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一、城市商业银行发展概况
城市商业银行诞生于上世纪90年代，1995年，为了更好的改革银行体系，改革金融体系，扶持地方经济，服务于居民，国务院决定对我国地方5200多家信用社重组整合，随即成立了城市商业银行。近年来城市商业银行迅速发展，规模不断扩大，2008年全国城市商业银行成立了136家，在2008年资产总额以达到300亿元。虽然我国的城市商业银行在从艰难的起步，到迅速发展，取得了可喜的成绩，而且从城市商业银行的区位优势来看，处于发达地区，人均收入也较高。但是从长远角度来看，城市商业银行的发展仍然面临着很多难题：
（一）市场竞争加剧
近几年来，我国金融业的逐步开放无疑给我国城市商业银行带来了巨大的竞争压力。国际顶尖银行花旗等差距很大，而与我国的工行、建行、农行相比，城市商业银行的规模较小，例如：截至2008年年末，136家城市商业银行的总资产约为41，319.7亿元，还不及全国资产规模最大的中国工商银行的1／2：而盈利能力则差异较大。
（二）业务发展缓慢
新业务的开展，是目前影响我国商业银行的发展最重要的因素之一。随着银行与竞争的不断加剧，银行业纷纷向全方位、多功能、综合化方向发展，而且还开辟了信托、现金管理、租赁等全新业务，全柜员也已经成为时尚。然而，目前，城市商业银行业务组合缺乏多样化，面对的固有的客户群体单一，贷款组合缺乏多样化，风险集聚在特定的行业，对所在区域及当地经济的依赖性过大。
（三）客户集中度高
由于我国城市商业银行的产品缺乏差异化，品牌定位存在缺陷、现金管理、财富管理等产品服务落后，造成我国的城市商业银行的客户集中于政府，高端企业等，而中小企业和大众的客户缺相对很少。限制了城市商业银行的发展。针对这些问题，2009年，在上海召开全国城市商业银行工作会议提出了从长远角度做好城市商业银行的规划，提出了要进一步做好市场定位、客户定位、产品定位，进一步做好差异化经营和产品服务、进一步完善城市商业银行的队伍建设，做好员工的技能培训，提高客户服务水平。结合城市商业银行发展中出现的这些问题，本文提出如下客户发展策略。
二、我国城市商业银行客户发展策略
（一）树立客户发展战略意识
城市商业银行的客户发展组织战略是影响银行经营模式的直接因素。城市商业银行的客户发展组织战略目的为了实现城市商业银行的整体战略目标。目前，城市商业银行实行以总、分支行制管理架构，基本是以各分行为主的经营核算，各业务经营部门按层级进行管理的客户经营管理模式。面对日益激烈的竞争环境，城市商业银行需要重新审视原有的客户发展目标，建立完善的客户发展模式，推行面向大众化的金融产品，这对城市商业银行长远发展至关重要。要明确客户是城市商业银行的衣食父母，客户发展才是城市商业银行的持续健康发展之道。因此，城市商业银行首先要明确我们的客户是谁？我们怎样维护好我们的客户？我们如何加强客户的管理？我们如何提升客户的服务质量......具有了客户发展的战略意识是全面推进客户发展战略的思想保障。
（二）提升客户服务质量
面对来自国内国外竞争对手的压力，通过优质的客户服务管理提高自身竞争力已成为各银行抢占客户的秘密武器，成为银行制胜的法宝。有资料表明，企业的服务质量每提高1%，企业的销售额可增加1%，员工每怠慢一位顾客，就会影响40名潜在的顾客。服务因素已日益成为各家银行竞争的焦点。提升客户服务质量主要从以下几个方面着手：
1.建立优质的客户投诉机制。
客户的投诉会涉及到银行的各个环节，如对金融产品的投诉、对服务的投诉等，为了保证城市商业银行各个部分处理投诉时能保持一致，通力合作，快速高效，最终使客户投诉得到圆满解决，城市商业银行需要进一步完善客户投诉的规范和制定出统一的投诉机制。员工要学会向客户道歉，向客户致谢等投诉技巧的使用，出现投诉时要及时处理。
2.打造自己的服务品牌。
服务品牌是一种无形的资产，服务品牌的好坏成为银行经营优势的重要尺度，服务品牌的功能已成为影响银行在市场竞争中生存与发展的宝贵资产，对城市商业银行的发展有着积极而深远的意义。城市商业银行一旦形成了独具魅力和个性的服务品牌，就能在客户心中产生巨大的影响力和吸引力，成为开辟客户市场、维护和提高竞争能力的重要手段，为城市商业银行带来持续的效益，引导城市商业银行走向更高的台阶。
3.培养优质的客户群体。
培养优质的客户群体是提高客户忠诚度的重要措施，培养优质的客户群体的核心是“精确化服务”，精确地了解客户希望的服务，找准客户，目标到户，充分利用产品、服务、网络、品牌等优势，建立、拓展、保持、强化对优质客户服务，对不同层次的客户制定不同的营销方案，认真落实客户发展战略措施，积极争揽新的优质客户,着力挖掘他行高端客户，在较短的时期内，使中高端优质客户比重实现快速提升。培养优质的客户群体，要留意客户的动向，建立一个有效的信息系统，对客户进行跟踪，及时了解客户的需求，提高优质客户的忠诚度和满意度。
（三）推行个性化金融产品
金融产品创新是城市商业银行以客户为中心，以市场为导向，不断提高自主创新能力和风险管理能力，有效提升核心竞争力，更好地满足金融消费者和投资者日益增长的需求，实现可客户发展战略的重要组织部分。金融产品创新是城市行业银行运用高新技术来开展融资活动，包括新金融工具的使用和银行业务的创新。推行个性化金融产品包括创新城市商业银行的负债业务、创新城市商业银行的中间业务品种、创新城市商业银行的资产业务等。一是对存款业务和借款业务进行创新，消除环境变化对自身筹资带来的不利影响，增强融资能力；二是对传统的中间业务如结算、银行卡、各种业务的服务功能上进行改良、向管理费用和服务领域上进行延伸，如信息咨询业务、投资基金业务等。三是全力抓信用卡客户拓展，通过向目标客户的高层管理者直接营销白金卡，通过目标客户高层管理者向我行推荐白金卡等方式，加快建立高端客户服务营销机制，提高白金卡在财富目标客户中的渗透率，实施中高端客户市场拓展策略。四是巩固和扩大电子银行业务优势。深入开展客户体验工作，提升产品价值和服务内涵，加大网银产品演示力度，组织开展企业和个人中高端客户网上银行精准营销活动，并将目标客户分配到法人客户经理和个人客户经理进行营销，持续提高网上银行中高端客户渗透率，快速发展和提高网上银行中高端客户渗透率。要抓牢抓实“一日一柜新增三户个人网上银行和WAP手机银行”的营销活动，加速抢占优质客户市场，促进业务规模的持续发展和业务质量的双提升。
总之，面对新的挑战，城市商业银行无论是从金融产品的创新还是从服务上都要做到“以客户为中心”，以满足不同层次客户的不同方面的个性化金融需求。
（四）打造优秀的客户发展团队
随着外部经营环境的加速变化，特别是外资银行对人才的争夺将日趋激烈，以及银行内部业务流程和组织架构再造，跨区经营等战略行动的开展，城市商业银行打造优秀的客户发展团队势在必行。制定客户发展团队的人才规划，立足培养，多管齐下，引进优秀的营销人才，加强培训，不断提高员工的服务和营销技能。
三、总结
本文结合城市商业银行在发展中出现的问题和面对的挑战，提出了通过树立客户发展战略意识、提升客户服务质量、推行个性化金融产品、打造优秀的客户发展，进而推进客户发展战略，提高客户的认知度、依存度和贡献度。
