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摘要:疫情在我国的爆发使得餐饮业遭受重创。本文在掌握风险管理理论的基础上，通过对北京市的餐饮企业和消费者的抽样问卷调研，从对风险管理的企业文化建设、制度建设、风险管理各个环节的执行情况调查餐饮企业的风险管理能力的现状，并与2003年非典疫情期间餐饮企业的做法和经验总结做比较，同时结合消费者对疫情期间的需求的满足程度和要求的变化情况，发现餐饮企业尤其是中小餐饮企业在风险识别、预测、预防措施等方面仍然存在不足，最后提出了提高风险预测的准确性、多种风险控制方法相结合、完善风险监控和风险总结工作等措施。
关键词:疫情；餐饮企业；风险管理
一、研究背景
2019年底爆发的肺炎疫情，对中国经济造成了影响，餐饮行业是此次疫情中受到冲击最大的行业之一。根据国家统计局数据，这个行业容纳了超过4000万的就业人口，仅是春节7天全行业损失即达5000亿元。根据国家统计局数据，2019年全国餐饮收入中有15.5%来自春节。餐饮企业被迫歇业时间长达两三个月之久；疫情得以控制后，餐饮企业可以营业，但是大部分消费者不愿出门就餐，堂食营业额急剧下降；居家工作成为疫情期间的常态，消费者有更多的时间居家享受自做美食，所以外卖的营业额也有所下降。虽然采取了一些自救和政府帮扶措施，但是还是有很多餐饮企业出现资金紧张、辞退员工甚至是关门倒闭等问题。在中国烹饪协会的调研中，疫情期间，78%的餐饮企业营收损失达到100%，9%的企业营收损失在9成以上，7%的企业损失在7～9成之间，营收损失在7成以下的仅有5%。一些餐饮企业在疫情下的溃败，其实暴露出餐饮企业风险管理机制方面存在问题。据防疫专家预测，流行性病毒会以常态存在，餐饮企业如何找到合适的风险管理方法以应对类似的风险，是值得我们思考和解决的。本文将在疫情背景下对北京市的一些餐饮企业进行调研，探究其在风险管理方面存在的问题并提出相应的解决对策。
二、风险管理理论概述
(一)风险管理概念。企业面临的环境越来越具有乌卡特点：企业目前正处于一个易变性、不确定性、复杂性、模糊性的世界里。易变性是指环境变化非常快，顾客需求易变、竞争对手易变、经营环境易变，复杂性意味着影响企业经营的因素更多，关系更复杂，每件事会影响到另外一些事情，模糊性表示影响经营管理的因果关系不明确，更难以分析和把握，由于易变性、复杂性和模糊性导致企业经营和管理面临很大的不确定性，往往计划赶不上变化。乌卡时代增加了企业经营管理风险。所以需要企业制定合理、科学、全面的风险管理降低决策的失误，使经营中的损失尽可能降低。风险管理是指企业在面临风险时利用一定的管理方法把风险消除或者把风险降低到可以接受程度的管理过程。
(二)风险管理系统。风险管理系统包括如下内容：风险管理的目标体系、风险管理的主体、风险管理的客体、风险管理的方法手段和基础制度。其中风险管理的基础性制度和基础工作很重要：建立风险管理的企业文化，使风险管理职责渗透到每个员工的工作态度和工作习惯中；构建风险管理的综合信息框架，形成风险信息的快速收集、传递和交换，更有效的应对风险。
(三)风险管理过程。风险管理的过程包括：风险识别，判断并预测企业面临的风险都来自于哪些方面，包括内部风险和外部风险；风险分析，分析各种风险发生的概率以及可能对企业造成的影响的严重程度，从而确定各种可能风险的重点关注的优先级别；风险计划，针对可能发生的各种风险应该采取的应对策略和具体行动计划；风险监控，时刻关注内部和外部风险是否发生或将要发生；风险应对，对风险执行应对措施；风险总结，对风险计划执行情况进行反馈和总结，为下一次风险管理积累经验，完善制度。
三、对北京市餐饮业的风险管理状况的调研
本文以风险管理理论为基础，结合餐饮企业的经营特点，以及相应的文献，编制了调研问卷。本文选择调研问卷的方式，而不是大规模访谈，也是疫情期间防控的需要。为了降低调研问卷的弊端，对调研问卷进行了更为细致的设计和修改，在编制调研问卷时，也随机走访了几家餐饮企业如黄记煌、海底捞、便宜坊以及街边的小餐饮门店，询问了他们在疫情中的做法和感受，有助于编制更加契合实际的调研问卷。编制的问卷分为针对餐饮企业，和针对顾客两种。用两份问卷，是因为根据“顾客导向”的服务原则，只有餐饮企业的管理不仅对自己有利，也对顾客有利的情况下，才是好的风险管理。从两者对风险管理的态度可以找到让两者都满意的解决对策。在编写针对餐饮企业的调研问卷时，针对餐饮企业的特点，还参考了诸多文献，例如，詹天鸣的《餐饮企业内部控制存在的问题思考》(2020)，赵桂芝《餐饮企业财务管理问题的探讨》(2010)，张利民《饭店企业餐饮风险控制与危机管理》(2006)等，从中获取了影响餐饮企业风险管理有效性的因素，如风险管理工作整体完备性、内部监管力度、食品安全风险、人员管理、财务风险等。从风险管理理念到风险管理各环节的具体行为的思路来编制问卷：餐饮企业的风险管理的步骤是否完备？风险管理制度是否完善？风险管理各步骤是如何执行的？现在的风险管理措施效果如何？还存在什么问题和不足？采取新的措施企业是否可以执行？针对顾客的调查，主要是调查针对企业采取的风险管理措施，顾客的满意度和意见。问卷编制出来之后的问卷发放也遇到一些问题：一些没有能挺过这次疫情的小餐馆倒闭了，对他们的调查无从做起，不知道他们到底经历了什么，但也可以大致知道这样的小餐饮企业是最经不起风险的。所以，本文重点关注哪些“劫后余生”的餐饮企业。严格来说，我们应该对大、中、小型企业都要进行调研的，但是由于能力有限，只调研了20家餐饮企业，其中大型的连锁企业有2家，中型的企业有6家，小型企业有12家。对于顾客的调查，是通过电子问卷的形式发放来实现的，共228份。
四、北京餐饮企业风险管理的现状和问题分析
从调研数据来看，北京市餐饮企业的风险管理都大致具备了风险识别、风险预测、风险控制、风险跟踪以及风险总结这几个环节的风险管理制度尚显完备，但是，餐饮企业，尤其是中小企业，在风险预测、风险跟踪和监控以及风险总结等环节都略显薄弱。
(一)对风险管理的认识需要强化。北京大多数大中型企业，风险意识相对比较强，但是小型餐饮企业，所有者与经营者是同一个人，因为能力有限，尚未具备系统的现代管理意识及理念，相关管理比较散漫，对风险管理能力欠缺，往往会忽略正在转化或有可能成为重大风险的“小风险”。对“在风险管理方面，今年有哪些方面的计划”这一问题，80%被调查企业考虑到了内部风险识别，选择了“对于员工的住宿或者就餐环境有消毒和防护措施”“对于食品安全方面，要求食材新鲜，加工及时”“线上外卖，增加收入”等，但只有20%的被调查者选择了“对疫情的发生有一定的预测”。这说明现在的餐饮企业较少考虑到重大外部环境的变化给企业带来的影响。
(二)风险预测准确性有待提高。餐饮企业通常是可以识别到风险，但对于风险发生的可能性大小，以及风险一旦发生后的危害大小的预测与事实有一定的偏差。调查样本中的餐饮企业，在“当疫情只在武汉发生时，您的判断是什么？”一题中，调查问卷显示，回答“肺炎不会扩大以至于影响到餐饮企业发展”“只是很平常的现象，很快就消失”“只是零星发作，不会大面积蔓延，因为我国的医疗手段进步了”“零星发作，不会大面积蔓延，因为人们的卫生防范意识提高了”的被调查餐饮企业占44%。面对“何时意识到此次疫情的严重性”一题，71%的餐饮企业回答是“在武汉宣布封城后意识到肺炎疫情所带来的风险”，但还有29%的餐饮企业认为“疫情是在武汉，不会扩散到北京”；被问到“疫情发生时，您是否意识到此次疫情与2003年非典疫情的相似性”时，85%的餐饮企业都表示能察觉到两者的相似性，可能会大范围扩散。在武汉“封城”时才意识到的风险，对于餐饮企业来说已经晚了。因为一些餐饮企业错误估计了疫情将带来的风险的可能性和大小，这就影响了后续餐饮企业能否做出正确的行为。例如，正是因为预测不准确，部分餐饮企业仍按照过往春节期间庞大的客流量情况准备原材料，而后则出现了食材积压、无法回本的情况，使得资金链更加紧张。
(三)风险管理的科学性略显不足。餐饮企业主要是在疫情发生时，才去采取措施，并未在平时关注风险控制。在被问到“企业是何时制定出相应措施”时，被调查的80%餐饮业都是在疫情大规模扩散时才有应对措施。风险计划方面，餐饮企业都采取了一定的措施，但对策的科学性略显不足。比如，很多企业预料到疫情期间必须采取外卖的形式，但是对外卖平台疫情期间佣金上升的情况下如何做却没有考虑到，也对疫情过去后如何恢复生产采取什么措施更佳也没有考虑到，多是走一步看一步。这让餐饮企业觉得问题接连而至，措手不及。风险控制方面，餐饮企业的风险控制措施普遍单一。此次疫情期间，餐饮业所采取的风险控制大部分是常用的损失控制措施，例如裁员、降薪、增加外卖品种等。原因是被调查的餐饮企业大部分为中小型企业，这些餐饮企业的最大问题是制度不够完善，人治的成分更多一些，能力不足。
(四)风险管理没有实现闭环管理。在风险跟踪和风险总结方面，部分餐饮企业仅仅是为了应对一次特殊的危机而采取的措施，仍未把这种特殊性转化为一般性制度流程，专业化略显不足。风险总结的为事前控制提供了重要的线索，如果没有风险总结，本以为幸运挺过这次危机的餐饮企业在下一次相似的危机到来时，没有过往的经验和教训可参考，或许就有可能因此倒下。
(五)与2003年SARS疫情下餐饮企业风险管理措施的对比分析。因2020年肺炎疫情与2003年非典疫情的相似性，本文设置了比较的内容，主要想调查下餐饮企业在2020年肺炎疫情中是否吸收了2003年非典疫情的经验，北京市餐饮企业的风险管理能力是否有所提高。比较的内容主要是人力资源风险管理、食品安全风险管理、资金风险管理、顾客风险、竞争对手风险等主要方面。人力资源风险管理方面，餐饮企业均采取了有效的措施防止员工不受感染。大部分餐饮企业选择裁减一部分员工，或是借鉴了非典时期的轮岗制措施。同时，相比2003年，共享的商业模式更加深入，餐饮企业也创新性地出现了“共享员工”的方式；网络技术更加普及，员工在家就可以进行直播营销，从而提高人力资源管理效率。在对顾客的风险管理方面，疫情的影响使得顾客需求成为餐饮企业最为重点关注的一个方面。2003年的疫情，促进了外卖的蓬勃发展；在今年的疫情中，27%的消费者选择平台外卖，而有82%的消费者选择去超市购买食材自行制作。适应这种变化，被调研的大中型餐饮企业也推出了售卖半成品的销售模式，或者“线上个性定制服务”；61%的消费者担心外卖食物是否有被感染，大部分商家也推出了体温登记等措施来尽可能地降低顾客的疑虑，增加销售量。和竞争对手关系方面，在2003年非典期间，曾出现过“恶性竞争”的现象，各类餐饮企业为增加利润，通过采取降价、促销等各种优惠手段来增加店面客流量，导致了餐饮企业争相降价的“恶性竞争”现象。而在2020年，餐饮企业意识到竞争对手也可以合作，其中典型的例子便是此次疫情中的“共享员工”。在资金风险方面，相对于2003年的状况，并没有很大的改观，连西贝这样的大型餐饮公司都号称“流动资金只能支撑3个月”，小型餐饮企业本来利润就薄，备用金就更少了，尤其房租是所有成本中的最大支出，所以无法支撑长期不营业的风险。总体看来，餐饮企业相较于2003年风险管理能力有一定程度的提高，而且部分的吸收了经验教训，但在具体的风险管理的环节上，仍然存在着一些问题需要改善。
五、提高餐饮企业风险管理能力的措施
餐饮企业在2020年疫情中的风险管控能力相较2003年非典时期有一定的提高，很大程度上是因为科技的发展、新商业模式和新的商业理念的出现和传播。所以，餐饮企业风险管理能力的提高，必须针对本次调查中餐饮企业所暴露出的一些风险管理制度不足，结合现代科技和现代管理理念，提出改善的建议。
(一)提高餐饮企业风险识别的准确性。一是要提高风险管理的技术水平，明确风险有哪些类型。对于餐饮企业来说，流程图法是不错的选择。流程图法则是根据生产过程或管理流程来识别风险的方法，餐饮企业可以通过对流程图中的每一个环节逐一调查，找出可能存在的风险，分析风险发生的可能性大小，以及可能带来的危害大小；同时，分析环节与环节之间的关系，找出环节之间可能存在的风险。采用了科学适当的方法后，及时将其制度化，明确风险程序何时进行、怎么进行、都由谁来执行等。二是要确保风险识别的动态性。从调查结果可以看出，餐饮企业较为看重食品安全风险、人力资源风险，对财务风险和战略风险也有一定的防范意识。而公共事故风险或许是此次疫情后，才成为餐饮企业的焦点。餐饮企业应该定时更新、优化原有的风险库，确保风险识别的动态性，才能更好地发挥风险识别的作用。
(二)风险控制方式的多样性。从调查结果可以看出，餐饮企业普遍采用基本的损失控制措施。此次疫情中，大多数餐饮企业都会在工作时保证员工佩戴口罩提供服务，并且在上岗前进行严格的健康检查和体温测量，及时与顾客接触的桌椅、门把手、厕所等进行消毒。但是单一的控制方法只能减少一种风险的损失，应该多种控制方式结合使用。餐饮企业还可以尝试使用风险分散的方法。2003年的非典过后，已经有学者总结经验，认为餐饮企业可以通过形成地理化分布来进行风险控制，例如原材料基地分布各地，疫情高危时可从低风险的采购基地采购安全的食品原材料，有效地防控了食品安全风险。大型或连锁餐饮企业还可以通过多元化经营来分散资金风险，比如，海底捞在餐饮业务的同时，还开发了火锅底料、调料、啤酒等多种产品进入超市。餐饮企业也可以采用融资型风险管理措施，通过事故发生前所做的财务安排，使得餐饮企业可以在事故发生后获取一定资金，资助企业更快恢复正常运营。购买合适的人身或财产保险便是其中的一种方法。
(三)完善风险监控和风险总结制度。2020年肺炎疫情是很多中小型企业面临的头一次巨大的风险挑战，更应该将“第一次”这种特殊性总结转化为将来的“普遍性”。第一，要建立完善的风险跟踪体系。包括设立理想状态中的阀值，在实施了各项风险控制措施后要及时将实际的控制效果与设立的阀值进行比较，做偏差分析；还有设置定期的报告制度，确保能在重大误差发生之前或发生的最短时间内将其上报，以便迅速地进行调整。第二，要提高风险监控和总结能力。风险监控目标除了通过不断调整风险控制措施，积极消除风险时间的消极后果外，还包括了充分吸取风险管理中的经验和教训这一目标，而这一目标也常是餐饮企业风险管理中被忽略得比较多的一部分。其实，风险监控除了助力餐饮企业达到以上的目的以外，还会促进餐饮企业找到新的商机来抵御风险，例如成品或半成品或可成为餐饮企业新的产品类别，线上直播带货或可成为餐饮企业新的营销方式等。应对任何风险，开源比节流更重要。
参考文献：
[1]詹天鸣.餐饮企业内部控制存在的问题思考[J].科技经济导刊,2020(09):208.
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[3]向跃进.餐饮企业运营与管理[M].重庆:重庆大学出版社,2015.
[4]李素鹏.企业风控体系建设全流程操作指南[M].北京:人民邮电出版社,2020.
作者:朱圆媛 郑雨桐 付艳荣 单位:北方工业大学经济管理学院