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摘要：
根据商业行业的发展情况来看，客户关系管理发挥着非常重要的作用，是维系客户与银行的重要纽带，对于促进商业未来长远发展有着重要影响。本文就商业银行客户关系管理的主要内容进行阐述，对客户关系管理在商业银行应用的重要意义进行探讨，对客户关系管理在商业银行应用的问题和策略，以促进我国商业银行更快、更好的发展。
关键词：
客户关系管理；商业银行；应用
在市场竞争不断加剧和高科技技术不断推广的新形势下，商业银行的很多产品都存在一定相似性，使得客户存在随时将业务转向其他银行的可能性，因此，留住老客户、发展新客户是当前商业银行客户关系管理的核心内容，必须给予高度重视，并制定合适的对策，才能真正获得更多客户的信赖和支持，最终促进商业银行整体效益不断增长。
一、商业银行客户关系管理的主要内容
每个商业银行在开展各种业务时，都需要客户提供相关资料，并递交相关申请单，因此，他们有着比较完整的客户资料，对于客户的资金流通情况有比较清楚的掌握。在实践过程中，客户关系管理的主要目的是维系现有的老客户、发现优质客户和合理分化客户质量，从而为商业银行开展相关业务提供可靠参考依据。总的来说，商业银行客户关系管理的主要内容主要包括如下几个方面：
1.客户信息有效维护。
在客户关系管理中，客户信息的有效维护是非常重要的组成部分之一，对于提高客户信息真实性、准确性等有着极大作用。与此同时，根据客户的相关信息，商业银行会建立合理的价值评估体系，以对客户进行准确分类，从而提高客户办理相关金融服务的满意度。由此可见，商业银行通过整理、分类比较完整的客户资料，可以实现客户贡献数学模型、分值评估等合理构建，对于促进商业银行长远发展有着重要影响。
2.客户营销管理。
在社会不断发展的情况下，商业银行的客户变得越来越多样性，因此，客户营销渠道也相应的增多，不仅有柜台服务、电话银行，还有网上银行、手机等。所以，客户关系管理需要对不同的客户进行准确记录和分类，才能为客户营销做好铺垫，以在全面分析客户营销活动效果的基础上，综合评价商业银行提供的相关服务，对于客户对银行的信任度有着极大影响。
3.客户销售管理。
目前，我国较多商业银行已经对客户经理制度给予高度重视，通过客户激励的方式向客户推销和讲解各种产品，不但能现场为客户提供相关帮助，还能接触相关便携式电脑、移动通讯设备等为客户分析，从而让客户全面、详细的了解整个产品的情况，对于获取最真实、最可靠的客户反馈信息有着极大作用，是满足客户更多需求和提高营销业绩的重要途径。
4.客户服务管理。
在充分利用各种技术和终端软件的情况下，商业银行可以获得比较全面的客户信息，如手机银行、网上银行、网点服务等，是客户关系管理的重要内容之一，不仅有利于提高商业银行的服务质量，还能促进商业银行客户服务方式更加多样化，对于促进商业银行未来可持续发展有着重要影响。
二、客户关系管理在商业银行应用的重要意义
在各种商业银行不断增多的情况下，金融环境变得越来越复杂，大大提高商业银行的管理难度，不仅要对产品竞争给予高度重视，更要加强客户关系管理，才能更好的促进商业银行进一步发展。
1.促进商业银行经营模式不断向着新精英模式方向转变。
根据商业银行的运营情况来看，当前的收入来源主要是利息，在金融市场快速发展和经济全球化发展趋势不断加剧的新形势下，企业客户、个人客户的数量变得越来越多，在一定程度推动商业银行金融产品的多样化发展，因此，金融服务、金额创新产品方面等收入也成为银行获取经济效益的重要途径之一。这种形势下，传统的经营模式已经很难获得很好的经营利润，必须提高全体员工对客户关系管理的认识和重视，全面加强客户关系管理，才能真正促进商业银行经营模式不断向着新精英模式方向转变，最终促进客户关系管理在商业银行中有更广泛的应用。在实践刚从恒指，客户关系管理的合理应用，有利于改善商业银行和客户之间的管理模式，并使商业银行内部的各种资源得到最有效利用，已在全面、分类和集中管理各个领域涉及的与客户相关的信息的基础上，有效提高商业银行的管理效用，对于降低商业银行的运营成本、提高服务质量和客户满意度等有着极大作用。
2.促进商业银行在金融业中的核心竞争力不断提高。
在外资银行不断增多大环境下，我国金融市场的快速发展，给商业银行核心竞争力提出了更高要求，不但要注重金融产品的多样化和多元化，还要加强客户关系维护、管理和合理运用，才能真正提高商业银行的综合实力。由于外资银行会吸收我国很多公司客户和个人客户，致使商业银行客户量不断减少，并且，外资银行的服务更加优质，不但能提高公司客户与个人客户投资理财的利润，还能真正吸引更多客户，给我国商业银行长远发展造成极大不良影响。因此，高度重视客户关系管理问题，不但增强商业的信用办卡影响力，还能降低商业银行的风险，对于提高商业银行的核心竞争力也有着非常的作用。
3.以客户为中心的业务流程、系统架构的发展需求。
目前，国内外很多银行都已经经历了一产品、市场为发展中心的阶段，因此，在我国各种银行管理体制不断改革的情况下，商业银行的管理水平、服务水平等都得到了快速提高，不仅开发出更多产品，在客户心目中的地位也得到更好的巩固，对于促进商业银行长远发展产生着重要影响。因此，在这种形势下，商业银行必须高度重视客户关系管理，加强业务结构调整，注重信贷业务的多样化、多元化发展，才能更好的满足以客户为中心的业务流程、系统构建的发展需求，最终促进商业银行整体效益快速增长。例如：以客户为服务中心，简化各种业务的办理流程，提高服务质量，并注重产品营销的差异化，对于获取更多客户的信赖和支持有着极大作用。
4.非金融或其它金融机构带来巨大竞争压力。
在信息技术和网络技术不断推广的情况下，新金融机构的数量不断增多，给个人客户、公司客户提供了更广阔的选择空间，如果保险公司、基金公司等。与此同时，商业融资公司、企业、工商企业等非金融机构逐步深入金融领域，大大提高商业银行的竞争压力。因此，注重客户关系管理的科学应用，建立与金融市场发展和客户需求相符的管理制度，才能使银行和客户真正形成稳定、和谐的关系，最终为商业银行可持续发展提供重要支持。
三、客户关系管理在商业银行应用的问题和策略
目前，商业银行已经触笔建立了客户关系管理的系统模块，虽然还处于初级发展阶段，但在商业银行核心竞争力提升上发挥的作用已经越来越重要。对客户关系管理在商业银行中应用的整体情况进行全面分析来看，其存在的问题主要体现在如下几个方面：一是，进程比较缓慢。从开始很难接受“顾客至上”理念的情况到逐步融入商业银行客户关系管理，员工的认识、重视程度都不够高，致使客户关系管理的深层意义无法得到准确理解。与此同时，商业银行部分员工的服务意识不够强，主动服务意识非常薄弱，片面的认为有需求的客户会主动到银行来，给商业银行留住老客户、开放新客户带来极大阻力。二是，没有可行、合理的理论指导。最先开始，客户关系管理是在国外不断推广的，因此，国外在管理理念、相关条件、科学技术系统支持等方面都已经比较完善，但与我国商业银行的发展并不能完全符合。因此，客户关系管理在我国商业中应用，出现一些不良情况，很难被我国较多商业银行多接受，并且，没有可行、合理的理论指导，大大影响客户关系管理在商业银行应用的实际效果。三是，计算机水平整体不够高。在受到计算机水平影响的情况下，客户关系管理的很多数据库得不到有效建立和完善，客户的信息也无法及时更新，从而导致客户信息混乱、不完整和不准确等问题存在。与此同时，商业银行客户的信息不够信息化、不全面等，根本无法真实反映客户的具体情况，最终影响客户关系管理应用的整体效用，大大降低商业银行各种决策的科学性和可行性。四是，经营体制急需改进和完善。目前，较多商业银行的经营体制都是阶梯式模式，并且，以追求利益为目的的经营理念也有着极大影响，从而造成客户信息结构不够完整和不真实。与此同时，各种决策的讨论时间较长、牵涉范围较广，大大降低商业银行的客户服务效率，致使较多客户流失，最终无法留住老客户。根据上述客户关系管理在商业银行应用存在的相关问题，在实践过程中应采取的策略主要有如下几个方面：首先，注重客户关系管理系统的不断优化。由于客户关系管理的应用需要较高的技术水平，因此，科学优化服务流程，快速转变管理理念，才能让客户对商业银行的形象有新的认识，并加深客户对各种金融产品的理解，对于提高商业银行的服务水平有着极大作用。其次，注重服务模式、营销方式等的创新。在社会、经济快速发展的新形势下，商业银行想要更好、更快的发展，就必须高度重视客户关系管理，加强服务模式、营销方式等的创新，才能真正改善银行和客户之间的关系，对于及时解决客户提出的相关问题有着重要影响。最后，注重专业人才培养。在商业银行的长远发展中，客户关系管理的科学应用，需要专业人才提供支持，才能真正提升商业银行的综合实力，从而在不断升级服务系统、更新服务方式等基础上，推动商业银行的现代化、信息化发展。
四、结语
综上所述，在我国市场经济快速发展的大环境下，根据商业银行的实际情况，注重客户关系管理的合理应用，提高全体员工对客户关系管理的重视，并全面落实上述几个策略，对于提升商业银行的服务水平、管理效用等有着重要作用。
作者：林轶君 单位：交通银行三明分行
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