前言：寻找写作灵感？中文期刊网用心挑选的电子商务商业经济客户关系管理，希望能为您的阅读和创作带来灵感，欢迎大家阅读并分享。
一、前言
在当今社会竞争如此激烈的环境下，企业之间的相互竞争表现得更为突出明显。如何在竞争中不被淘汰？如何让企业在商场中屹立不倒？企业唯有不断地提升自身的价值来适应社会的需求，才能处于不败之地。现如今，客户是一个企业最重要的资产，企业的各种营销手段和服务，其重点就是赢得客户的满意，增强客户对产品的购买力。市场在不同时代的不同需求，使得企业的市场战略从“以产品为中心”向“以客户为中心”转变，而客户关系管理成为了企业提升自身价值的法宝，让客户满意也就成为评判企业运作质量的重要标准。客户关系管理是与客户不断交流，不断了解客户需求，市场需求不断改进，通过提高企业产品和服务来满足客户的需求的过程。
二、电子商务环境中客户管理中存在的问题
1.购物所使用快递中存在的问题。
电子商务企业在使用快递方面，往往选用一些小快递企业，虽然节约成本，但是派送时效无法保障。有些客户地址偏远，若选用的快递公司网点过少，派送范围覆盖不到，就只能安排转其他快递企业派送，导致派送时间“无限”延长，客户对网站的信任度持续走低。目前比较流行的是客户在下单之后电子商务系统随机分配快递公司，客户无法自行选择，使客户失去购买欲望。
2.第三方平台所存在的问题。
电子商务企业多是起步较晚的企业，现在除了自营的化妆品之外，电子商务企业也开放了第三方平台，由商家入驻，但是随之而来的就是各种各样的问题。由于电子商务企业实施客服统一管理，第三方商家无法将自己的客服放在网站，导致客户购物不方便，客户只能根据产品页面描述进行选购，当客户无法确认需要哪种型号的产品时，也联系不到商家，使客户的购买欲望大幅度下降，失去对网站的信任和忠诚度。此外，客户购买第三方产品同样无法选择快递公司，有的时候发货之后一直查询不到快递信息，是因为快递公司与第三方平台对接有误，使客户误以为商品一直未发出去，此类问题造成很多客户投诉。其中关于第三方商品退货中存在的问题也是值得注意的。有些客户购买之后发现不适合自己或家人使用，在商品退货有效期内办理退货，客户将商品寄回第三方商家手中，第三方商家签收核对无误后为客户办理退款。但是很多时候却是商家签收后迟迟不为客户退款，因客户无法直接联系商家，所以客户找到我们客服反馈此问题，由客服联系商家退款，这时客户就会觉得非常麻烦。
3.购物车页面存在的问题。
客户在浏览商品时把自己喜欢的商品添加到购物车中，但是在选择支付的时候却遇到了问题，有些网站添加到购物车当中的商品要么一起支付，要么一起删除，无法选择单件商品结算。这种极端的购物方式给客户带来很大不便。
4.会员制度中存在的问题。
电子商务企业的会员制度让很多人觉得不理解。与其他网站相同的是购物金额累计达到一定数值就会升级为相应等级的会员，有些电子商务企业与众不同的是存在降级制度，当月不在电子商务企业消费或者消费数额达不到保级标准，次月就会降级。对于好不容易升级的会员来说，无疑是很受打击的，这种制度使客户受到了束缚，压力很大。
三、针对客户管理问题提出的解决方案
1.购物所使用的快递问题的解决方案。
针对快递问题向电子商务企业提出建议，可以联系网站相关技术人员将系统作调整，由客户无法选择快递公司，改为客户可以自行选择快递公司，但这并不是取消地方的小快递公司，虽然它网点少，但是它也有自己的优势，这类小快递公司渴望能与大公司合作，它的派送时间比一些大的快递公司都要快。这时可以在快递列表中根据客户详细地址列出推荐快递，并在快递公司后加上到货时间，这样客户就可以根据自身情况选择相应的快递公司派送，电子商务企业就不会再出现因快递送不到而遭到客户投诉的情况。
2.第三方平台所存在问题的解决方案。
针对网站第三方平台客服问题提出建议，此类问题同样可以交由网站相关技术人员开放第三方客服平台，客户直接可以联系商家客服，询问商品的一些细节问题，给客户带来更好的购物体验，使客户感觉到宾至如归的享受，这样既增加了网站人气，又提高了客户对网站的信任和忠诚度。对于快递问题，可以优化第三方平台与快递公司的对接，使快递信息能够及时上传，方便客户查看。对于第三方退款问题同样需要与快递公司合作，可以设计一种以短信的形式告知客户处理流程。客户在申请退货时填写寄回快递公司及单号，并填写有效的联系方式，这时网站进入工作模式，商品被第三方平台商家签收后，快递公司以短信的形式告知客户退货商品已被签收，同时网站也要发送短信告知客户商品已收到，进入退货商品处理阶段，此时网站应提醒商家有客户的退货商品已经退回，请及时处理。最后需要发送退款通知短信，告知客户退款正在进行，将于多少个工作日之内退入客户原支付路径。这样一来便会减少很多客户因为退款问题而进行投诉。
3.购物车页面存在问题的解决方案。
电子商务企业针对购物车页面可以设计得更加人性化一点，给客户提供方便，而不是让客户为难。让客户把购物当做一种乐趣，而不是在购物车页面做着艰难的决定，是去还是留。客户可以将现在需要的商品先进行支付，其他不是特别需要的商品留在以后决定，这样才能满足客户的购物体验要求。
4.会员制度中存在问题的解决方案。
对于现在这种会员降级制度建议取消，可能一些普通会员感受不到，但是钻石会员是要购买金额累计超过9999元才会升级为钻石会员，只是因为某个月没有在网站购物或者购物金额达不到保级标准，就要降级，对于钻石会员的打击无疑是巨大的，会让会员以为网站不重视客户，从而失去对网站的信任和忠诚度。这对公司来说也是一种损失。既然会员等级提升了，就没有必要再降级，实行会员永久制，从客户的角度出发，考虑客户的感受，不要给人一种紧紧相逼的感觉。
四、小结
电子商务企业作为新经济的代表，其运作变得更为复杂，不仅仅要提供高质量的产品和服务，还要做好客户关系管理，利用各种手段让客户成为企业忠实的顾客。
作者：刘宝学 侯淑霞 袁博 王鑫丽 单位：石家庄信息工程职业学院
