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摘要：本文将基于呼叫中心情绪管理意义、呼叫中心情绪管理问题根源以及呼叫中心情绪管理价值等层面，研究呼叫中心情绪管理，以此有效运用呼叫中心情绪管理，也为行业提供一个有效的理论指导。
关键词：呼叫中心;情绪管理;有效运用
呼叫中心的管理核心无外乎两点：第一是员工情绪管理，第二是数据分析，无需多数，员工情绪管理非常的关键。因为服务质量、呼叫中心KPI指标以及客户的满意度等，都取决于员工情绪，所以在呼叫中心管理过程中，员工的情绪管理一定要做到位。人们常说：假使用100%来衡量员工的工作质量，那么员工的业务能力只占据30%的比例，其情绪情况占据70%的比例。不难看出，对于员工情绪的管理，呼叫中心一定要给予足够的关注，再者，在管理过程中，要体现“以人为本”的理念，要足够的尊重员工。在本文中，笔者将基于呼叫中心情绪管理的关键性和呼叫中心行业特点进行研究，综合得出造成员工情绪不良的原因，基于此得出有效的解决方法，以此推进呼叫中心稳步发展，使其为客户提供最为优质的服务。
一、呼叫中心员工产生负面情绪的根源
1.业务定位不够优化导致员工压力扩。1.1因为业务模式过于单一，为此客户服务中心一直无法让客户满意。我们可能都多多少少有过这样的体验，刚开始的时候通讯公司是通过短信增值业务实现盈利的，邀请用户开通包月业务，积极宣传短信有任务。甚至强制用户开通业务的公司也不占少数。为此，很多的用户会打电话到客服中心，要求退订业务。接线员会与客户进行激烈的辩论。员工与客户之间的对话永远是“赔多少，要不要赔，退费几个月，要不要退”。我们不用想都知道，每天面对这种电话，谁都会出现厌倦的心理。1.2现阶段，很多通讯公司打出了一个新口号，让呼叫中心变成盈利中心，为了实现这个目标，电话营销成为了呼叫中心的日常工作。在完成转变后，员工的绩效关系着其工资。对于电话营销的方式，很多的客户都是拒绝的，甚至的厌恶的，为此员工的绩效不是很理想，由于成单越来越少，为此很多的员工出现了失望的感觉，有一项调查数据显示，一些城市呼叫中心员工每个月只能拿到3000元的工资，一方面其工作压力大，每天面对很多态度不好的人，另一方面其拿到的工资低，为此他们情绪出现波动也是非常正常的。2.对呼叫中心承担职责重要性的认识不足，导致其被忽视。现阶段，一些企业的领导没有长远的眼光，在他们看来呼叫中心没办法对公司经济效益产生影响，其存在与否都是没关系的，为此公司不需要成立呼叫中心，其不满足呼叫中心员工的需求。对于呼叫中心而言，其职责就是将最优质的服务提供给客户，但是这需要企业领导层的支持才能顺利完成。有一位业内人士曾经说过这么一句话：“如果客户信任你，你对于这份关系也很珍惜，对其努力付出，那么无论发生什么，客户都会支持你，追随你，这就是客户应该做到的。”
二、如何做好呼叫中心员工情绪管理
呼叫中心经历了很久的发展，在这过程中，很多人针对情绪管理进行过研究，最为著名，最为成功的一个例子就是针对呼叫中心建设情绪调解室或者发泄室，使其成为员工发泄负面情绪的场所。从这种做法中，我们可以看出，员工可以利用这种产能场所，能够将自己的负面情绪发泄出来，但是其只是治标不治本，负面情绪尽管会减少，然而不会消失，换言之，想要员工负面情绪彻底消失，公司还要想其他的方法，仅仅靠一个发泄室是不够的。分析负面情绪产生的原因可以发现，想要降低员工出现负面情绪的概率，公司需要从下列几方面做好工作：1.公司层面。结合公司现阶段的具体情况，笔者认为公司尽管无法做到最优，然而还是可以在当前的基础上进行提升，即在管理过程中引入“以人为本”理念，为员工创造良好的工作环境，比方说，稍稍扩大以下格间大小，让员工的活动空间稍微大一些；给员工提供盆栽，小花小草等。更新座椅，让员工在工作时稍微舒服一些。2.管理层面。2.1在管理过程中，引入“以人为本”理念，对于呼叫中心的组织架构，进行设置，给予员工足够的关注，鼓励他们，做到绩效结果公开化。让员工知道达到一个高度需要付出多少努力。当明确了目标，员工就会有努力的方向。要保证落实奖励机制，不能只说说而不做。通过奖励的方式，调动员工的积极性，通过适当的惩罚，让员工有所忌惮。对于呼叫中心而言，员工大多是年轻人，现阶段，大多数坐席人员年龄在23岁左右。他们都是80后，90后的年轻一代，对于他们来说，他们最希望的就是别人信任他们，关注他们并且肯定他们，哪怕是领导的一个肯定的眼神，都会让他们发自内心的认真工作。为此在管理呼叫中心的时候，领导一定要给予员工足够的重视，尊重，以及肯定，通过这种方式，员工的积极性会得到激发，那么在工作的过程中，员工的负面情绪会转化成正面情绪，这对于公司的发展来说，也是非常重要的。2.2疑难问题研讨会和成功案例分享会要定期的召开，让一些取得良好绩效的员工对自己的经验和心得进行分析，这样做有两方面的好处，首先可以起到激励的作用，激励演讲者，其次，可以让其他员工学习，并激发他们的斗志。如果在实际工作中，遇到疑难问题，员工们可以在讨论会上提出自己的问题，大家共同寻找最佳解决方案。此外，在召开中高层会议的过程中，公司可以找一些一线员工代表，参与会议，对于一线员工的需求，公司要进行定期的了解。管理层也要参与一线工作，感受一线工作情况。通过这种方式，给予员工足够的重视，使其形成强烈的归属感。再者，通过开展各种活动，让呼叫中心内部形成一种互帮互助，相互促进的良好氛围。3.员工人员。人在一生当中，其面临的困难数之不清，会有很多次的失败，对于遇到的难题，我们能够做的就是尽力解决，这样我们才能更好的成长，在这过程中，我们要学会调整心态，提升自己的能力。对于呼叫中心而言，在这里工作就像是一个成长过程，员工需要学会及时的调整自己的心态。对于员工，我们有下列几点希望：第一，自我情绪调控能力，第二，承受挫折的能力，第三，处惊不变的承受能力。具备这三个能力，相信呼叫中心的员工会成长为一位优秀的员工。如何理解承受挫折打击、处惊不变的能力，其实说白了就是心理承受能力要足够强，如果客户很刁钻或者是态度很恶劣，那么员工要争取和客观的对待这种情况。当客户对员工的服务能力提出质问时，员工要做到虚心接受，如果客户说的问题的确存在，那么员工就要对其进行更正，尽力做到更好，如果这个问题不存在，那么员工也应该尽力避免出现这种情况。但是不能与客户发生争执，要把这些情况当作是成长过程中的必经之路。当自己的能力提升到一个档次，客户自然不会质疑你的能力。我们可以这样进行衡量：如果员工一天打出去200通电话，有130通是被拒绝的。在这种情况员工的心态仍然是稳定的，仍然没有出现负面情况，那么我们大可认为，这个员工的心理承受能力很强。换言之，就是情绪饱满达标。只有抱着这种心态工作，员工的工作才会更加轻松，他们的进步才会更加的明显，公司的发展才会更加的稳定。为此员工一定要学会控制和调节自己的情绪。
三、结语
在上文中，笔者针对呼叫中心情绪管理工作进行了概述，此外，在日常管理工作中，呼叫中心要做到关注员工、引导员工、观察员工，以防负面情绪积累。当前呼叫中心员工年龄在23岁左右，为此公司制定的管理规定要符合年轻人的价值取向，对于这个问题，公司要在日后的工作中，找出更多有效的解决方案。
参考文献：
[1]曹慧云，牛雄鹰，毛燕.情绪管理在呼叫中心人力资源管理中的应用[J].人力资源管理,2013.
[2]陈思卓.浅析以人为本的管理方式在呼叫中心的应用[J].吉林画报•新视界,2011.
[3]孙沂.浅析气质在情绪管理中的运用[J].经营管理者,2016.
作者:刘佳 周思淼 宿博 单位:国家电网客户服务中心北方分中心