前言：寻找写作灵感？中文期刊网用心挑选的物流企业客户关系管理分析，希望能为您的阅读和创作带来灵感，欢迎大家阅读并分享。
处在向现代物流转型的我国物流企业，几乎都采用了不同的方式来管理已有的客户。目前，物流企业客户关系管理的价值已在大型物流企业初步体现，物流企业对于客户关系管理系统的需求也有所增加。客户管理的重要性日渐取得物流企业的共识，有效客户管理带来的价值也正获得企业的认可。从长远来看，推广客户关系管理对于物流企业来说是大势所趋，也是未来物流企业生存和发展的必由之路。
二、物流企业客户关系管理中存在的问题
(一)物流企业分类
根据《中华人民共和国国家标准：物流企业分类与评估指标》，将物流企业分为以下三种类型:运输型物流企业、仓储型物流企业、综合型物流企业
(二)不同类型的物流企业客户关系管理存在的问题
客户关系是物流企业实实在在的资源，企业的长期价值和未来的竞争力，都取决于物流企业如何成功的管理自己和客户之间的关系。然而在日新月异的市场经济环境不断变化下，不同类型的物流企业在客户关系管理方面虽获得了一些成绩，但同时也存在不小的问题。具体体现为：
1.运输型物流企业的客户关系管理
物流运输客户就是委托物流运输企业承担委托人的物品实现空间位置移动的委托企业或个人。运输型物流企业，由于企业间的技术水平差距不大，提高企业的竞争力除了继续改善设备和技术之外，如何通过提高客户满意度进而增加客户忠诚度，成为运输型物流企业稳定客源的一个关键环节。物流运作是否出色，取决于物流灵活能力的大小。灵活操作包括物流服务协议的变更、产品回收、特殊客户的一次性客户化服务和对物流系统中的客户化运作。
2.仓储型物流企业的客户关系管理
据PWC咨询公司的一份调查报告显示，企业对于客户分类的标准，以销售额作为标准的占83%，以行业作为区分的占56%，而以客户价值作为区分的仅占到了17%。这样的区分标准在仓储型物流企业中更是常见，因而也就导致了企业在面对不同的客户采用统一标准、不同时期采用统一标准为不同的客户服务。由于仓储型物流企业的服务功能增多，面临的客户数量也增多，这也就积累了大量的客户信息。但是企业对于客户信息的分析能力不足，多数的仅是关注的一些基本信息，对于客户的深层次的需求和客户内在情感的波动，缺乏一定的了解。
3.综合型物流企业的客户关系管理
客户成为企业重要的战略性资源的意识在企业内已经得到认可，但是以客户为中心的理念往往是停留在表面，没有形成企业的核心竞争力。物流企业各部门条块化分割管理，各部门员工之间对于客户基本信息缺乏一定的共享，因而易造成客户资源的浪费和客户价值的流失。企业对各部门和员工的考核也仅仅是基于利润和市场份额，没有客户保留度的考核，在一定程度上会抑制员工的积极性。
三、物流企业改善客户关系管理的应对措施
(一)运输型物流企业可采取的对策
加强对客户期望的认识，提高运输服务水平客户在与物流企业接触的过程中得到服务的满意度成为其决策的重要影响因素。对于运输型物流企业的客户来说，对于交货的及时性、运输的安全性和途中是否有破损的关注度要高于运输的其他影响因素。因而运输型物流企业需要加强对客户期望的认识，站在客户的角度去考虑问题，并根据客户期望的轻重缓急来为客户提供物流服务。提高企业运作的灵活性，快速响应客户企业对客户的要求提供快捷、有效响应的意愿程度，表明了企业的服务导向。
(二)仓储型物流企业可以采取的对策
通过检测物流客户的历史记录、检测并预测客户关系带来的价值划分客户，并据物流企业与客户建立的关系，为客户提供物流服务。快速高效的获取客户信息，对客户信息进行科学的分析，及时为客户提供服务，不仅是抓住市场机会，更是发展和客户关系的关键。仓储型的物流企业通过与客户的交往记录来把握客户的需求动态，及时主动联系客户，将客户每个季度或是几个季度的订货信息反馈给客户，为客户提供一些有效地促进产品销售的方法。对的客户信息进行分析、过滤、加工和深度挖掘出客户的潜在需求、关怀客户、主动和客户联系，按照特定主题、融合、激活信息集合，产生新的提供问题方案的知识，实现客户支持。
(三)综合型物流企业可采取的措施
建立起以客户为中心的企业文化氛围，提高员工忠诚。物流企业实施客户关系管理，将切实改变企业的文化。这就要在企业中实施适合客户关系管理的企业文化体系，企业所有人员要形成一种以客户为中心的服务理念，重视客户的利益，关注客户的个性化需求。同时物流企业在重新整合企业资源与客户资源时，使原本独立性有余而合作性不足的销售人员和服务任务等围绕“以客户为中心”这一中心开始协调和合作，这打破各部门各自为政的局面，促进各部门人员的交流，提高员工的积极性，对员工进行素质培养、业务能力的培训，使他们能够胜任工作并为客户提供一些创造性的服务。实施客户关系管理，需要处理好人、流程和技术三者之间的关系。
作者：王芊慧 单位：广西钦州商贸学校
