前言：寻找写作灵感？中文期刊网用心挑选的图书馆客户关系管理论文，希望能为您的阅读和创作带来灵感，欢迎大家阅读并分享。
1.1图书馆实施CRM的必要性
（1）有助于图书馆真正做到以读者为中心的管理模式。借鉴CRM识别、挑选、获取、发展和保持客户的商业模式，将其以客户为中心的经营策略，落实到图书馆日常管理和服务中，读者就是上帝，以读者为中心来构架组织机构，建立对读者需求的快速反应机制，业务流程规范化，让读者真正体验到上帝的感觉，进而培养读者的忠诚度。
（2）满足读者个性化信息需求。基于CRM，对读者信息进行科学管理，运用数据仓库和数据挖掘技术针对不同读者特点和爱好进行分析和推测，实现针对不同读者提供点对点咨询提供主动的、个性化的服务。
（3）有助于图书馆可持续发展。网络和信息技术不断进步，搜索引擎、专业咨询公司的日趋发达，导致图书馆的读者越来越少，其地位在读者心中也日渐削弱。图书馆要赢得、保持住原有的读者，保持可持续发展，必须运用CRM，以便争取更多的投入，并提高工作效率、社会效益。努力保住老读者，积极发展新客户，进而确保图书馆在日益激烈的竞争中站稳脚跟，稳步发展。
1.2实施CRM的可行性
（1）当今社会图书馆如何吸引和留住读者成为一个世界性难题，公共图书馆这种情况就更加严峻。要想走出困境，光靠提高信息组织和信息服务的自动化和科学化水平是不够的，必须及时与读者保持紧密的交流，才有可能留住读者，保住并提高读者的满意度和忠诚度，由此可见，实施CRM十分紧迫。
（2）随着网络和信息技术的发展，图书馆投入办公和服务的设备越来越好，自动化管理程度也越来越高，馆员信息化能力和管理水平也大大提高，这些都推动了CRM在图书馆的应用。
（3）由于管理理念的更新和提高，图书馆管理层不断引入企业界的全面质量管理、绩效考核等新理念，企业识别、顾客满意度等企业管理的工具和方法也在图书馆各项业务的实际操作中逐步应用。关注读者在图书馆发展中的地位和作用、以读者为中心的观念已成共识。
2图书馆客户关系管理系统的功能构架
CRM系统构架的设计参照企业管理客户的全过程来对功能进行划分，前期主要是获取读者信息，服务过程是读者管理的具体业务操作，后期是读者信息反馈及管理。这个模型的特点是：体现信息作为一种资源的优化利用，将构成系统的基本要素，如信息与人、财、物等有机结合起来，涵盖CRM系统的全部实施过程。
2.1信息获取子系统
获取读者信息是实施CRM系统中重要环节之一。读者信息分散存在于学校及社会的各个部门，难于搜集和共享，欲有效利用，更加困难。采集读者信息的渠道和手段必须丰富且多样化，只有这样图书馆得到分析处理过的信息才会相对全面、准确、具有权威性。CRM系统在满足读者信息需求的同时，还要保证图书馆各个业务部门与读者之间信息交互通达。数据库技术、通讯、网络是构建图书馆和读者信息交互的平台。
2.2业务操作子系统
业务功能是CRM系统的核心组成部分之一，读者信息内容组织的是否合理，直接影响系统的使用效果。CRM系统的业务操作子系统主要含如下6个部分：
（1）读者信息管理：为已经拥有的读者及每位读者的所有联系人建立一个档案库，需要时直接向库中的读者批量发送QQ信息、电子邮件，并对不同类型读者分类管理。
（2）读者跟踪管理：跟踪与读者联系情况，并实时记录跟踪情况，业务负责人可以随时将记录项目移交。
（3）读者服务管理：科学管理和记录读者的意见或建议，并对每项意见或建议的全过程进行跟踪处理，包括判定、处理责任部门确定、提出处理方案、提交领导批示等过程，同时对读者满意度进行分析。
（4）信息共享管理：为了便于图书馆管理人员使用分析数据，系统将有用信息及时提交给图书馆相关部门，这样管理人员就可以针对不同案例、服务策略进行分析，并将各自的业务经验在网上交流和共享，从而有助于整体业务能力的提升。
（5）数据分析管理：该子系统主要涉及的工作是读者数据库建设、数据挖掘、知识库建设，内容含数据库建设、知识仓库建设以及依托管理信息系统的智能决策分析。
（6）应用系统管理：客户关系管理的各功能模块和相关系统运行都必须由先进的技术、软件来保障，包括其他子系统应用软件管理，如数据库管理系统、电子软件分发系统等；中间软件和系统工具的管理，如中间软件系统，系统执行管理工具等；馆级系统的集成管理，如CRM与图书馆管理信息系统的集成，以实现将CRM的应用与图书借阅系统等其他的系统紧密地集成起来。
2.3分析反馈子系统
该系统以数据库为基础，对读者信息进行数据分析、数据挖掘，发现相对有价值的读者，并将分散在网络中各个不同部门的读者信息集成，存放于一个单一的集成关系型数据库中，并建立一个虚拟的集成数据库，使现有的数据库在完成简单的事务处理同时，还可进行读者管理，便于读者访问信息。
3数据仓库的结构
实施CRM，必须建立一个内容详尽、功能齐全的客户数据仓库。数据仓库具有如下显著特点：
（1）集成性：数据仓库的数据往往来源于多个原始数据源，如文本、EXCEL，SQLSERVER，ORA-CLE，SYSBASE等，多个原始数据源往往是异构数据库，在把原始数据提取到数据仓库之前，必须对原始数据进行集成处理。
（2）非易失：数据仓库的数据主要针对分析型应用而设的，大多数操作是查询，很少涉及更新、删除等操作。
（3）随时间变化：数据仓库里的数据是从多个原始数据源集成而来，随着时间的变化，原始数据源的数据会发生相应的变化，此时，需要定时更新数据仓库里数据，以期能正确反应出原始数据的变化。数据仓库是一种系统体系结构，它必须提供这样一种模式：应用程序之间相互紧密链接，而且与硬件、操作系统、数据库、网络及接口软件集成，并与业务过程进行交叉和引用，含5个部分：数据提取与转换、数据仓库存储、管理、元数据、数据访问。数据源不仅包括常用的数据库，也包括文件、HTML文件知识库等。
（1）数据提取转换模块：该模块的作用是从源系统中获取数据，进行转换并加载到数据仓库中，包含记录、字段重组，并检查数据的完整性和一致性，保证数据准确且有通用性。
（2）数据仓库存储模块：基于关系数据库的存储方式是将数据仓库的数据存储在关系型数据库的表结构中，在元数据的管理下完成数据仓库的功能。多维数据库的数据组织采用多维数组结构文件进行数据存储，并有相应的元数据管理文件与数据相对应。
（3）管理模块：属于系统管理服务，用于维护数据仓库环境，如数据获取操作，数据归档、恢复数据和备份，授权访问数据库等。
（4）元数据管理模块：元数据是关于数据的数据，相当于数据库系统中的数据字典。该模块帮助各类用户访问和利用数据仓库系统，通过提供一套用来维护和观察仓库元数据的工具来实现其功能。
（5）数据访问模块：用户利用系统提供的工具，可以方便访问和分析数据仓库的数据，如查询、报表生成和数据分析工具等。
4客户满意度分析
国外专业研究机构通过对企业调查研究发现：如果客户满意度提高5%，企业利润会增加一倍。只有满意的客户才会同企业保持长久联系，客户忠诚度与客户满意度有极大的相关性。因此客户满意度分析是客户关系管理系统不可缺少的部分。在图书馆界，客户满意度是指读者对图书馆给予的整个服务过程的体验的满意程度，它并不单指读者对服务是否满意，读者的满意感在于同图书馆打交道的全部过程，服务的整个过程都会影响客户的实际体验。在提供服务之前，图书馆采用各种方式向读者传递信息，说服读者，让读者确信通过利用图书馆可以满足其对信息资源等的需求，从而从潜在用户转化为现实用户。在提供服务的过程中，当读者认定最适合自己的服务时，会采取行动获取；当所体验的同前期的印象不符时，读者的心理会发生变化；当实际体验好于期望时，读者会有意外的满足感，这个时候客户满意度较高；反之，读者会产生失望情绪。影响满意度的因素还包括图书馆的服务质量、对所有客户是否一视同仁、对读者的尊重程度等因素。馆员对提供服务的熟悉程度、技术水平及专业知识也会影响读者对信息服务的感性判断。对提供服务之后阶段，要虚心听取读者的意见和建议，快速解决读者的各项疑问。针对读者对服务过程中给予的意见和建议，认真听取并不断改进，最终达到提高满足读者需求的能力，提高读者满意度水准。其中读者忠诚度就是读者继续接受服务的意愿的强烈程度，可以从多个方面来衡量：读者重复接受服务的次数、读者对图书馆服务的关注程度、读者接受服务的挑选时间、读者对竞争对手的态度、读者对服务质量问题的承受能力等。CRM策略的最终目的就是要识别、发展和维护图书馆信息服务的优质读者，读者忠诚管理从根本上说也是为这一目的服务。
5结束语
由于图书馆的非营利性，将CRM引入图书馆时不能生搬硬套企业的理论和方法，应研究和探索适合于数字图书馆客户关系管理的功能和框架，通过实施客户关系管理改善服务的质量，增强读者满意度，同读者建立良好的关系，同时也为数字图书馆的管理决策提供科学依据。
作者：张晖 陈淑英 张艳花 单位：青岛大学图书馆
