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摘要：社会主义新时代，“体验”是游客最主要的旅游方式。在忙碌的工作之余，人们通过旅行来缓解生活压力，在体验不同生活方式的同时，让身心都得到放松。旅游酒店体验营销是一种以游客为导向的新型体验营销模式，是体验经济时代的最新产物，也是人类体验发展的必然结果，它要求人们在体验文化的发展下，注重体验的需求，体现出互动的个性发展。改善旅游酒店自身的产品和服务品质，使游客能够在体验过程中感受到良好的体验，从而增强旅游酒店的竞争力和忠诚度。
关键词：旅游酒店；体验；策略；游客；营销模式
旅游酒店在经营过程中，通过不断给客人带来有意义的服务，以满足客户的需要，从而获得更多的利益。良好的体验营销方式在旅游酒店经营管理过程中起到的作用日益凸显，具有创意性的体验营销模式，不仅能为酒店自身增加宣传力度，让更多游客前来体验，还能通过具有吸引力的体验营销策略来为其他酒店提供一定的借鉴，从而更好地带动酒店市场的发展。
1我国旅游酒店体验营销的意义和特征
1.1我国旅游酒店体验营销的意义
现如今，许多旅游酒店推行的体验营销是一种以服务游客为基础，以为消费提供难忘的消费体验为目的，确保游客得到具有一定质量的消费过程的前提下，兼顾游客的情感、思想及行动等要素。
1.2我国旅游酒店体验营销的特征
(1)以游客的感性特征为着重点。在游客的体验过程中，有理性和情感两个方面的因素，其中感性因素是旅行社开展体验营销的关键。在以往的体验营销活动中，商家通常将客户视为“经济人”，认为游客在消费过程中通常较为理智，将游客是否体验商品的决定性因素放在商品的价格和质量上，而忽略了游客的感性因素。同时，酒店的体验营销既要注重游客的理性，又要注重游客的感性，因为游客也会受到情绪的感染，只有认识到游客是有情感需要的，才能进行体验营销。(2)营销的持续性。游客在旅游酒店获得的体验式营销贯穿于旅游前后的整个阶段，游客在进行旅游准备前需要做足旅游攻略，而具有创意性感官体验的旅游酒店能够给予游客良好的第一印象，在亲身经历体验后，游客的体验感觉不会马上消失，而是留在脑海中，有时候游客也会从回忆中对体验进行再评估。旅游酒店的体验需要很长的时间，客人会在经历之后做出选择，所以良好的酒店服务是一个很重要的项目。
2我国旅游酒店体验营销具体模式分类
体验营销模式是目前国内外研究的热点，其中研究最为深入的学者为美国体验营销专家施密特，他提出了一种基于心理的营销理论，即感觉营销、思维营销、行为营销和关系营销。感官的激励能够激发游客对产品的初步认知，感觉营销是基于情感的认知，能让游客对产品进行深度剖析，从而对产品进行更加深刻地了解，进而激发游客对产品的消费需求，促使游客产生体验行为，并通过关系营销来构建超出个体的体验。
2.1感觉营销模式
感觉营销是一种视觉、听觉、味觉、嗅觉和触觉的刺激，为游客提供一种感官上的体验，让游客在感受中产生一种美妙的记忆。同时，感官得到的信息会对酒店的整体形象产生影响，所以要注重感觉营销，既要保证酒店的内外部环境让游客感到温馨和舒适，给游客更多的体验感和安全感，让游客充分缓解旅途的疲劳和身心压力，又要保证酒店的服务质量和过程体验能够使游客达到宾至如归的感觉。(1)实物的感觉营销。实物的感觉营销就是酒店的外观建筑、设备设施和产品的包装要达到客户的需求才能使人产生一种视觉上的美感，而这一感官的体验会对客户的下次体验产生直接的效果。比如，客户经常希望五星级酒店的建筑风格可以有特色，设备设施也比较齐全，酒店的菜品可以独特而美味。(2)环境的感觉营销。环境感觉是指各种因素对游客的影响，这些因素有光线的明暗、色彩的浓重及温度的变化。游客对这些环境要素十分敏感，营造一个美好的氛围能让游客有一种温馨的感觉，从而加深游客的感受。
2.2感觉营销模式
情绪营销是指根据游客的心理需要，从游客的情绪出发，使游客得到愉快的体验，将这种营销手段渗透到游客的体验和营销中，根据游客的心理情绪进行深入营销，让游客时时刻刻都能体会到酒店提供的情感体验。例如：香格里拉常常使人想起亚洲高端酒店的形象，而从店名来看，游客就会有一种想要去感受的冲动。入住后，情感市场更为注重细节，除了提供人性化的关怀外，还有多种互动，如在游客过寿时，将一份生日卡片或一朵花放在他的床垫上，以鼓励游客。在游客走后，进行情感市场推广，不仅能减少游客对餐厅的不满，还能使游客在下次有同样的需求时想起酒店；游客走后情感市场可以为游客创造收益，同时能为游客的特殊纪念送上一句祝福。
2.3思维营销模式
(1)知识性产品。知识性产品是指在产品的发展过程中，不断添加新的知识，让每一种商品都具有原来的用途，但是当它的知识在原来的用途上被添加新的知识时，游客不仅可以从中得到它的价值，还可以得到一些新的知识，从而让客户更乐意消费。(2)知识性环境。知识性环境就是将一种不同的文化气氛融入酒店的装饰和室内，比如将咖啡馆打扮得像一座藏书楼，里面摆放着各种各样的书，客人可以一边喝着咖啡一边阅读着自己喜欢的东西，不仅是一种精神上的愉悦，还是一种精神上的安慰。(3)知识性促销。知识性促销是指在游客进行商品消费前先进行知识教育，让游客获得一种知识体验，从而提高游客的体验意愿。
2.4行为营销模式
行为营销是指在游客的生命中，为游客提供一种新的生命体验。这就要求从事行为市场的酒店员工，必须对人生模式具有敏锐的捕捉力，并能在时装领域引领潮流，从而使游客获得与众不同的体验。在快速发展的时代，人们的生活节奏较快，所以自由自在的生活已经成为一种时尚，例如自助餐厅的客人可以完全自助，同时可以扮演生产者和游客的角色，这样就形成一个互动的市场。
2.5关系营销模式
关系营销是指把游客与一个大范围的社交系统连接在一起，在这个系统中，人们的价值观和行为习惯都是相同的，并且对某个牌子有同样的喜好，才能让游客对品牌有更多的选择，从而拥有更多忠诚的游客，提高自己的品牌价值。
3我国旅游酒店体验营销过程中存在的问题
3.1营销手段不科学
在当今的经济大背景下，虽然许多旅游酒店都认识到了体验营销战略的重要性，但是在实际操作上没有有效的方法，使得旅游酒店在面对日趋激烈的市场竞争时，不能建立自己的品牌，很难获得持续的发展。而在有些旅游酒店中，他们的体验营销手段比较简单，就是靠着工作人员在大街上找游客，或者分发宣传单，这本身就是一种非常没有职业道德的行为，长期下去，还会让人产生一种厌恶的情绪，从而影响旅游酒店的经济效益及社会效益。所以，要解决这个问题，就需要旅游酒店在面对现实的情况下，不断完善自己的营销策略，提高自己的销售效率，同时要多了解一些比较先进的营销方式，这样才能有效营销。
3.2专用的营销资金不足
在旅游酒店的体验营销管理方面，他们只是专注于眼前的利润，而不是将大量的资金投入市场上，这就造成旅游酒店的财务部门没有专门的销售基金，对于公司的长远发展和市场经营的影响是非常大的。首先，要考虑的是旅游酒店的价格。其次，要确保旅游酒店的各项服务都要跟上时代的发展。最后，要将旅游酒店中的陈年设备全部换掉，让整个旅游酒店的生活更加舒适和整洁，而营销资金投入不足，不但会让游客的满意度下降，而且会让旅游酒店的游客数量锐减，从而对以后的发展造成负面影响。
3.3缺乏专业的体验营销管理人才
在目前的旅游酒店体验和营销工作中，体验营销人员的人数比较稀少，缺乏专业的营销人员，他们的营销方式与营销想法非常落后，而在实践过程中，由于缺少专业的人才，缺乏专业的技术和理论知识，使得旅游酒店市场的销售出现了一些问题。所以，旅游酒店的管理者要顺应时代潮流，积极吸纳优秀的社会精英，以推动旅游酒店的健康发展。
3.4体验营销缺乏主题
现如今，许多旅游酒店将体验式服务作为主打来吸引游客，但大多数酒店都没有自身独特的体验主题，酒店提供的特色服务和感官体验也缺乏一定的创意。尽管现在的大型旅游酒店在基础配套设施和服务品质方面都尽可能做到让旅客满意，但如果缺乏一定的体验新意，就会让游客感到审美疲劳，无法得到全方位的体验。
4我国旅游酒店体验营销中的具体应用措施
4.1科学合理的广告宣传方式
一般来说，旅游酒店的服务都是大同小异的，主要是旅游酒店的配置、服务质量、消费水平都有很大不同。在国内，根据旅游酒店的具体大小，可以分为一星到五星，这就要求我们采取科学、合理的营销手段，让旅游酒店的形象更加深入人心。首先，想要做出一个完美的营销战略，就需要精准的定位，找到适合自己的客户，从而满足客户的需要，提高产品的推广效率和效果。其次，利用差异性的优点，进一步凸显旅游酒店本身的特点，使之具有更为鲜明的服务内涵，从而更好地赢得游客的青睐。最后，在广告的推广地点和营销手段上，要保证其与旅游酒店的市场定位和游客的生活习惯相符，让酒店更容易被游客接受。
4.2完善必要的公关策略
一种科学、合理的公共关系策略，可以最大限度地利用旅游酒店的各种资源，从而达到最好的效果。一般来说，在旅游酒店的体验营销中，公共关系的一个重要环节就是要对客户进行详细调查，比如了解客户的基本生活习惯和偏好，从而与客户进行良好地交流，同时需要对客户的资料进行详细统计和分析，以便进行实际的升级和维修。在当今的时代背景下，旅游酒店的功能也发生了翻天覆地的变化，除了基本的住宿和用餐外，还有婚庆、宴会、商务洽谈各种活动，为客人提供全方位的服务和休闲。另外，在实施其特有的体验营销管理方式时，还应该适时地进行回访，了解游客的基本需要和提出的意见，并据此进行相应的体验营销规划，形成一套具有人性化的服务观念。
4.3精确品牌经营理念
在当今的市场环境下，旅游酒店要想在竞争中站稳脚跟，就要注重对品牌的管理，树立适合自身的品牌营销观念和方法。在具体的设计中，既要对员工的个人形象进行最好的调整，又要从本质上对旅游酒店的产品进行全面剖析，从而树立一种基本的品牌营销观念，让每个员工都能保持自己的品牌，并且将自己的品牌信息传达给游客，这样才能让游客对自己的产品产生良好的印象。旅游酒店企业要提高自己的品牌意识，尤其是在新的经济环境下，旅游酒店的品牌文化越来越受到消费者的青睐，旅游酒店的形象、服务及标志都要有一个清晰的定位，确保其可以更好地融入自身的品牌文化，并将这种品牌文化及经营理念深刻留在游客的心中。
4.4加强游客与酒店的互动
旅游酒店要想让游客体验到别出心裁的营销理念，必须让游客充分参与到与酒店的互动中来。如果游客没有参与体验营销的热情，酒店也就无法通过与游客进行互动来实现体验价值。因此，旅游酒店为了和游客进行全方位的互动，需要尽可能增加游客可以参与的互动环节，并在参与的过程中尽可能了解游客的需求和建议，从而更好地革新酒店自身的体验环节和营销策略，以满足更多受众群体的体验需求。
5结语
综上所述，为了提高旅游酒店体验营销的整体质量和效率，各大酒店不仅要在宣传方式、公关策略和品牌理念方面进行优化和创新，还要积极学习国内外先进的体验营销模式，完善自身体验营销管理体系，才能在市场竞争中占据核心地位。
作者：黄岳薇 单位：浙江工贸职业技术学院
