前言：寻找写作灵感？中文期刊网用心挑选的图书馆员服务过程中的情绪管理，希望能为您的阅读和创作带来灵感，欢迎大家阅读并分享。
摘要：情绪是人身心健康的重要因素，更是生活和工作以及社会交往的重要组成。本文从情绪概念入手，提出馆员服务过程中情绪管理的重要性，分析了馆员存在情绪管理问题的五大因素，重点从馆员自我调适、改善工作环境两个方面论述馆员情绪管理的对策。关键词：馆员；图书馆服务；情绪管理摘要：情绪是人身心健康的重要因素，更是生活和工作以及社会交往的重要组成。本文从情绪概念入手，提出馆员服务过程中情绪管理的重要性，分析了馆员存在情绪管理问题的五大因素，重点从馆员自我调适、改善工作环境两个方面论述馆员情绪管理的对策。
关键词：馆员；图书馆服务；情绪管理
一、情绪和情绪管理
1.情绪
情绪是人所熟知的一个词，作为一种心理活动，每个人都有切身的体验，如因欢而笑，如因悲而泣，等等，这都是人们最常见的情绪表现形式。有很多的心理学家对“情绪”一词下过多种定义，其共同的特征为：(1)人的情绪是刺激所引发的、内在的生理反应，促进或抑制动机性行为的倾向性等。例如，聆听优美的乐曲、欣赏美丽皎洁的月光，享受色香味俱全的佳肴等使人心情为之愉悦、满足；反之，刺耳的噪音、拥挤的公车、喧嚣的办公室，则会让人感到烦躁不安。(2)情绪具有主观的经验。情绪的发生常常是个人认知判断的结果，情绪的内在或外在的反应将会因人而异，具有一定的个别性与主观性。(3)情绪具有可变性，即情境性和暂时性。往往随情境的变化而发生变化，会随着人们身心成长与发展、对情境的认知能力以及个人经验和应变行为而改变。人的情绪大致可分为正面及负面两个部分。正面的情绪包括快乐和爱，由快乐衍生出来的情绪包括心奋、快乐、舒适、自在等感觉。负面的情绪包括愤怒、恐惧、悲伤、焦虑、紧张等。[1]
2.情绪管理
情绪管理是人们对自己情绪的检查、评价和调整的一系列过程，良好的情绪可以使人保持理性，能正确地察觉和认识自己的情绪状态，并适度地运用更改克制情绪，将愤怒、暴躁、抑郁等负面情绪适度调节，转化为心平气和的正面情绪，并且合适的表达情绪。提升情绪成熟度，才能有在各种矛盾充斥着的社会中，在各种压力下，及时调整，积极应对。
二、馆员情绪管理的重要性
情绪与图书馆员角色有着密切的关系。公共图书馆是公益性的面向全社会的服务机构，大部分从业人员的工作内容是为人们提供文献信息服务，和其它服务业从业人员一样，也是典型的情绪劳务工作者。近年来，随着信息技术和互联网络的兴起与快速发展，图书馆的服务内容及服务手段不断提高，读者对图书馆的期望值也越来越高，使得图书馆从来人员比其它服务行业有着更多的挑战。馆员在服务过程中情绪管理越来越受到重视。首先，馆员情绪是职业素养的一种体现。比如说馆员在工作的过程中情绪的浮动也不随时随地的影响着他人的行为和想法，并且言其行举止都直接或间接的影响到这个职业的服务服务形象、服务质量与服务水平。再者，情绪直接影响着馆员的工作绩效，当馆员情绪不好时，常常会对工作产生厌烦，不仅会冷漠地对待读者，还会衍生出不耐烦、生气等负面表现，从而影响服务质量，并直接影响读者对图书馆的认同感。[2]因此，图书馆员的情绪管理显得愈发重要。
三、馆员服务过程中产生情绪问题的主要因素
1.服务对象
图书馆作为一个公共开放场所，每天接待成千上万的读者，读者的诉求不同，素质也参差不齐。馆员在服务过程中得到的反馈或表扬、或感谢、或埋怨等等直接影响到馆员的服务热情。
2.个人因素
每个图书馆员在碰到不同的突发事件时也会产生不同的心理反应，这样或多或少的通过情绪外在表现出来。并且现如今社会进程的不对发展，给这个行业带来了很多机遇，但同时也伴随着挑战和压力。随着电子信息化的快速发展给图书馆这个行业带来了越来越大的冲击，所以需要工作人员及时更新信息技术，跟上科技发展。另外，馆员自身的生理变化也能引起相应的情绪波动。
3.工作压力
在长期的工作压力下，会在一定程度上影响馆员的工作效率。比如长时间的超负荷劳动，就会产生负面情绪，如厌烦、暴躁、失落等，在这种工作状态下是做不好读者服务工作的。
4.社会认可
在我国图书馆员平凡而普通，工作带来的挑战性比较少，虽然专业性和技术性在不断地而提高，但大部分馆员对自己的现状并不满足，认为自己的工作不能直接体现社会价值，枯燥乏味，社会认可度不高，因此工作缺乏创新意识和开拓精神，对工作缺乏热情，会有不良的情绪产生。
四、馆员情绪管理的方法与路径
人是社会关系的总和，时时刻刻跟周围发生着直接或间接的联系。馆员如何在服务过程中更好地进行情绪管理，笔者以为，应该从以下两个方面着手：一是从馆员自身角度出发，加强自我了解，学会自我调适，塑造良好的职业素养，在服务中发挥正能量，做自己情绪的主人。[3]二是从营造良好的工作环境方面着手，要注重馆员心理健康问题，营造良好的工作环境，增强图书馆管理者的领导力。
1.加强自我了解与自我调适
其实每个人都有累、倦、厌、烦的时候，有时也能明显感觉到自己的状态不好，或者是天气的原因，或者是家庭的原因，或者是自己身体的原因。了解到自己的情绪特点，就一定要积极地进行调适，或者出去走一下，或者歇一下，或者和同事说明一下，尽量避开情绪周期的低谷，控制好自己的“情绪”以免与读者发生冲突。[4]
2.树立正确的职业信念
曾经有段时期，与其他行业相比，图书馆员工作地位不高，收入较少，服务窗口矛盾多、压力大，从而会影响馆员的工作环境和工作情绪。可是随着这几年图书馆作用的不断发挥，图书馆事业越来越受到社会的认可和重视，尤其是在数字图书馆推出后，信息技术大大方便了读者对图书馆使用的便捷性和依赖性，而图书馆阅读推广的蓬勃兴起，又使读者对图书馆的权威性和指导性与日俱增。图书馆员，不再仅仅是文献的传递员，而俨然成为知识的传播者和指导员。作为图书管理服务人员要牢记为读者和社会提供丰富、便利、精确的知识信息服务作为这一行工作的志向和信仰。一旦馆员树立起自己的崇高职业信念，便能以良好的情绪投入到读者服务工作中，并达到自我的升华。
3.营造和谐宽松的工作氛围
在馆内营造一种自由开放、分享信息、人人平等的氛围，除正式、制度化的交流途径之外，还要利用各种自发、非正式的交流沟通渠道，娓娓道来的谈心、激烈的讨论都将减少员工之间、部门之间的误解和隔阂，形成一种积极、和谐的人际关系，增强图书馆的凝聚力和创新力。笔者所在的单位每到9月份都是召开一次分享会，让馆员诉说在一年中最忙最热的暑假中发生的种种服务案例，馆员们有诉说暑假里忙乱的苦，有分享那些奇葩读者、奇葩家长的奇葩事情，还会交流智慧化解读者矛盾的种种方法，既解了压，又诉了苦，还把别人的好办法学到了手，可谓一举几得。
4.注重馆员心理疏导
图书馆可以有意识地开设心理课程，心理课程可以包含自我解压和研究读者两个方面。自我解压指的是通过心理辅导让馆员学会自我评估的基本技术，同时掌握有效调控情绪的能力。在体察员工情绪之外，图书馆方还可能请一些心理辅导师，及时为员工提供舒缓情绪的帮助。研究读者指的是有意识的从读者心理角度研究读者行为，探究读者情绪原因，从而在学习了读者心理学之后能够自动感应读者的情绪变化，从而对其进行正确的情绪引导，使读者与馆员之间能成为相互信任的伙伴关系。以一种豁达乐观的心态，传递馆员的正能量。
参考文献：
[1]漆美.论高校图书馆员自身的情绪管理及对学生的情绪教育[J].图书馆(library),2006(2):74-76.
[2]庄玉香.试论公共图书馆馆员的情绪管理[J].图书馆工作与研究,2005(3):46-47.
[3]路俊英.论图书馆员的情绪管理[J].大学图书馆情报学刊,2010(5):28-30.
[4]欧云倩.浅谈图书馆员如何进行情绪管理[J].图书馆工作研究,2008(13):28-29.
作者:赵琼 单位:上海市闵行区图书馆
