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(一)电子商务
现阶段关于电子商务的研究主要有如下三种类型:一是介绍型，这类研究主要是介绍电子商务在国内、国外的发展现状，而对于电子商务在发展过程中出现的问题及对策则缺乏研究;二是专业技术型，这类文章的作者从不同的技术领域来分析电子商务发展中的问题，并提出了专业性的建议，但是这些建议由于缺乏综合性而对企业的营销管理缺乏实际意义;三是宏观问题探讨型，这类研究通过分析在电子商务下传统的法律、税收等领域所存在的问题，提出在这些领域亟待解决的问题。
(二)客户关系管理
所谓的客户关系管理，主要是指在企业和客户之间关系相关信息的信息收集和整理工作，通过这些工作来改善和提升企业和客户之间的关系。关于客户关系管理，在我国的认知和运用的时间并不是很长，起初是在20世纪80年代左右，到90年代，客户关系管理的含义就逐渐丰富起来，开始了对于客户的资料进行分析的相关服务。现在，在电子商务环境的大背景下，在客户关系管理方面有了更进一步的改进，可以利用先进的科技和客户随时进行互动和交流。关于客户关系管理的内涵，笔者认为主要体现在以下几个方面。
1客户关系管理是一种现代化的经营和管理理念
现代的经营和管理理念，最直接的体现就是客户的中心地位，管理和经营的重点都是在改善和维护企业和客户之间的关系，通过客户关系的管理这一途径，使得企业的生产和经营会有更加明确的方向，就是要把发展的中心放在产品上，经营的模式要以客户为中心，通过更加完善的管理，为客户提供更优质的服务。
2客户关系管理是一种先进性的管理类软件
客户关系管理是一种具有其特定的功能性应用软件系统，一般来说，可以分为分析型的客户关系管理、运营型的客户关系管理以及协作型的客户关系管理三大种类。对于分析型的客户关系管理来说，它的主要功能就是对数据进行分析，通过数据进行系统的、有深度的分析，从中获得一些非常具有利用价值的信息，这里面所运用到的常用手段有交互查询和报表、数据挖掘等。运营型的客户关系管理主要是为了实现在销售和营销方面的自动化。而协作型的客户关系管理则主要是通过该环节帮助企业和客户之间进行恰当、适当的沟通。所以，综合起来，客户关系管理系统能够为企业的销售、客服和管理等环节都起到直观重要的作用，能够直接帮助企业提升自身的核心竞争力。
3客户关系管理是一个整套的解决方案
作为解决方案，CRM综合运用了当今最新的信息技术，不但包括互联网和电子商务、多媒体技术、数据仓库和数据挖掘、专家系统和人工智能、呼叫中心以及相应的硬件环境，还包括与CRM相关的专业咨询与策划的软件环境等。
二、电子商务环境下客户关系管理的特点
(一)电子商务环境下客户关系管理和传统环境中的客户关系管理的共同点
电子商务环境下客户关系管理是传统的商务环境下的客户关系管理的延续与发展，因而在客户关系管理方面两者具有许多相同之处。
1两者在目的上的共同点
传统环境中的客户关系管理是为了满足顾客的需求和为顾客提供满意的服务，而现在电子商务环境下的客户关系管理也是同样的目的，只不过是能够借助网络的力量，能够为客户更方便地提供更好的服务，能够更迅速达到这一目的。
2两者在作用上的共同点
无论是传统意义上的客户关系管理，还是当今电子商务环境下的客户关系管理，他们存在的作用都是对于顾客的要求进行充分地了解，而后尽可能满足顾客的需求，通过不断的更新在服务方面的观念，把顾客当做工作的中心，二者在这作用方面是相同的。
(二)电子商务环境下客户关系管理的特点
客户关系管理是随着时代的发展一直在发展和进步的一种管理，它的宗旨就是不断地为客户提供更尽人意的服务，因此，相比于传统的客户关系管理它还具有一些自身的特点。
1电子商务环境下的客户关系管理具有灵活性
相比于传统环境下的客户关系管理，电子商务环境下的客户管理具有其突出的特点，那就是它具有极大的灵活性，这种灵活性不仅体现在空间上，更体现在时间上。有了信息技术的大力支持，电子商务环境下的客户关系管理能够全方位实现全天候动态服务，时间不再是业务上的阻碍，能够把服务贯穿到全球的每个角落，能够实现企业和客户之间随时沟通和来往，这种不受时间限制的服务，很大程度上提高客户关系管理的灵活性，大大的提高了客户的满意程度。
2电子商务环境下的客户关系管理具有自动性
在传统的客户关系管理体系当中，我们工作的重点还是靠人为的力量，而当今电子商务环境下的客户关系管理，能够实现几乎完全的自动化管理。关于客户的资料有很多内容，以前都是以纸质化的形式存在的，对于客户情况和信息的了解和整理以及分析处理等，都需要大量的人为力量来解决，工作的效率欠缺，而且还很容易出现各种人为错误，而电子商务环境下客户关系管理实现了全程的信息技术处理，我们只需要把客户的资料和信息输入数据库，然后就依靠计算机和强大的信息处理工具，就能够完成客户关系管理的各项工作，因此具有非常高的自动性。
3电子商务环境下的客户关系管理具有互动性
电子商务环境下客户关系管理的互动性，主要是指在和客户进行沟通时候的互动性，由于互联网的普遍普及和普遍适用，对于不在场的客户在有各种需求的时候，可以及时向企业提出要求和建议，这样我们可以更直接快速的满足客户的需求，为客户提供更优质的服务。
三、电子商务环境下提高客户关系管理有效性的措施
(一)构建和完善管理系统结构和流程
想要通过客户关系管理的途径来给企业带来更多的价值，就应该对客户关系管理流程当中的问题进行改善。
1对于企业现有的资源进行充分利用并进行系统性地整合
在企业现有的资源当中，想要让最后的决定和决策能够起到更优质的效果，就要首先实现系统的整合，从而促进资源的有效利用。
2加强对于客户情况的了解和分析
在客户关系管理的过程当中，客户的资料数据是客户关系管理的主要部分，因此对这部分的工作内容更应该做到精准和细化，对于客户的情况和需求应该尽量展开智能分析，对于各个环节的指标都应该进行量化和细分，这样最后总结出的方案和提供的信息才具有比较高的可参考性。
3应尽量提高服务的质量
虽然管理的目标和作用都是尽量为客户提供更优质的服务，但是单纯的努力并不能够完全做到位客户提供优质的服务，所以，在进行管理的同时，还应该加强监督和管理的流程，实施监督的过程不只是在现场为客户服务的时候，而是应该管理的整个过程当中。
4加强客户管理
充分利用信息网络技术，拓展客户介入方式，加强客户服务力度。在现有信息技术的基础上，企业可以更方便地获取客户的各项信息，并且比以往更容易地获取更多的客户群。同时企业也必须加快服务反应时间，给顾客提供更快速优质的服务。
(二)领导应该给予充分的支持
在实施客户关系管理的过程中，想要成功地进行这个项目，最重要的就是领导的支持和鼓励。对于领导来说，他们首先要树立的就是关于客户关系管理的理念，对于相应的客户关系管理的战略要有一定的了解;其次就是在项目实施的过程当中，领导应该贯穿自己的立场，为项目的顺利完成提供持久的支持和鼓励;最后，就是在项目实际实施的过程当中，领导们最好能够亲自参与到项目当中，这样能够及时的对项目的实施情况有清晰的了解，并且帮助及时地进行调整和改善。
(三)全面提高客户关系的管理理念
对于开展客户关系管理的相关项目，除了领导的支持之外，更重要的就是全体工作人员的参与，只有工作人员的服务到位了，才能真正做出让顾客满意的管理效果。因此，首先就应该在思想上对于客户关系管理的重要性进行灌输，要培养大家“顾客至上”的管理理念，让大家充分地意识到为客户提供最优质的服务能够为企业和个人带来的利益;其次，就是企业对于员工的培养要用心，要不断地鼓励员工们以积极乐观的心态面对工作，面对客户，从每个员工出发，提高客户的满意程度。
(四)建立一支强大的管理团队
想要确保客户关系管理的正常运行和顺利完成，一个可靠的管理团队是必不可少的。因此，企业应该建立一个能够团结协作的，具有良好的组织性和协调性的，负责任的管理团队。团队首先具备的能力就是良好的沟通能力，他们既要负责和企业内部工作人员的的良好沟通，还要负责和每个客户之间的沟通，只有做到了到位的沟通，才能做出正确的决策。除此之外，一个专业的管理团队在各方面的人才都是成熟的，能够满足项目实施过程中的各种需求而且能够处理项目实施过程中可能出现的各种问题。因此，实施团队结构根据其功能应该分为三个层次，即决策层、核心层和职能层。
四、结语
总而言之，在信息化的时代下，在电子商务的环境下，客户关系的管理工作也面临着各种新的机遇和挑战，企业应该善于发现利用电子商务能够带来的好处和变化，利用其更好的改进和完善客户关系的管理工作。
作者：吴丽芳 单位：山西工商学院商学院
