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摘要：
近些年，世界经济的增长放缓，全球环境的恶化以及人们环保意识的增强，使得电力与天然气等新的能源迅速发展，成品油的消费疲软，资源供大于求，在国际市场上，一些石油巨头、国内的集团和众多民营企业互相争夺，使整个市场关系更加复杂多变。在全球化的大背景下，强化成品油销售企业客户关系的管理，提升客户的忠实度，对整个企业的效益有重要作用。本文主要对成本有销售企业的客户关系管理进行详细的研究，以便促进成品油企业的发展。
关键词：
成品油销售；客户关系；管理
进入新世纪以来，市场经济不断发展，企业之间的竞争压力不断增加，企业发展面临着严峻的挑战。客户是企业珍贵的资源之一，对企业的发展有着十分重要的作用，企业在经历过价格、质量、广告、品牌等方面的战争后，开始把生存与盈利的空间放在对客户的关系进行管理和整合方面，打算借助对企业客户关系进行管理的方式，实现客户价值和企业的利润之间最大的效益。成品油是传统垄断的行业，近些年也逐渐对客户关系的管理进行重视，国内成品油的市场开放之后，经营的格局也有很大变化，面对更加复杂的市场环境，对客户关系进行管理对企业发展具有重要的意义。
一、客户关系管理简述
客户关系管理主要是借助信息科技强化管理，把客户当做核心，进而使企业的利润实现最大化，使客户的利益实现最大化。核心的思想是把企业客户当做企业的重要资源，借助深的客户分析与完善的客户服务，使客户的需求得到满足，促进客户更加忠诚，进而促进企业的发展。对客户的关系进行管理具有以下意义：第一，可以提高企业市场的份额，借助对客户交易的资料进行整理和分析，准确的对客户需求、进油的周期等进行把握，可以提前对业务进行衔接，提高销售的成功率。第二，提高企业的效益，能够借助持续的跟踪服务，对客户关注的重点进行挖掘，提升销售的单价与利润。第三，使客户更加忠诚。可以按照客户喜好与需求提供有针对性的服务。
二、成品油销售企业中客户关系管理的现状
1、对客户进行服务的理念比较保守。面对整个市场环境疲软，竞争愈发激烈的现象，一些企业的管理人员与销售者缺乏对客户的认识，不管是企业在管理、绩效的考核等体制，还是在价格战略、营销的方式等环节，都有着大量传统经营和销售的思想，很多单位还缺乏主动出击的精神，过于被动，缺乏现代化市场的竞争和创新管理的意识。
2、销售人员的素质还有待加强。很多企业内虽然建立客户销售队伍，但是从实际情况来看，很多销售员工的学历也不高，理解能力和创新能力也比较低，具体执行的能力也比较缺乏，专业能力和素质也不高，缺乏对新客户进行开拓的激情，对老客户进行维护的韧性也不够，缺乏营销的专业技能。
3、营销体系缺乏个性与差异性。当前很多成品油销售的企业，对客户进行分类是相对粗犷，缺乏对客户具体消费的了解和认识，客户的档案比较零碎，更新和完善逐渐成为形式。对客户进行工作的基础不牢，在加上销售人员经营的理念和技能缺乏，使维护客户的关系处在低端的层次，方式也比较落后，靠优惠价格进行维护，没有根据市场化趋势与客户的需求，开展一对一活动，差异化的营销。
4、对客户进行服务的体系还不健全。首先是对客户进行服务的职责比较分散，零售和直分销以及非油品等都存在销售的人员，但是在对集团客户进行服务时，经常出现很多部门多个经理上门进行服务的现象。而且，客户进行投诉的流程缺乏畅通性，很多企业都有批发和零售两个专线，对客户的投诉进行处理也使分别进行，没有统一处理客户投诉的体制机制，使对客户服务的效率与满意程度受到很大影响。
三、对成品油销售企业客户关系管理进行改进的建议
1、要树立客户至上的理念，客户就是企业的市场，客户是企业效益的基石，如果缺乏客户，企业就不可能获得良好的发展。可以借助教育和培训工作，对销售人员进行引导，使他们树立起客户至上的理念，这是对客户关系进行管理的前提。要将客户至上和企业发展文化相结合，在企业内部组织的架构，制定价格战略，制定考核与激励体制等环节，都要以客户的需求为导向，使用市场的发展需要。
2、要加强对客户进行分类与管理。要以市场调查和研究为基础，建立起客户的档案信息，按照客户的特征对其分类进行细化。首先可以按照客户的购油量分为集团、大、普通、小客户等多个等级；还可以按照客户关注点，可以分为价格关注型、品牌型、保障资源型、情感型等；还可以按照付款的方式，分为现金、持卡进行消费等；此外，还可以按照客户的稳定情况，分为稳定与流动型客户等。在实际的销售中，很多客户可能具有综合特征，而且一些客户特征会随时间变化而出现变化，销售者需要持续进行跟踪，然后对客户的档案信息及时进行完善和更新。
3、开展差异化销售策略。开展一对一服务，差异化管理才能真正的提高客户的忠诚和满意程度。对价格比较关注的客户，需要根据市场的价格，给予优惠政策；对资源比较关注的客户，需要签订正式协议，全力保证资源的供应；对品牌型客户，可以适当的提高价格，但是要提升服务效率；对情感型客户，需要经常开办联谊会，经常上门进行走访等。在目前激烈的市场环境中，实施差异化营销，对整个企业的发展具有重要的意义，需要引起企业重视。
4、要加强客户经理队伍的建设。首先需要确保服务人员的充足，借助对企业结构的调整，配齐销售队伍所需人员，要加强对人员专业培训的力度，提高他们营销的技巧，提升整个团队综合能力与素质。还要对绩效考核体制进行完善，提高销售人员工作的积极性，奖优惩劣，切实发挥出绩效制度的作用。
作者:刘杰 单位：中国石油四川成都销售分公司
四、结语
综上所述，在成品油销售企业中，加强客户关系管理具有重要的意义，需要引起企业的重视，不断对管理理念进行更新，按照市场的需要，满足客户需求，进而促进企业健康发展。
参考文献
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