前言：寻找写作灵感？中文期刊网用心挑选的科技公司客户关系管理浅析，希望能为您的阅读和创作带来灵感，欢迎大家阅读并分享。
一、客服重要性
呼叫中心作为一个与用户最为接近的平台，可以把系统与用户需求整合在一起，这样可以更好的管理用户的基本资料，提升客户关系，当客户打电话进来查询时，方便而快捷的为用户服务，从而提升客户的满意度，因此，呼叫中心的作用非常重要，主要体现为以下几点：
1.创造固定客户和新客户
服务质量对于服务行业是非常重要的，客户服务的实施与开展能为企业建立客户忠诚，也就是说可因此维护固定的客户，特别是对核心顾客的特殊服务，不仅可以使客户长期稳定化，而且还可以通过核心客户的影响其他新客户。
2.创造企业利益
呼叫中心高效优质的服务，就会建立客户的忠诚度，就会扩大用户的范围，这样才能加大企业的销售量，而由此所带来的就是企业利益，用诚恳的态度为顾客解决问题，要让顾客体会到诚意，顾客得到了想要的服务体验会继续影响周围的人，从而可以打开小米网的知名度，这也就是一种免费的“广告”
3.创造企业的新业务领域
在工作过程中，通过对客户的服务可以使企业和客户之间进行良好地沟通。企业可以由此准确地了解市场环境的变化、消费的发展趋势，为企业的业务调整提供信息，也为企业开辟新业务提供信息。从上述分析可知，呼叫中心是一个不可忽视的平台，客户售后，发货遇到的问题都需要联系呼叫中心进行咨询，由此服务质量对于树立企业形象具有非同小可的作用。良好的企业形象能增加产品的竞争和附加值，这种互为因果的影响也可为企业创造一定的利益。
二、提高小米网服务质量的方法
1.任何时候都不要牺牲服务质量
客服在与用户沟通的过程中要灵活运用语言，不要让用户觉得回答的问题官方化，生硬化，要使用户在与客服的交流中产生一种亲切的感觉，让用户感到客服在用心交流，真诚对待每一位用户。
2.加强客服人员培训
为了确保客服人员能够熟练准确地掌握满足客户需求、提升客户体验的知识与技能。要不定时的进行员工培训，培训一些商品的使用方法和业务技巧，并且每月都应有考核，提升一线员工的综合业务能力，只有不断加强客服人员的业务知识，才能确保可以正确解答用户的问题。
3.与客户保持联系
在日常的工作过程中，小米虽建有外呼客户进行满意度调查的回访制度，但是回访后发现的问题却不能及时解决答复客户，在今后的工作中如果能对收集的客户遇到的问题，及时解决或者暂时不能解决的都应把信息反馈给客户，这样才能让客户知道小米真正的重视每一位消费者，从而加强客户对小米的忠诚度。小米在每年的4.9号和8.16号召开米粉节和会，同时举办相应的活动与客户进行交流，这些活动举办的很好，但只有这些还是远远不够的，还应经常性的搞些其他活动，保持与消费者的密切联系，这样会进一步开拓市场，扩大经营渠道。
4.给予一线员工充分的话语权
没有谁比你的一线员工更加了解客户的需求。邀请一线员工参与讨论并赋予一线员工相应的权利，才能提供更好的客户体验，但是在实际过程中由于一线员工话语权较小，有些特殊需求无法满足或一些其他问题无法解决，一线员工不能直接回复用户，需要将用户的需求及时反馈到二线人员处理，虽然提升了用户的服务体验，但大大增加了处理的时间，这样容易造成用户不满。所以小米目前需要及时收集一线员工对较多用户反馈的某一问题信息，之后及时给出解决方案告知一线客服进行解决。
作者：侯淑霞 单位：石家庄信息工程职业学院
