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摘要:通过分析影响当前护患关系的主要因素和护士情绪管理能力现状，阐述护理专业学生开展情绪管理教育的必要性，提出护理专业学生开设情绪管理课程的设想和具体措施。
关键词:情绪管理;护患关系;素质教育
情绪管理是指通过研究个体和群体对自身情绪和他人情绪的认识，协调、引导、互动和控制，充分挖掘和培植个体与群体的情绪智商、培养驾驭情绪的能力，从而确保个体和群体良好的情绪状态，并由此产生良好管理效果的一种管理手段［1］。护理工作是一项情绪劳动，护士不仅要承担的体力劳动、脑力劳动，在患者及家属面前还要善于管理和控制自己的情绪，与之保持良好的关系，以便工作顺利进行。随着医学模式的转变以及护患关系的日益紧张，护士面临着越来越多的情绪管理，需要护士具备一定的情绪管理能力，从容应对各种复杂的工作场面和人际关系。护生是护理事业的“后备军”，未来所从事的工作与情绪管理有密切相关，需要护生具有较高的情绪智力和人文关怀能力［2］，作为培养护士的医学院校，在教授学生医学知识的同时，也应该重视学生的情绪管理教育，提高护生的情绪管理能力，对在今后的工作中，建立和谐的护患关系和提高工作效率具有十分重要的意义。
1当前护患关系与护士情绪管理水平
随着护理事业与护理学科的进步和发展，护理队伍不断壮大，护理人员的专业技术水平也不断地在提高，这些在某种程度上使紧张的护患关系得到一定的改善，但是并没有从根本上解决问题，当前护患关系的特点是，护士的技术水平不再是引发护患纠纷的主要因素［3］，造成护患纠纷的诸多因素中，技术过失性纠纷下降，无过失性纠纷上升，服务态度成为了护患纠纷最主要的原因，而不良的服务态度轻者会导致出现护患之间的信任危机，患者终止治疗、提前出院，重者会造成护患冲突，严重损害医院的声誉，形成社会的不稳定因素［4］。护士由于长期从事高压力、高风险的、高强度的工作，这很容易导致护士的职业倦怠感，使护士在工作中出现对患者缺乏同情心和责任感、态度冷淡、对患者的需求漠不关心等，一份护士职业倦怠报告显示［5］:41．1%护士情感衰竭程度比较严重，34．5%护士去人格化程度比较严重，44．6%的护士个人成就感较低。严重的职业倦怠可能造成护士无法妥善控制好自己情绪，产生急躁、不耐烦、语言粗暴等情绪变化，注意力不集中，甚至发生医疗差错和事故，造成患者及其家属不满，成为护患冲突的直接原因［6］。因此，正确认识情绪管理在构建和谐护患关系中的重要性，提高护理工作者的情绪管理能力就显得十分重要。护士情绪管理能力是胜任护理工作的一项重要技能，情绪管理能力越强，对职业倦怠的感知水平就会越低。目前，护士的情绪管理水平到底如何?有关专家对急诊科护士进行调查，结果显示:护士的情绪管理能力尚处于中等水平，其中，低职称低年龄护士的情绪管理水平明显低于高职称高年资护士［7］，护士的情绪管理能力还存在一定上升空间。另有研究表明:实习护生管理能力与在职护士相比存在较大差距，这可能与实习护生年龄偏小，刚参加临床实习情绪不稳定、难以控制自己的情绪有关，不能够设身处地地去为病人着想，不能真正地去理解病人［8］。另外，实习生在校期间没有接受过情绪管理教育培训，缺乏社会经验，进入临床实习，面对错综复杂的人际关系和不同心理状态的患者，不会运用正确的情绪表达方式，容易使患者造成误解，甚至引起纠纷。因此，有学者提出:应迫切需要将护士群体的情绪劳动能力培训纳入终身性的继续教育，应该从学校起就列入教学计划［9］。
2开设护生情绪管理课程的思考
护士情绪管理能力从本质上影响着护患关系。如何提高护士情绪管理能力来改善当前紧张的护患关系，这是护理管理和护理教育亟待解决的问题。目前不少国内外学者认为，情绪管理能力教育的重点对象是低年龄护士，而且应从医学院校开始。因此，笔者就如何对在校护生开展情绪管理教育提出几点设想与建议:
2．1情绪管理教育列入教学计划
情绪管理能力反映个人修养和素质。医学院校应重视对护生情绪管理能力的培养，并把它纳入到教学计划计划中，强化护生情绪管理意识，提高情绪管理能力，提升综合素质，为在今后实习和工作中，正确处理各种人际关系，提高工作效率，促进身心健康奠定基础。
2．2情绪管理教育的内容与方法
2．2．1鉴于护理专业特点与学生的年龄特征，笔者认为教学内容应侧重于以下几个方面:
(1)情绪认知能力情绪认知能力包括认识自我情绪的能力、认识他人情绪的能力和认识环境情绪的能力。认识自我情绪能力能帮助学生把握自己的感情，辨别自身的情绪变化，使个人具有适应行为的能力。认识他人情绪的能力是处理人际关系的根本，是一种人与人之间心心相印的“共感”能力。认识环境情绪的能力，能在遇到紧急情况或重大的突发事件情况下迅速对周围环境作出判断、处理与应对。(2)情绪表达策略护士应该是一个熟练的社会表演者和多技能的情绪管理者。情绪表达策略的合理运用，情绪劳动的顺利进行，能够促进组织目标的达成，增强员工的自我成就感［10］。心理学家Ashforth等［11］提出了情绪表达的三种形式:即自然表演、浅层表演和深层表演。①自然表演:是指内心感受与组织要求一致，没有进行调节就真实表达内心感受的情绪行为。②浅层表演:指员工尽量调节自己的表情以表现组织所要求的情绪，而内心的感受并不发生改变。换言之，员工尽管内心生气愤怒，外表却要装出热情快乐的情绪应对顾客。③深层表演:是通过回忆或换位思考方式体验组织要求的情绪并真实向顾客表达。王朝霞等研究表明［12］:护士在情绪劳动中，最常采用的表现策略是自然表演，其次是深层表演，最后是表层表演。因此，学生应该学会合理运用情绪表达策略，面对患者的病痛和疾苦，应该发自内心的同情和关爱，即自然表演。当真实感受与职业要求不协调时，也能够进行深层的内部加工，使情绪认知与职业需求相一致，也就是深层表演，应尽量避免表层表演。(3)自我情绪控制能力护士由于职业的特殊性，每天都要面对痛苦或死亡，即使在这种不利的情境中，也应该不受环境影响，保持自己情绪的稳定。自我情绪的控制需要学会分析事物的本质，理性对待事物，同时多阅读书籍，提高情绪智力，学会积极的心理暗示，将有助于自我情绪控制能力的提高。
2．2．2教学方法
可采取灵活多样的教学方法和教学手段，如采取课堂讲授、案例分析、分组练习、个人反思等形式训练学生认知自己和认识他人情绪的能力，采取示范教学、情境教学、心理剧表演训练情绪表达能力，促进学生对自然表演和深层表演策略的运用，提高学生的情绪智力，采取实践演练、模拟护患冲突训练学生自我情绪控制能力，让学生在出现不良情绪时以积极、有效的方式进行情绪调节和控制等。值得注意的是，情绪教育不同于知识的传授与技能的训练，不是在短时间内经过讲明练透就能奏效的，而是需要长期连续的耐心观察了解，从集体影响和个别帮助入手，逐步施加影响，然后通过受教育者本身的内化作用，从而达到发展乐观、正直、耐心、勇敢等良性情绪的目的。医学院校护理专业学生开展情绪管理教育，可提高护生情绪管理的能力，以积极的工作情绪与良好的服务态度应对今后的实习与工作，促进自身身心健康以及建立和谐的护患关系。
作者:杨石麟 崔红霞 刘志攀
