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摘要：
以构建面向藏文用户的客户关系管理系统为研究对象，采用目前较为流行的Struts2框架技术实现MVC视图，由表现层、应用逻辑层、语料库层和数据层组成的四层结构来实现藏文客户关系管理系统架构设计方案，并详细介绍了各模块功能。
关键词：
藏文；客户关系管理系统；架构设计
0引言
当前，经济全球化促使企业经营模式由“以产品为中心”转变为“以客户为中心”，结合企业管理与计算机技术的客户关系管理系统（CRM，CustomerRelationshipManagementSystem）便应运而生。CRM以客户为中心，将科学的管理与信息技术结合起来，实现市场、销售、服务协同工作统一管理，从而可以帮助企业规范业务流程，提高客户挖掘能力和客户服务质量，有效地管理客户资源，提高销售成功率，达到全面提升企业核心竞争力的目的。客户关系管理系统广泛适用于各个行业进行客户管理、销售管理，是企业进行客户档案管理、客户资料管理、客户服务管理、客户信息管理的强大工具。在我国，较早实施客户关系管理系统的企业集中于银行、电信、保险、航空以及一些大型高科技企业，且相关应用全部以汉语或英语客户为主要服务主体，目前还没有出现比较成熟的少数民族语言客户关系管理系统。随着藏文用户地区经济活动的日益繁荣，面向藏文用户的客户关系管理系统的需求与日俱增，而与之相关的研究内容及成果还在探索阶段。在此背景下，本文以构建面向藏文用户的客户关系管理系统为研究对象，对藏文用户的客户关系管理进行需求分析、系统架构设计。系统采用B／S模式架构，使用基于MVC的Struts技术，详细描述了系统的各个体系结构，并设计出各个模块的具体功能。
1需求分析
以藏文用户需求为出发点，主要从技术需求、协同级需求和企业级需求3个方面展现藏文客户关系管理系统的通用功能。
1．1技术需求
藏文客户关系管理系统应满足藏文的显示、编辑、排版、数据库管理等需求，建立藏汉双语平行对照语料库以兼容部分汉语信息处理需求，完成藏文在线事务处理、客户发展管理、售后反馈管理需求，系统应具备通用性、便捷性、适应性、实用性等特点。
1．2协同级需求
藏文客户关系管理系统需要支持基于藏文关键字的检索，并建立起各部门之间的信息交流机制，以便快速地查询客户信息，得到及时的回馈，方便业务的开展。通过业务流程优化和重建，进而优化渠道。
1．3企业级需求
要求系统的功能模块能提供强大而完整的客户信息，满足企业营销所需要的整体市场信息，能对市场的宏观发展做一个有效的规划，并妥善分配企业中有限的营销资源。通过优质的售后服务和全面的客户分析来满足客户不同程度的需要，实现以藏语客户为中心的规范化管理模式。
2系统架构设计
2．1系统软件体系结构
藏文客户关系管理系统采用B／S软件系统体系结构，将任务合理分配到Browser端和Server端来实现。B／S架构管理软件只安装在服务器端（Server）上，用户界面主要事务逻辑在服务器（Server）端通过WWW浏览器实现，极少部分事务逻辑在前端（Browser）实现，服务器安装Oracle、SQLServer等数据库。在这种结构下，主要事务逻辑在服务器端实现。浏览器通过WebServer同数据库进行数据交互。
2．2系统框架技术
Struts2框架，是基于MVC的一种高效的基础架构。MVC即Model－View－Controller的缩写，是一种常用的设计模式。MVC减弱了业务逻辑接口和数据接口之间的耦合，以及让视图层更富于变化。Struts2是MVC的一种实现，它将Servlet和JSP标记（属于J2EE规范）用作实现的一部分。Struts2继承了MVC的各项特性，并根据J2EE的特点，做了相应的变化与扩展。Struts2有其自己的控制器（Controller），同时整合了其他的一些技术去实现模型层（Model）和视图层（View）。在模型层，Struts可以很容易地与数据访问技术相结合。在视图层，Struts能够与JSP、XSL等等这些表示层组件相结合，Struts的工作原理。Struts2技术以配置文件Struts－config．xml为核心，在表示层（View层）和业务逻辑层（Model、JavaBean等）实现整体系统功能的业务流转。通过使用标签与真正的业务逻辑层进行关联，同时，根据业务逻辑层返回的结果跳转到不同的前台界面，在表示层和业务逻辑层起到“桥梁”的作用。
2．3系统架构模式设计
考虑到两层B／S模式的局限性，对两层B／S模式进行了优化，在传统的两层模式中加入了中间层，发展为B／S四层架构模式，即表现层、应用逻辑层、藏汉双语平行对照语料库和数据层组成的四层结构。
3系统详细设计
针对系统的需求分析以及架构设计，采用表现层、应用逻辑层、藏汉双语平行语料库层以及数据层来展现整体系统的详细设计方案。
3．1表现层
表现层用于与藏文客户关系管理系统的用户与系统用户界面之间的交互。本系统的表现层由营销人员、销售人员、服务人员、决策人员4类终端用户组成。采用基于Browser的客户端，即用户可以直接通过客户端／浏览器访问系统的应用程序和共享数据。通过对藏文客户关系管理系统的使用，对营销、销售、售后、决策等主要环节进行分析和控制，有效地将企业资源进行集中、整合、再分配，在降低企业运营成本的同时，提高企业经营和管理效率。通过对客户关系数据库的建立、分析和运用，企业可以更快更准确地把握目标市场，使网络时代的客户关系管理更科学和个性化。
3．2应用逻辑层
利用面向对象的方法建立系统的子系统和面向藏文客户的信息管理功能，将藏文客户关系管理系统分为基本模块、客户资料模块、客户发展模块和售后模块。
3．2．1基本模块
包括呼叫集成模块，权限及用户管理，根据企业的实际情况和对岗位信息进行管理，并赋予企业内部用户相应的权限。
3．2．2客户资料模块
包括客户基本信息、潜在客户信息、流失档案信息3个子模块，用户通过这些子模块可以对相应的信息进行管理，客户基本信息指通过企业的联系与沟通，正式成为企业的客户信息，通过对客户基本信息的掌控，并时常联系和反馈客户的意见，可以使初次购买企业产品的客户变成忠实的企业客户，便于企业产品线下的推广。而且客户信息非常多，客户信息的查询非常重要，系统可以根据客户名称、电话、来源和手机等信息来对客户进行组合查询。潜在客户有希望成为正式客户，相比客户基本信息而言，潜在客户信息多了一个状态信息，包括已联系、处理／未处理、合格、不合格等。企业用户在添加潜在客户信息时，在正常输入客户的信息后，再对潜在状态进行选择，添加相应的选项。而流失档案信息的建立，更多的则是通过对流失客户的回访，了解客户流失的原因，流失档案信息包括意见和其他信息。
3．2．3客户发展模块
包含市场活动管理、外呼销售线索管理和联系历史。市场活动管理指把市场销售活动的需求信息独立出来，使公司决策者能更好地对需求信息进行管理，市场活动管理包括需求主题和需求提供人等信息。系统应该有市场活动管理列表，分页显示需求信息，并可以根据需求主题和客户名称对需求信息进行查询，并可以对查询出的信息进行修改和删除操作。外呼销售线索管理是当外呼过程中，客户有需求时，销售人员把客户的需求整理成销售线索，方便以后的回访。联系历史是外呼销售后，对已联系的客户信息进行分类的筛选，包含有意向、犹豫、暂时不买、肯定不买、已报价没有信息回馈5类，对除肯定不买的其他4类客户进行回访。
3．2．4售后模块
包括产品管理和订单管理2个子模块，产品管理包括服务投诉、产品投诉，当产品管理中增加了客户投诉信息时，系统管理员应及时通知相关人员进行处理，来提高客户的满意度。订单管理含添加订单、进度查询、查看订单信息、删除订单、修改订单。企业用户可以在订单列表中查看订单信息，也可以删除和修改某个订单的信息。
3．3藏汉双语平行语料库
3．3．1藏文本地化支持
藏文客户关系管理系统分为3大部分，即应用系统模块，系统支持模块和数据库层。系统支持模块包括字符本地化接口，基于藏文关键字的检索与藏汉双语平行对照语料库和藏文输入法IME机制。应用系统模块包括数据的录入、查询、浏览、修改、删除等模块。
3．3．2藏文关键字检索
知识库与工单数据的查询是客户关系管理系统建设中针对藏文用户使用系统便利性所提供的必要功能，同时也是研究客户行为的一个有效工具，高效的知识库检索能够让用户快速准确地找到目标信息，促进产品和服务的销售，对于进一步制定更为有效的营销策略具有重要价值，因此需要建立基于关键词的藏文检索模式。建立检索关键词表，采用最大逆向匹配和最大正向匹配相结合的方式，提高关键词查询的准确率。基于关键词表对知识库文本进行的模式匹配，快速定位出现关键词的文本，并呈现给用户。
3．4数据层
数据层包括藏／汉关系数据库，藏文文档数据库，其数据是在原有分散的客户访谈、业务系统、电子邮件、传真／信件的数据中抽取的，并可以存入相关业务所需的知识库文档。数据层的数据主要供企业决策分析以及业务开展所用，所涉及的数据操作主要是数据查询、数据添加和数据修改，一般情况下被长期保留。所有的信息都位于数据库服务器端。数据层的数据通常包含历史信息，系统记录了企业从过去某一时点到目前的各个阶段的信息，通过这些信息，也可以对企业的发展趋势做出定量分析和预测。
4结语
客户关系管理系统对运营单位具有重要作用，通过整合运营单位的业务环节和资源体系，促进运营效率的提升。本文结合藏文用户需求，以设计适用于藏文用户的客户关系管理系统为研究目标，利用现有系统架构设计技术，结合藏文信息处理要求，提出了一种面向藏文用户的客户关系管理系统架构设计方案，并阐述了各模块的设计功能。
作者：马宁 单位：彭怡宾，西北民族大学中国民族信息技术研究院
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