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［摘要］
客户资源逐渐成为当今企业发展的重要推动力，然而传统百货业在以往经营理念的束缚下，还不能真正认识到客户资源的宝贵性，这种现状严重影响了企业的发展进程。本文针对传统百货业的发展现状，指出了传统百货业实施客户关系管理的必要性，并针对现状详细阐述了实施客户关系管理的策略，为传统百货业的进一步发展提供了依据。
［关键词］
传统百货业;客户关系管理;信息技术
一、传统百货业发展的现状
很多传统百货业企业内部员工不能清楚地认识到在竞争激烈的现代社会，客户资源是非常宝贵的，导致其对客户的服务理念、服务态度跟不上发展的需要。公司所有策略的制定还停留在闭门造车阶段，不能主动地听取客户的心声，不能把客户的需求作为所有工作的出发点。
二、传统百货业实施客户关系管理的必要性
（一）社会竞争的加剧迫使企业进一步重视客户资源的宝贵性
在当今买方市场的大背景下，面对日益激烈的竞争，如何获得并维持竞争优势成为企业赖以生存与发展的重要基础。很多学者和企业都认为：企业竞争优势和核心竞争力不是以往的物资资源，而更多体现的是管理、技术、客户等这些无形资源，尤其是客户资源对企业的重要意义非比寻常，是企业最为重要的战略资源之一。拥有客户是企业生存的理由，而保留客户是企业持续不断发展的动力源泉。如何获得并维系与客户长久、高质量的关系是企业发展的重中之重。
（二）企业发展存在的各种难题急需对客户关系实施管理
因为市场的不断变化，企业在其目前的制度体系和业务流程的运转中出现了很多难以解决的问题。例如，销售人员不能跟踪众多复杂和销售周期较长的客户，工作效率低下；在大量销售工作中，经常出现人为的错误，出错率较高；企业内部各部门之间客户信息交流困难或对客户服务口径不一致；销售人员离职导致客户资源缺失等。由于在企业的日常运作中出现了以上各种问题，导致企业发展遇到瓶颈，企业必须从思想意识和行动上重视客户关系的管理。
（三）信息技术为企业实施客户关系管理提供了保障
随着信息技术的不断发展，企业的管理方式和核心竞争力对信息化的依赖程度逐渐加大，为了能够使信息化在企业的运作中发挥重要作用，企业要对组织架构以及工作流程等进行重组。在企业不断实现信息化的情况下，企业可以把以客户为中心的理念全面贯穿于企业，对客户活动进行全面管理，例如，对客户的各项信息和活动进行完备的收集、跟踪、分析等。近年来，数据库技术、数据仓库、商业职能、知识发展等技术的不断发展，使收集、整理、分析、加工以及利用客户信息的效率和质量得到了极大地提高，信息技术以及互联网技术成为企业发展新的商业手段和重要工具，其应用的层次也在不断提高，从早先的简单办公事务处理逐渐发展到在线分析与决策支持等，使企业实现高效、精准的CRM成为可能。
三、传统百货业实施客户关系管理的策略
（一）加强员工对客户关系管理重要性的认识
传统百货业员工的经营服务理念较为落后，使员工从思想深处意识到客户关系管理重要性对企业持续健康发展以及增强企业竞争力起着举足轻重的作用。企业要把一切以客户为中心的理念贯穿到整个经营运转过程中，加强对客户需求以及消费行为的分析，能够站在客户的角度为其提供针对性的贴心服务，不断维系、发展与客户的友好关系，并与其建立长期的伙伴关系。
（二）建立并高效利用客户档案
所谓“客户档案”是一个有效的销售工具，建立客户档案就是在了解客户情况的基础上，将客户的各项资料科学地加以记录、保存、分析、整理、应用，借以巩固与客户的关系，创造销售机会，提升销售业绩。传统百货业在信息化的指引下，利用信息技术和互联网技术，建立客户档案。员工可以第一时间把收集到的客户基本资料、财务资料以及行为资料详尽地记录在数据库中，同时利用网络资源共享以及数据共享优势使企业内部不同部门共享客户宝贵的资源，进而为后期给客户提供针对性服务打下基础。此外，为了高效准确应用客户档案，企业要重视对客户档案的及时更新。
（三）善于利用连锁效应捕捉客户需求
连锁效应，即通过分析顾客的当前消费行为来推断该顾客的其他消费需求，在提高本企业产品销量的同时可以提高顾客的满意度。往往顾客对一些商品的需求不是很明显，可以通过对顾客购买行为的分析来判断出其对某种产品的需求。连锁反应可以帮助企业发现很多潜在的销售机会，可以帮助企业提高销售业绩，大大提升企业的经营效益。
（四）加强售后客户关系的维护与发展
从卖方市场到买方市场的转变，使得企业“以生产者为中心”的经营理念转变为“以客户为中心”的理念。在信息技术飞速发展的当前情势下，产品不断更新，新产品层出不穷，产品同质化越来越严重，于是单纯地依靠产品本身以及产品卖出去就万事大吉的做事方式势必会使企业被淘汰。企业在吸引顾客购买产品完成一笔交易后，要注重售后与客户关系的维持与发展，不仅要把顾客培养成老顾客，使顾客进行多次、大批量的购买，而且要把顾客培养成满意的客户以及忠诚的客户。
作者：王晴 单位：承德石油高等专科学校
【参考文献】
[1]赵玉忠.电子商务环境下的客户关系管理[J].技术经济与管理研究,2006(04):64.
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[3]黄国雄.漫谈中国百货业发展方式的转变[J]商场现代化,2011(25).
