前言：寻找写作灵感？中文期刊网用心挑选的工业4.0时代客户关系管理探究，希望能为您的阅读和创作带来灵感，欢迎大家阅读并分享。
摘要：
工业4.0时代，之所以称为一个时代是因为工业4.0使得生产力和生产关系发生了变革，高度自动化、高度信息化、高度网络化的生产力促使生产关系产生相应变化，而客户关系管理正是基于对生产关系的管理。文章对客户关系管理的理论研究进行了梳理，总结、阐述了我国目前客户关系管理的应用现状，并从生产力和生产关系这两个角度，对工业4.0时代的特征进行了详实分析，就工业4.0时代背景下的客户关系管理变革提出了一些思考和见解。
关键词：
工业4.0时代；客户关系管理；研究现状；实施现状环境分析；重构
一、客户关系管理的研究现状
（一）客户关系管理的诞生之路
客户关系管理一词是由美国高德纳咨询公司（GartnerGroup）于20世纪90年代中后期提出的。而伴随着市场经济的日趋成熟，客户关系管理的商业哲学由来已久。在我国“和气生财”这一成语揭示着待人和善方能招财进宝，对于企业经营者而言，阐述了企业只有把客户关系处理好，才能有长久的利润来源这一经营理念。客户关系管理的产生主要基于三个要素：市场营销理念的发展、企业竞争的加剧、信息技术的发展。每一次的工业革命都会使生产力极大提高，每一次生产力的变化都会影响着生产关系。市场营销观念就是在生产力与生产关系的螺旋中不断前进。从生产观念、产品观念、营销观念到关系营销，这演进的背后是生产力与生产关系的作用与反作用。同时，随着生产力和市场经济的日渐繁荣，企业间的竞争加剧，精明的企业主发现所谓的产品、价格、渠道和促销越来越容易被竞争者所模仿，企业真正的核心竞争力是客户。而且，伴随着计算机技术的发展与广泛应用，对消费者行为的观察与记录变得相对简单易行，数据库营销逐渐诞生。结合这三个主要推动因素，客户关系管理的产生水到渠成。
（二）客户关系管理的研究方向
学术界对于客户关系管理的研究，主要分为三个层次：客户关系研究层次、客户关系管理研究层次、客户关系管理系统研究层次。这也正是客户关系管理产生的理论过程，是伴随着计算机信息技术的发展而日渐成熟的。本文的研究重点是客户关系管理这一层次。国内外学者对客户关系管理的研究方向大致分为三个角度：一是从企业经营哲学和战略的角度，罗恩•卡尔(RonKarr)和唐•布洛霍瓦科(DonBlohowiak)，在《高超的客户服务》一书中提出，企业可以通过卓尔不群的个性化客户服务，建立企业与客户之间良好的客户关系，企业便会得到永久的客户信誉以及随之而来的利润。琼•库勃•坎尼(JoanKoobCannie)和唐纳德•卡普林(DonaldCaplin)在《永远留住顾客》一书中指出，企业应促进高级领导的观念转变，从战略的高度，坚定地维护客户关系，而且还提出了加强客户关系管理的12步战略举措。埃弗特•古默森(EvertGummesson)认为，企业应加强客户关系生命周期管理，而不是产品生命周期管理等；二是从理论知识研究的角度，克里斯蒂•格鲁诺斯(ChristianGronroos)提出了客户关系生命周期理论、菲利浦•科特勒（PhilipKotler）提出了客户让渡价值理论、斯普兰(RichardA.Spreng)等人提出了客户满意度模型等；三是从实施方法论的角度，RicardoChalmeta提出了管理和技术集成的客户关系管理的IRIS方法论、拉塞尔•S•温纳(RussellS.Winer)提出了客户关系管理实现策略模型等。
（三）客户关系管理的概念界定
正是因为学者们研究视角的不同或侧重不同，所以对“什么是客户关系管理？”这一问题也是分角度回答的。一是从市场营销管理的角度，认为客户关系管理是一对一营销、精准营销、关系营销等理念的落地，更清楚地了解每位客户的需求以及客户价值，从而能更高效率低成本地满足客户的需求，实现企业利润；二是从企业经营战略的角度，认为企业组织结构、业务流程的建设都应该遵照“以客户为中心”的理念，客户关系管理是通过客户识别、客户分类，对不同等级的客户提供不同等级的服务，使客户感到满意，并通过一系列的忠诚者奖励计划等措施留住客户，提高客户忠诚感，以实现企业利润；三是从实现技术的角度，认为客户关系管理就是将一系列数据分析方法、软件应用和互联网技术同以客户为中心的商业战略相结合，实时跟踪客户价值，通过数据分析，形成客户知识，在营销、销售和服务三个方面提供客户信息。无论是从商业哲学、营销管理还是信息技术的角度来讲，客户关系管理的概念不可只有其一，而是这三者的结合，商业哲学是在企业战略层面把握大局的宏观概念，营销管理是执行的中观概念，而信息技术则是操作的微观概念。
二、客户关系管理的实施现状
（一）CRM软件投资及部署市场情况
企业客户关系管理的实施主要是借助软件，通过对CRM软件的部署来实现客户关系管理。在目前来看，随着移动信息技术的发展，CRM软件主要分为传统CRM和移动CRM这两大类。企业使用传统CRM需要安装服务器，而且只能在PC端操作。移动CRM是利用移动终端、移动通信技术，完成通常只能在办公室完成的客户关系管理的任务，移动CRM也具备传统CRM的能力，包含PC端的支持，但在移动办公中更具优越性。
1.移动CRM成为市场新秀。由于移动CRM具有天然的技术和便捷优势，以及人们对移动终端的依赖，移动CRM成为了CRM软件市场发展的新亮点。根据《2015中国移动CRM市场及企业用户研究报告》资料显示，资本市场和CRM部署企业一致投向了移动CRM，传统CRM越来越受到市场的冷淡。因而，笔者在此主要分析移动CRM的应用情况。移动CRM市场投资规模持续扩大，2014年是移动CRM质变的一年，经过两年的奔放增长，2016年回归理性发展。透过投资市场的发展情况认识到，CRM的重要性越来越被市场认可，CRM的企业未来部署刚需越来越被看重。这对我国客户关系管理的发展有着积极重要的意义。
2.移动CRM的企业应用情况。市场不断地对CRM追加投资，那么企业的接受情况如何？企业用户对移动CRM软件的投入也在不断增加，企业根据自身的经济实力，在不同程度地投入移动CRM建设。因此，可以得出企业越来越重视移动CRM所起到的作用和在互联网时代背景下的必然趋势。当然，不同领域的企业对CRM软件的需要程度是不同的。电商、金融服务业、零售的移动CRM应用普及率较高，总体来看，第三产业比第一和第二产业的普及率要高，而且在第三产业内部，服务行业对移动CRM的应用占据了2/3左右。
（二）CRM软件的使用存在较大局限
虽然投资方和应用方对移动CRM都表现出了极大的热情，但是CRM软件作用的发挥仍然受到了较大的局限性，部署企业并没有完全开发出移动CRM的根本作用。不管是哪类规模的企业，对移动CRM软件的诉求都局限在办公和外出办公便捷高效上，目前，我国企业对移动CRM的应用还处于初始阶段，更多地是把它作为及时通讯工具和记事本提醒功能，未来企业用户希望能够借助移动CRM实现大数据环境下支持的移动商务智能、辅助决策功能。这才是CRM软件的根本功能所在，也是企业使用CRM软件的最大价值与意义。
（三）一些企业价值导向传递不清晰
通过上述的分析可以得出这样的结论，越来越多的企业认识到客户关系管理的重要性，不管是来自市场竞争的压力还是大势所趋下的选择，企业对客户关系管理的理念不断深入，软件应用规模不断增加。但是，还经常能够看到一些违反这些理念的案例，一位在银行办理业务的老太太在因工作人员拒绝其在银行如厕的要求后，在大街上失禁，狼狈的情景给老太太带来了不可挽回的心理创伤。事件报道后，工作人员称卫生间只限于内部使用。这些新闻轶事很可笑但又很常见，“以客户为中心”在众多企业中还是一句口号而已，也许只是领导层的认识，层层传递到员工就只是一句话。而且，企业对员工的考核是笼统的业绩考核，员工就算对客户热情负责、维护老客户仍很难在业绩回报中体现，所以，员工只注重去开发新客户，而使老客户慢慢从漏斗中流失。老客户的流失和新客户的乏力，会使得销售人员越发觉得工作难干，进而还会影响大众对销售专业和销售岗位的认识。综合来看，我国一些企业内部的客户关系管理意识浅薄，而且多数员工对此大都不了解因果利害。
三、工业4.0时代的环境分析
“工业4.0”这一词语来于工业繁荣发展的德国，本文所言“工业4.0”并非仅指德国工业，而是泛指一个时代，包括美国的互联网工业、日本的精益生产、中国的两化融合（工业化和信息化）等，每个国家对此定义不同，但有着相同的使命。之所以称为一个时代是因为生产力和生产关系都发生了巨大的变革。
（一）工业4.0时代的生产力变革
工业1.0是机械制造时代、工业2.0是电气化与自动化时代、工业3.0是电子信息时代，而工业4.0时代，是高度发展的自动化和信息化，同时还具有高度网络化的特征，这是工业4.0时代生产力提高的独有表现，即高度自动化、高度信息化和高度网络化。
1.高度自动化。自动化是工业2.0时代的技术创新，通过电气化的应用，实现了大规模流水线作业，机器生产代替了部分人力劳作，生产力大幅提升。在漫长的消费过程中，规模化与个性化这一矛盾逐渐突出。随着互联网等技术的不断发展，工业4.0时代下的高度自动化能够解决或缓解这一矛盾，大量智能机器人的应用，不仅能够实现生产中量的增长，而且是智能生产，个性化生产。
2.高度信息化。在工业3.0时代，一个生产制造企业，通常有两条路径实现信息化，一是经营管理系统，实现非生产现场的信息化管理，主要体现为ERP(企业资源计划EnterpriseResourcePlanning)、CRM及HRM（人力资源管理HumanResourceManagement）等系统；二是生产制造系统，实现产品生产过程的信息化管理，主要体现为PLM（产品生命周期管理ProductLifecycleManagement）、MES(制造执行系统ManufacturingExecutionSystem)等。但是，在信息化程度还不高的工业3.0时代，系统与系统之间、企业与上下游企业之间、企业与市场之间存在信息孤岛现象。在高度集成后的工业4.0时代，提供数字化解决方案的企业，会把经营管理系统与生产制造系统完美结合，使得信息在企业间、在市场中通畅流动，而且高度信息化后产生的大数据还会带来巨大的商业价值。
3.高度网络化。高度网络化是工业4.0时代独具的特征，简单来讲就是互联网技术在工业领域的应用，大量的生产制造设备联网，实现现实世界和虚拟世界的融合。高度网络化将会在产业链环节、车间之间、生产线之间、流水线各环节以及任何物体之间多个层面发生作用，从而达成物与物的连接。这就是工业4.0时代最大的趋势和特征，也是最核心的技术CPS(CyberPhysicalSystems,信息物理系统)，也就是物联网。由此带来的大量连接，形成了各种层级的网络化，将大大改变现有的生产制造流程和价值创造体系。
（二）工业4.0时代的生产关系变革
1.人人都是工作者。每一个工业时代的更迭都是淘汰落后生产方式与不适应生产关系的一个过程，带来新的社会变革。工业1.0使生产从农业、手工业转入工业化，随即产生了一种新的生产关系，工人；工业2.0由于工业化进程的继续推进，电气化和自动化的广泛应用，大规模生产开始出现，亟需专业管理人员对工厂进行管理；工业3.0由于信息化的广泛应用，信息工作者这一岗位供给产生；工业4.0由于高度自动化、高度信息化、高度网络化的应用，使得社会中的每一个人都有可能成为工作者。“分享经济”就是这一时代下生产关系发生变革的典范。目前，在交通领域、食宿领域等部分实现了人人都是司机、人人都是房东的模式，在工业4.0时代，将全面形成人人都是工作者的生产关系。
2.关系生态的形成。在工业4.0时代，原来的竞争关系可能会变为合作关系、由毫无相关可能会变为竞争或合作，企业间将会最大化的编织成一个关系生态系统。从创意、研发、订单、生产、到产品交付和服务，再到废物循环利用，在各阶段将会把相关的所有企业联合起来，共同满足消费者的需求。在这种模式中，传统的行业界限消失、互联网企业与工业企业的边界逐渐被打破、生产企业与服务企业的边界日益模糊，并会产生各种新的活动领域和合作形式。
3.消费者成为主角。在工业4.0时代，消费者可以买到专属自己的产品。消费者可以喝到适合自己口味的个性化可口可乐，穿上自己设计、适合自己体型的衣服，穿上量体定制的鞋子，开上独具自我个性的汽车等等，消费者的需求是整个生产的源头。这个时代可能会使经济重回到计划经济时代，是消费者主导下的计划经济，这正是生产力高度发展带来的改变。而且，这样的生产关系还能够节约大量的社会资源，据资料报道，每个人用到的手机功能不及全部功能的10%，其余的90%就是资源的浪费。消费者成为生产的主角后，就能有效解决这个问题。
四、工业4.0时代下客户关系管理的重构
（一）企业必须认识到价值源泉的根本性
每一个企业都有自己生存的商业模式，每一位管理者都能清醒地认识到客户资源是衡量企业发展的重要评价指标，客户资源越富有，客户价值越大，企业利润越多。但是，客户怎么来，来了怎么应对，应对之后怎么保留？每个企业都有自己的答案和方式。但是，每一个盈利的企业都有着共同的客户关系赢利模式。从客户感知的消费价值开始，只有客户感知到他在消费过程中的收益（产品、服务、人员价值、形象价值）大于付出（价格、时间、精力、体力）才会使客户感到满意，多次的满意之后，可能会对企业产生信任与归属感，这种情感持续一段时间后有可能晋级为客户关系中的至高层，忠诚的客户关系。培养客户的忠诚感是客户关系管理的终极任务，因为忠诚的客户能给企业带来更多的利益，比如向潜在客户推荐。而且，忠诚客户能减少企业的营销成本。《哈佛商业评论》曾经统计出，开发一位新客户的成本是维护一位老客户成本的5倍，一位满意的客户可能会带来8位潜在新客户，而一位不满意的客户可能会使企业失去25位潜在客户。所以，企业价值源泉的根本性在于客户，更在于忠诚的客户。在工业4.0时代，这种客户关系赢利模型不会被淘汰，而会随着高度自动化、高度信息化、高度网络化的生产环境注入新的活力，会使每一种关系的实现途径更加多样化和个性化。在这个模型中追本溯源，如何提高客户感知的价值，减少付出的成本，增加客户的收益，具体怎么做？企业首先得了解客户愿意付出什么，想要获得什么。在工业4.0时代，企业可以借助大数据，对客户进行分析判断，凭借高度信息化的管理方式，能够更全面地了解每一客户需求；凭借高度自动化的生产能力，能够满足客户个性化需求；凭借高度网络化的运作模式，能实时分析客户未来需求。需要注意的是，在工业4.0时代，客户关系管理工作的重心不是冷冰冰的机器和软件，而是有温度的人，所有的技术都是手段。所以，在工业4.0时代，企业要时刻把握价值源泉的根本在于客户，而不在于机器人的多少。
（二）企业必须认识到客户范围的扩大化
谁是企业的客户？与企业利益相关的主体都是企业的客户，包括员工、股东、公众、金融机构、社区、媒体、政府等等，基本可以分为上游客户、下游客户和平行客户。在工业4.0时代，由于高度自动化、信息化、网络化的特征使得每个企业的客户出现量级增长，而且由于客户关系的改变，每个企业会逐渐形成自己的客户生态系统。工业4.0时代，使得企业与客户沟通交互的方式日趋多样化，如何持续稳定的抓住客户，如何促进客户生态系统的健康发展，是这一时代的重要命题。这需要企业在新环境中建立起新的忠诚者奖励计划，而传统环境天生就要比互联网环境更容易培养起忠诚的客户关系。在工业4.0时代，能够引起客户持续消费的因素变得复杂，虚拟的环境、较为对称的海量信息、客户的主体地位、跨界需求等，使原来的会员奖励、会员俱乐部、附加服务等不能够与这个环境相融合，亟需建立起工业4.0时代的忠诚者奖励计划。但是，无论传统环境或者新环境，培养忠诚的客户关系从来都不能只靠机器，更多的需要真诚的关怀。
（三）企业必须认识到客户参与的深度化
客户是购买者、客户是使用者，在工业4.0时代客户更是生产参与者。客户可以通过高度自动化、信息化、网络化的生产技术，设计自己个性化的产品。与传统的客户关系管理相比，最大的不同在于初始点不同，传统的客户关系管理是从客户消费或有消费意向开始，对客户的管理从营销开始，而工业4.0时代的客户关系则是从客户需求萌芽开始，客户介入生产、消费环节，对客户的管理从生产开始。所以，企业要加大向客户开放的平台与入口，要向客户授予更多的权利，给予客户更多的自由。未来，客户更青睐能够完全按照自己想法生产产品的企业。企业授予客户的权利越多，那么客户的忠诚度也会越高。因为，企业授予的权利越多，客户拥有的权利越大，最终产品包含更多的客户责任，对自己高度参与生产出来的产品，客户会在无形中多些包容，会主动承担一些责任，因而，满意度相比会高，如果有吸引客户的忠诚者奖励计划，有可能会成为企业的忠诚者。在工业4.0时代，企业会给客户授予哪些权利，多大程度的生产自由，也将是每个企业赢得客户、留住客户必答的考题，和未来的竞争力。
作者：李越 单位：山西省财政税务专科学校
参考文献：
[1]罗恩•卡尔(RonKarr),唐•布洛霍瓦科(DonBlohowiak).高超的客户服务[M].沈阳:辽宁教育出版社,2002
[2]琼•库勃•坎尼(JoanKoobCannie),唐纳德•卡普林(DonaldCaplin).永远留住顾客[M].上海：上海人民出版社，1995
[3]菲利浦•科特勒（PhilipKotler）.市场营销原理[M].北京：中国人民大学出版社,2010
