前言：寻找写作灵感？中文期刊网用心挑选的餐饮行业客户关系管理策略，希望能为您的阅读和创作带来灵感，欢迎大家阅读并分享。
一、营销理念的重塑：从“产品为王“转向”客户为王“
九十年代，我国餐饮业主要是以产品为中心，凭借酒香不怕巷子深的营销理念风靡一时，企业多把重点放在打磨口味之上。21世纪，新派餐饮崛起，以海底捞为代表的“客户为中心“的服务营销纷纷被仿效，各种服务营销手段层出不穷，甚至成为了博人眼球的炒作噱头。”而真正的“以客户为中心”是一个体系内部从上到下的理念重塑。最重要的是要知道客户是谁，他们的消费行为特征，与顾客建立紧密联系和互动的方式，这样不仅可以挖掘潜在客户、留住现有客户，提高客户的消费频次和贡献值，更在一定程度上提高顾客的品牌忠诚度，进而驱动顾客口碑的传播，形成良性循环。首先，餐饮企业要吸引顾客来就餐，需要了解潜在消费群是谁，他们的需求有哪些。如一个定位于人均消费40-50元的中餐餐厅，用餐群体主要是吃常家便饭的白领或同学、同事的随意性聚餐，那么提供便捷的地理位置、舒适简约的环境和性价比高的菜品组合，可以满足大部分目标群体的需求。如生意火爆经常排队的绿茶餐厅、外婆家，这一类餐厅锁定写字楼和逛商场的白领群体，提供标准化的服务和性价比高的菜品，是其一直保有稳定客源的秘诀。而人均消费在100以上的雕爷牛腩，菜品时尚精致、定价高，属于偏高端而小众的餐饮品牌，那么不得不在营销上做到精准出击，也取得了瞩目的业绩。那么，雕爷牛腩是如何践行“以客户为中心“的营销理念呢？在微博大热的时候，雕爷牛腩就充分利用微博的互动性、即时性经常开展与粉丝的互动。在正式开业之前花了半年时间做产品测试和调整，并在微博上征集粉丝参加封测活动。开业后，每次新品上市，都会在微博上推出投票活动，让粉丝来决定想要留下的菜品和淘汰的菜品。当微信开始被白领群体广泛使用的时候，雕爷牛腩不失时机地在微信上开通了VIP招募通道，只有在微信上答完调研问卷并达到VIP筛选条件的粉丝，才能取得VIP身份。这个活动可谓一箭双雕，既把自己的忠诚顾客从众多粉丝中筛选了出来，进而开展更精准的营销，如推出VIP菜单和VIP赠品等；又了解到这些忠诚顾客更想要的是什么，还有哪些未被满足的细分需求，进而找到产品和服务的市场空白点和机会点。现在已经走进一个创新的时代，在快速变化的市场环境下，如何能够以“变“应”变“，就需要密切地洞察目标消费群的变化，通过掌握他们的动向，保持跟他们的联系和互动，而不是盲目跟风效仿，模糊了自己的特色和竞争优势。
二、营销工具的革新：信息化管理、社会化媒体和网络平台的应用
随着餐饮行业信息化进程的加快，互联网对餐饮业已经形成从外到内地渗透，在营运管理和营销推广等各个方面都有涵盖。从2009年之后，餐饮企业开始引入ERP、OA、CRM、远程监控系统等信息化软件，其中CRM作为客户关系管理软件被越来越多的餐饮企业应用于客户信息的采集、管理和营销活动的交互上，CRM为餐饮企业开展营销活动提供了便捷的技术支持和数据决策分析。在移动互联网兴起之前，企业的CRM客户管理系统是封闭状态的，简单来说就是将进店消费的顾客转化成为会员，将客人的基本资料和联系方式录入CRM系统，通过对会员消费数据的分析来开展精准营销活动，提高消费频次和消费金额。团购网站和社会化媒体如微博、微信的广泛应用，为餐饮企业提供了低成本的营销推广平台和吸客渠道。由此，客户关系管理也突破了只能在线下发展和管理会员的限制，形成Social-CRM，即社会化会员营销的O2O新模式。在移动互联网时代，可以借助团购网站拓展新客源，也可以在自己的微信公众号上开展线上活动，与目标顾客做互动沟通，驱动口碑传播，将线上的潜在消费者转化为进店消费的顾客。微信公众号不仅成为内容营销传播的一个自媒体阵地，又可以跟CRM系统对接，为会员提供更便利的线上服务如微信预订、门店导航、自助点菜、微信支付等，给顾客带来更丰富、更便捷的体验，进而提高了顾客对品牌的好感度和忠诚度。
三、营销执行的数据化：活动方案有的放矢，活动收益准确评估
无论餐厅开展何种形式的营销活动，最终的目标是提高营业额及利润。从营销目标的制定、营销活动的设计，到执行效果的评估，都离不开数据的支持。客户关系管理的一个重要环节就是对数据的管理，在营销执行过程中进行数据化的监控和效果评估。采用CRM系统做营销活动，不仅可以制定出更加精准的营销方案，更可以追踪活动的效果，从而测算出每次活动带来的盈利率。比如早期餐厅的传统宣传方式主要是投放广告和派发传单。投放广告目的是让餐厅信息得以曝光，而有多少人因为看到广告信息而进店是无法获知的；另外一种派发传单，餐厅经常把优惠券印在传单上，虽然可以追踪到回收了多少张传单上的优惠券，但又会引发误伤率和收银作弊等管理问题。所谓误伤率是指自然进店的客人，本来就要在餐厅吃饭在餐厅外拿到DM单直接使用了优惠券，让餐厅损失了部分收入；而收银作弊则是因为纸券核销无法追查到使用者，存在监管漏洞。CRM系统中的客户消费数据，则可以为营销前、营销中和营销后提供过程管理和决策分析的依据。以某餐厅要做促销活动为例，首先在CRM系统中通过对消费时间、消费频次、消费金额、消费类型进行分类筛选，就可以分出午餐消费频次高的，晚餐消费频次高的，消费桌均高的，经常使用优惠券的，经常使用储值卡消费、超过3个月没来消费的等等把客户群体进行细分，再针对不同的群体发起不同内容的活动。比如要拉动午餐时段的生意，给经常在午餐时间来用餐的客户赠送一张小面额的优惠券，即可起到多拉动一次消费的目的，而给经常在晚上来吃饭的顾客赠送一道招牌菜，但要在中午用餐时享用，那么就可以把晚餐客群转化一部分到中午时段去消费，既补充了午餐的客流，也回馈了这些忠诚客户。大力度的折扣券则不适合发给那些消费力强，消费频次高的客人，所以筛选出很多天没有来的客人，这部分人群有可能已经遗忘了餐厅，赠送一张折扣券即唤醒了他们对餐厅的记忆，又以这种有诱惑力的优惠吸引他们能再次来消费。然后再通过优惠券的回收，来分析客群对优惠活动的响应率，可算出各个群体使用优惠券的比例以及活动带来的消费金额，进而再计算出活动投入的优惠成本和收益，来评估一次活动是否实现了盈利。
四、结语
现在，客户关系管理已经不仅仅是一种简单的营销工具，而是构成了企业品牌资产的一部分。CRM系统中的会员量和交易额即作为评估企业经营实力的一个主要指标；客户关系管理体系也是形成企业口碑的先决条件，不断将企业市场营销各个板块的内容进行横向的串联，更能够让许多的营销活动进行有效的落地，不断的完善餐饮企业的品牌口碑，从而才能形成品牌的良性发展。假如一个企业如果想做大做强，客户是企业最重要的无形资产，是决定企业命运的基石，是最有利的核心竞争力。
作者：赵展 单位：北京大学马克思主义学院2011级政治经济学