景区，旅游咨询中心的接待容量较少，旅游景区面积较大，配套导航标识不清晰，网络覆盖较低，使得游客有需求时不能及时找到专业人员，影响了游客旅游体验，甚至有时酿成安全事故。这些现象表明一些地方的旅游基础设施建设还有待提高。3.我国旅游企业效益尚待提高。目前我国旅游企业的收入和利润的绝对数尚好，但仔细研究其盈利模式就会发现，其利润大多来源于经营规模的扩大，即增加游客接待量。这种规模化增长必定有“天花板”，因此从长期来看，旅游企业的可持续发展必须依靠产品结构优化和经营效率提高。旅游企业之间应加强竞争之外的合作，在行业协会的领导下合理划分市场，形成有序健康的竞争淘汰机制。使旅游业的发展既能满足游客多元化的要求，又能保障企业的健康发展。
二、我国旅游企业管理创新需要注意的问题
1.对旅游宏观管理政策的解读中需要注意的问题。首先，我国的旅游企业、资源管理分属于不同的行政部门，各个部门之间有时沟通、协调欠缺，使得各个部门按照各自的相关规定进行管理时会出现相互矛盾相互抵触的情况。旅游业是一个综合性很强的行业，这种多头管理带来的矛盾表现得更为明显，导致一些地方相关政策落实的不到位，影响了旅游产业整体规范性的提升，也使得行业对旅游企业管理约束力下降。其次，旅游活动中违反规定的事件虽然屡屡被曝光，相关部门也从各个方面加大了管理力度，打击违反规定的行为，但是问题并没有彻底解决，很多企业在检查严格的时期会按照规范执行，一旦政府部门审查过后就仍会继续其违反规定的经营行为。最后，政府部门为了促使旅游业在短时间内的高速发展，在初期阶段由旅游企业投资进行了部分基础设施建设，这就导致旅游企业在后续的经营管理中将经济效益作为首要的考量目标，因而出现了旅游企业短期内经济效益提升较快，但是并不利于旅游企业的长期发展的局面，导致一些设施的更新换代慢，而且针对这种现象的旅游产业政策没有跟进，这也是当前旅游企业面临的问题之一。2.旅游行业管理当中需要注意的问题。由于我国一直以来，各个行业都强调国家行政管理，而忽视行业协会的管理职能，使得旅游行业管理中专业管理机构和制度缺失，因而对于旅游市场的管理缺乏针对性，对旅游市场的监管理念和方式不够专业，影响了市场监管效率。2013年，我国出台了《旅游法》，要求各地旅游管理部门检查落实，但是在具体实施的过程中，还是有很多的问题出现。具体来说，各项管理工作在实施的过程中，没有充分考虑游客的旅游需求和旅游产品的特殊性，旅游团的价格过高，游客报团出游的数量骤减，而在旅游团出行的过程中，各项权益保障措施不完善，再加上旅游企业一味追求经济利益，并没有达到提高旅游服务质量的目的，反而导致游客旅游出行的质量降低，游客数量大幅度减少。3.旅游企业管理当中需要注意的问题。旅游企业规模的迅速扩张，导致了企业经营管理的过程中的一些问题，主要表现为以下几个方面。第一，旅游专业人才缺乏，现在旅游企业数量迅速增长，对专业管理人员和服务人员的需求量相应增加，但旅游业的平均收入水平较低，使得人才流失严重，许多管理人员都是由于从事过一段时间的基层工作得以晋升。这些管理人员虽然有基层工作经验，但缺少管理学知识的专业化系统化的学习，在管理理念和方式上还保留着传统方式，无法适应现代企业管理的要求。第二，旅游企业工作人员专业素养和业务能力不能适应旅游业快速发展的需要，一个企业的经营与管理对工作人员的业务能力和专业水平有很高的要求，目前旅游企业的管理人员自身的信息处理能力、分析能力、业务处理能力等都与快速发展的旅游业的要求相差很大，旅游企业的服务质量受到严重的影响。第三，一些旅游企业工作人员缺乏创新动力。旅游者快速变化的消费需求倒逼着旅游产品必须不断创新，如果企业管理人员不能有效地激励起员工的创新能力，将会导致企业失去市场竞争的优势。
三、旅游企业管理创新路径实施
1.建立健全的企业管理制度替代政府的直接行政管理。只有真正赋予企业市场主体的身份，实现政企分开，才能使企业依据市场规律正常运作。在以往的企业经营管理中，政府往往过多地参与具体政策的制定和实施，限制了企业的创造力，使企业失去活力，久而久之，企业只是被动地适应市场，反应迟钝。近年来，国家逐步减少了对企业的行政管理，在这样的背景下，企业对于该如何更好地适应市场以及领导市场应有更多考虑。同时，一些原来依靠国家政策优势经营的企业也必然转型，参与到市场竞争中来。激烈的竞争呼唤更加科学的游戏规则，行业管理的重要性开始凸显。2.在企业内部制科学的考评机制，避免违规操作。一直以来，市场绩效标准的确是对企业内部各部门和员工进行考核和评估的重要标准，这一标准的确有利于激励员工，调动各部门和员工工作的积极性。但不容忽视的是，随着对业绩考核的量化标准越来越细，却出现了为争取“业绩”而不惜牺牲企业声誉和毁坏合作企业利益的事件，比如一些旅行社倒卖游客等。这种恶性竞争现象使得我们不得不去反思，企业的竞争机制是否过于单一，对内考评标准是否过于短视。因此，建立和完善科学合理的内部竞争机制是保证旅游企业甚至整个行业健康发展的前提。在企业经营过程中，不能只将经济效益作为考核企业和员工的唯一指标，应该将经济效益和社会效益充分结合，鼓励企业发挥自身优势，建立独具企业特色的管理体制，优化旅游服务质量，树立良好的企业形象，提升企业的综合竞争力。3.采用先进的管理手段，优化企业管理模式。目前许多旅游企业管理水平不高的另一重要原因是缺乏有效的管理工具，而云技术等新科技的应用可以从很大程度上解决这些问题。例如，在传统的酒店企业管理中，对员工工作情况的控制只能依靠管理人员现场巡视检查，这样不仅工作效率低，而且对员工的评判具有随机性和主观性，其公正性无法保证，而且浪费了需要比较多的管理人员，使企业管理成本上升。现在，一些专业酒店管理软件的开发可以有效地解决这一问题。这类管理软件可以通过定位员工的工作车了解员工清扫了哪些房间，通过电源的开启、房门的开启了解员工清扫房间用了多少时间以及员工工作效率，甚至通过员工培训打卡和在线测评了解员工培训的完成情况。新技术新平台的出现不仅替代了部分人工管理，节省了费用，而且使工作效率和客观性都有了极大提高。随着旅游业在我国国民经济中所占比例越来越高，对我国旅游企业管理水平和管理效率的要求也必将越来越高，旅游企业管理的创新呼唤管理理念创新、制度创新以及科技创新。
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作者:倪路梅 陈实 单位:陕西工商职业学院 西北大学经济管理学院
