前言：寻找写作灵感？中文期刊网用心挑选的大数据下去哪儿网客户关系管理研究，希望能为您的阅读和创作带来灵感，欢迎大家阅读并分享。
摘要：国家十三五计划将“大数据应用”列为百项重点工程之一，大数据已经极大的影响了企业的决策和发展方向。本文以去哪儿网旅游公司为研究对象，探讨了去哪儿网运用大数据来进行客户关系管理的现状和不足，并提出改进建议，希望通过合理运用大数据对提升客户关系管理的效率和质量有一定的参考价值。
关键词：大数据；去哪儿网；客户关系管理
大数据技术能够通过分析大量顾客的多种行为和多次反馈之后，深入挖掘顾客真正的想法和需求，从而达到提高运营效率，节约生产成本和降低企业经营风险的目的。同时，由于大数据技术特征的多变性和功能的多样化，在不同的行业中也发挥着不同的作用与价值，在许多学者和科研工作者的引导下，大数据开始向各个领域发展，包括商业、医疗、教育、交通、物流、运输、能源控制等。其中，大数据技术在商业方面的应用和成果最为突出。因此，大数据已经被视为重要的未来发展战略，许多企业都将大数据列为新时期重点研究对象。
去哪儿网是一家国内较大、市值较高的旅行搜索引擎公司。该公司凭借搜索技术对互联网上的机票、酒店、会场、度假和签证等信息进行整合，为用户提供及时的旅游产品价格查询和信息比较服务。去哪儿网利用官方网站以及APP、微信小程序等平台为客户提供旅游相关的信息，并提供购票、酒店预约等旅行相关服务吸引了大量客户。以官方APP为例，截止至2018年2月，该公司的APP下载量已经达到了6322.9万，位列国内旅行APP下载量第一。根据《2018年度中国生活服务电商市场数据监测报告》最新的内容，旅游用户最活跃的十大在线平台中，该公司也位列第二，拥有较多的客户并占有较大的市场份额。同时，用户们利用去哪儿网提供的平台进行的用户行为会被记录下来，而这些都是极其有商业价值的数据源，去哪儿网对已经获取的资料加以整理、归纳、分析，逐渐形成了大数据分析系统，通过对已有的数据分析会对公司的未来发展方向作出预测，同时也能改良一些无法带来客户满意的影响因素。
二、大数据背景下去哪儿网客户关系管理的不足
（一）个别客服服务欠佳。去哪儿网作为线上旅游信息服务平台，主要通过线上的网站和APP与消费者群体进行交互式沟通，并为客户提供他们可能需要的服务或建议。但在沟通过程中，公司个别客服会出现对产品了解不足、服务态度较差等情况，使得客户的需求无法得到满足。在出现紧急情况时，去哪儿网的客服往往无法及时反馈，带有问题的客户在官网或者APP上排队询问客服，排队时间很长，在数据上还出现“插队”，甚至出现“找不到客服”的情况。近日，多位消费者反映在去哪儿网平台上申请机票退款时，联系不到客服人员，出现超40天仍未收到退款的现象。其中一位消费者说道:”我给去哪儿网客服打电话申请机票退款，第一次客服转接让我听音乐，第二次居然显示是空号，再给平台发邮件，居然因邮箱爆满把我的邮件‘弹’了回来。”
（二）对合作方沟通和管理存在一定问题。在2018年8月的时候，央视报道了去哪儿网“诈骗”的事件。一位客户张先生使用去哪儿网提供的服务预订了一家酒店，但当张先生来到酒店后，不但不能顺利入住，而且还要求住一天就退房，并被取消了一天的入住订单。此事在当时受到广泛关注，随后，去哪儿网负责人受到管理部门约谈并被处罚。此外，部分合作方受到利益驱使，在去哪儿网的平台上不实的价格信息，诱导客户进行消费；或者是以较低的价格吸引客户前来，却在客户消费时提出许多附加条件，比如一些酒店声称预订的低价房房间不足，强行将客户转移到高价房间，从而产生额外费用。
（三）消费者抱怨较多，满意度不高。“去哪儿”的客户可以分为两类，一类是普通消费者，一类是服务提供方，通过发挥“去哪儿”在行业内的影响力有机的将消费者和服务提供方联系到一起实现盈利，但是在一定程度上去哪儿并没有有效地满足消费者的消费需求，在消费者消费过程中，没有很好地、第一时间解决顾客遇到的问题。去哪儿网通过模仿拼多多的“砍价”活动，推出“砍价助力优惠活动”，最高可以优惠100元人民币。在此活动背景下，出现了很多小型团体，每天在微信群等社交平台上彼此砍价，以达到“薅羊毛”的效果。很多客户在使用了该公司的服务后，会在APP或者论坛上发表评论，而去哪儿网并未对客户产生的消极评论予以反馈，以消除客户的不满心理。
（四）危机公关效率低。2020年3月，多位用户在微博等渠道投诉称，在去哪儿网退机票时出现少退和延迟退款的现象，这违背了民航局的相关政策。关于此次事件的危机公关，去哪儿网处理与反馈不得当，既没有遵循民航局的相关政策，也没有在事件之后发出弥补的方案，甚至很多客户因处理结果不满意去询问客服，却根本联系不上。于是在各大论坛都出现了指责去哪儿网的帖子，甚至在该公司的百度贴吧下面，直到现在每天都有人在发帖，而一半以上的帖子是在指责去哪儿网。去哪儿网的危机公关很大程度上会影响到其在消费者心中的形象。
三、大数据背景下去哪儿网加强客户关系管理的建议
大数据不是目的，而是手段。企业建设大数据平台从来不是为了存储数据或者贩卖个人信息，而是利用大数据更好地为客户关系管理系统的开发、完善、优化决策提供数据化的支撑。借助大数据平台的开发和利用，去哪儿网可以通过对用户的关联、预测、分类和差异化分析，来实现对各类客户的用户画像，帮助公司了解客户的使用频率、使用内容等详细信息，从而充分了解客户对公司产品的消费行为和习惯，为企业开发出更符合客户需求的产品提供决策依据。
（一）加强制度建设。无论对员工、合作方还是消费者都需要及时修改完善各种制度，只有明晰制度才能有效的沟通和管理。
（二）加强管理，提升员工的服务能力。借助大数据平台，通过收集整理官网APP上客户的评价来反映客服人员的服务态度与服务能力，作为企业奖惩的依据督促客服人员服务态度的良性转变和服务能力的提升。另外，客户对软件或官网的评价，促使程序员及时修补漏洞和软件缺陷，使平台更加方便使用，提高客户的满意度。并且，还应加强线上员工专业培训，在技术、技能、技巧等方面都能与大数据平台保持高度的协同，不断提高服务效果。
（三）加强对合作方的管理与激励。研究发现，虽然旅行社、在线平台、导游从业人员、目的地接待人员等各方共同构成了客户对某次旅行的满意度，但客户在进行评价时，还是倾向于把各项的体验分开评价，不仅如此，客户极有可能因为导游服务的好坏而呈现出“一边倒”的现象。因此，通过大数据平台里客户对导游人员的评价，可以对与本公司有合作关系的导游人员加以管理和提醒，强化他们的导游能力和对客户的服务态度，从而提升客户的旅游满意度。同时，通过加强对公司后台数据的监督，也能够及时发现存在造假操作的酒店等合作商家，然后及时采取警告等措施，加强对酒店等合作方的管理；还可以在客户的评价中收集关于对此类合作方的评价，来监督合作方们是否有不合规的操作。在每个周期结束后，参考客户评价和公司数据，可以对一些表现优异的导游、酒店、景区等予以物质奖励或者流量奖励，借此激励其余的合作方，并实现良性发展。
（四）注重关系营销，提高顾客满意度。通过对客户的信息采集和系统上用户反馈的分析，了解客户的痛点和公司服务的不足之处，然后采取合适的方式加以改进。同时，还可以利用已有的信息来维持良好的企客关系，比如在客户生日的时候通过短信或邮件的方式发送生日祝福并送上优惠券；在节假日时发送一些用户可能会选择的旅游出行方案的链接，在各类平台上收集整理顾客的意见，通过及时的反馈满足顾客的合理诉求。通过多种方式，了解客户对公司产品、服务、价格等方面的意见和建议，通过持续改进，推进与客户的关系，从而增强用户黏性和忠诚度。公司通过对用户访问数据的分析，可以不断优化其所提供的服务，真正做到客户所想，甚至客户未想，就帮客户提前规划好需求的实现，为客户提供点对点的智能服务，强化服务能力，并逐渐转变公司的运营方式。比如客户习惯在冬半年前往沿海和热带地区旅游，则可以通过大数据整理出一些合适的旅游目的地，列出符合该客户消费水平的旅行方案，将这些信息推送到该客户端口的主页上，从而激发客户的购买欲，给客户带来定制服务的体验，提高客户的满意度。
（五）重视公共关系建设。公司通过各大社交媒体和网络论坛上对本公司的评价，着重分析一些负面的评价，如果属实，则动用员工去反馈并进行弥补操作；但如果有影响较为恶劣的诽谤，则予以警告，若网友不删帖或者仍然持续，则可以选择利用法律方式进行维权。同时，时常有客户存有疑问，但可能习惯使用社交平台提问而不是直接询问客服，所以当发现此类问题时，公司也应及时反馈答疑，解决客户问题的同时也树立了企业形象。公司还可以采用领导人演讲、公益活动、事件影响等公共关系活动提升企业的美誉度。
四、研究结论
通过研究发现，大数据平台为客户关系管理的执行提供了强有力的数据支撑，为企业的各项决策提供了重要参考。其次，通过对大数据平台的构建和利用，强化了企业对员工和合作方的管理，为企业的建设发展创造了良好的人力和物质资源环境。再次，基于大数据的客户关系管理更好的了解和分析用户需求，使企业所提供的服务能更好的提升客户的满意度和忠诚度。企业利用大数据进行发展，客户也利用大数据选择最优选项，大数据为企业和客户都带来了全新的体验。大数据时代，客户通过大数据收集信息、对比价格。客户的选择变多了，流动性也增强，但企业不能在大数据时代为了一时的利益，采取价格措施或者其他竞争手段挣“快钱”，而是应该不断打造自身产品，树立品牌形象，并通过客户关系管理去赢得客户的满意度和忠诚度，从而在大数据时代稳步发展。
作者:李红 夏咏梅 刘琳 单位:成都信息工程大学
