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摘要：本文以LT集团客户信息管理系统为研究对象，采用理论与实际相结合的方法，通过研究国内外现有的客户关系管理系统的相关理论和到LT集团进行实地调研，分析介绍了LT客户信息管理系统，并对系统的汽车销售板块进行系统性的分析，然后剖析出客户信息管理系统销售板块存在的问题。最后，针对销售板块提出一些建议。
关键词：汽车客户关系；信息管理系统；销售板块
0引言
21世纪，交通运输变得更加便利，汽车4S店数量也在不断地增加，4S店获取客户也越来越难。顾客有更多选择的权利，怎样可以留住客户并将顾客发展成为具有终生价值的顾客是现今各4S店最为关注的问题。如何管理好客户，怎样能在销售场面赢得更多的客户？为了解决这些问题出现了汽车客户关系管理系统（CRM），从而提升汽车厂商核心竞争力。
1客户信息管理系统概况
1.1客户信息管理系统的定义。客户关系管理的理念最早是在美国兴起的，最早对客户关系管理的解释是现代信息技术系统给企业发展支持的一系列支持的过程并把客户关系管理上升为管理的战略。企业依据客户的分类情况合理配置企业资源，逐渐形成以客户为中心的经营行为，并优化其业务流程，以此作为企业首要经营策略来提高企业的经营能力及客户满意度[1]。拓宽市场是企业发展的前提[2]，要想达到这个目的就要开发更多的新客户，因此企业发展必须依靠更多的客户。要想保持与顾客进行长期交易，企业必须对客户关系进行管理，并利用客户关系管理，进一步了解多类客户的需求。
1.2客户信息管理系统的作用。顾客关系管理的主要作用包含3个方面。①销售管理层：能够更好了解顾客需求，获取更多客户信息，实现公司信息高度协调统一。使得客户与企业之间的关系更加融洽。信息技术和企业的全面整合，促使顾客与企业建立长期双赢状态，实现自身发展。②市场营销管理：对于现在来说，市场营销管理正向“以顾客为中心”靠近。客户信息管理系统能够获取顾客和竞争对手的信息，实现内部的信息共享，也可以利用信息共享对市场信息制定计划。市场服务人员能够在客户关系管理的条件下，分析客户市场信息，发现并立刻抓住市场机会，提高企业的反应能力。③顾客服务与支持：客户关系管理是一个结合互联网软件的系统，它可以帮助企业通过现代的技术手段来管理客户。现在顾客只需要轻点下鼠标，浏览一个网页，就可以让企业主动提供满足客户个性化的需求，这样能够更好的提高顾客的满意程度和忠诚度，能使顾客与企业建立长期的发展状态。一个有效的客户信息管理系统将有助于汽车营销企业在汽车销售、零部件供应、售后服务和信息反馈过程中提高整体盈利能力。
2LT集团顾客关系管理系统现状及板块介绍
LT集团工作人员经过长期市场调研与根据多年汽车销售服务的管理经验，进而引发出来一款功能齐全的客户关系管理系统。其旗下子公司都在使用这个系统，它的主要模块有汽车销售、维修业务、备件业务三大功能模块。本文主要介绍汽车销售板块。汽车4S店的主要工作是汽车销售，在LT客户关系管理系统当中汽车销售这个部分又分为来访记录、意向客户管理、意向客户跟踪、客户订货、订单预收款、整车销售、整车销售结算、整车销售出库等十大模块。①意向客户信息登记：来访记录、意向客户管理、意向客户跟踪这三个板块都是对于潜在客户的信息记录部分。客户关系管理系统该功能就是储存信息，主要包括基本信息和其他信息。如：联系地址、电话、性别、接待工作人员、意向车型、维护类别、计划付款方式等。LT集团的客户关系管理系统能把这些数据安全有效地存储起来。若顾客参加车展或者进入4S店看车，前台工作人员会对顾客的购买意向进行分类。然后销售顾问在获得潜在客户名单后，他们通过电话与顾客沟通并预约客户，通过电话沟通分析这些客户是否对进一步销售有价值，然后将其列入H或A级别优先跟进并在客户关系管理系统中记录。如图1所示。②客户下订：包括客户订货与订单预收款。这两个板块是为了记录汽车的销售情况，销售车型和负责工作的销售工作人员姓名包括岗位的基本信息录入、车型的订单精品、定金费用、是否按揭信息以及按揭费用等。订单预收款指的是客户对该车型进行下定，财务在客户关系管理系统中进行其他数据信息有财务记账以及工作过程中的档案文件。此外，客户关系管理系统中预收款的建立有助于加强各业务部门之间的联系，使公司内部的协作能力更加高效，减少客户等待时间。如图2所示。③汽车销售：包括整车销售和整车销售结算，因为汽车的价值较高，因此不同于其他的一般商品。LT集团客户关系管理系统中的汽车销售界面是与客户在客户订货信息的进一步确认与核对信息的一个环节，这个环节就是与客户最终确认的界面，确认的内容包括基础信息如：车主姓名、身份证号码、手机号码、整车总价、各类服务费与精品费用等。并且记录汽车的销售情况、销售车型和负责工作的销售人员。可以确保之后顾客到4S店进行的保养和客户关怀活动信息准确，及时享受LT集团市场部或经销商的活动。若是客户转介绍还会记录转介绍的客户信息以便做好登记记录做好客户关怀的部分。④新车交付：这一模块包括整车销售出库和交车作业这两个部分。在完成新车销售环节和财务结算后，销售顾问要进行商品交付。这过程中的进销存要与客户关系管理系统进行对接并记录，保障后续上牌与精品加装过程能够有序的进行，这将大大提高工作效率。
3LT客户信息管理系统存在的问题
客户从4S店期望得到的不仅仅是产品，更多客户想要得到的是一种优质的服务。因此顾客关系管理系统现在对于留住现有客户，从而提升品牌好感和客户忠诚度尤为重要。①从客户信息管理方面来讲，LT集团的顾客关系管理系统，客户档案不全面造成缺乏对潜在顾客的捕捉能力。对于佛山LT4S店来说，目前只有两名员工负责电话营销，录入客户信息效率较低并且容易出错。客户信息录入也只注重客户姓名和联系方式基础信息录入，对客户讲解车辆进行需求分析和报价与客户编号等细节较少进行记录。并且在市场部进行客户留档，也只是按部就班将姓名和电话记录。对于顾客的信息资料也没有进行统计分析，在集团实现公司内部信息共享。这是目前从客户信息管理方面来说，LT集团客户关系管理系统对于潜在顾客信息收集准确性和全面性不到位的问题。②从售后服务管理方面来讲，大部分的汽车4S店都是要求在汽车购买2到3天内对顾客进行回访并将回访记录在顾客关系管理系统上，来了解顾客对服务顾问或销售顾问服务的感受，当然LT集团4S店也不例外。但是对于目前来说，公司的服务系统还是比较薄弱的，因此顾客在产品中遇到的问题，有时候不能得到及时的回复，就会造成跟踪服务不到位，影响客户的忠诚度。③从培训方面来讲，对于服务人员培训的管理方面仍然有所不足。整个集团对于管理层来说给予的重视，关注比较多，培训力度也比较大。但是对于一些销售顾问或服务顾问来说很多实际的培训效果没有很理想。
4客户信息管理系统的改进措施
在销售服务上，因为销售的过程中时常会有库存管理方面的需求，因此这就要求客户信息管理系统能够查询到店内库存和附近店的车辆库存，以便于自己店没有此零件或车辆库存的时候，能够从其他店内调取，以便及时满足客户的需求。在售后服务上，LT集团顾客关系管理系统不仅要录入顾客姓名联系电话等基础资料并且应该根据顾客来店的次数和习惯以及车辆状态，来推断出顾客保养的时间，并与顾客预约合适的时间来进行保养维修。客户信息管理系统优化录入信息[3]，公司可以通过短信来为顾客提示办理手续和优惠活动以及年检等。让顾客可以充分感受到“您的汽车专家”顾客理念，增加顾客对公司的信任感，维护公司形象。销售或售后服务回访方面，客服专员作为顾客售后服务直接接触的部分，必须时刻与销售部、市场部、售后部和其他部门及时沟通，对于企业的各项活动和促销方案等及时了解并及时解答。若不能解答的部分，一定要跟顾客说明情况，并及时与部门主管报告，等商讨出解决方案，立刻与顾客进行沟通。对于顾客咨询的问题情况，要及时在客户关系管理系统上进行记录，便于之后可以分析。客户互动关怀方面，客户信息管理系统可以加上与顾客互动的环节，客户可以根据自己的时间在LT客户信息管理系统上进行预约看车或者是保养维修。相应的，客户可以从中获取积分并兑换一些小物件或抵扣，公司也通过赠送积分的形式来鼓励客户自主预约从而提升客流量，提高4S店的进场率。
5结语
汽车市场竞争十分激烈，现在的经营策略已经转化为“以顾客为中心”。客户是企业最为宝贵的资源，也是企业存在于市场上的基础所在，对于企业来说，最有价值的资产并不是体现在资产负债表上，而应该是客户群的价值及与客户之间形成的密切关系[4]。本论文主要对客户关系管理系统进行了研究，并以LT集团为例，分析LT集团客户关系管理系统日常业务工作开展情况，然后发现其不足，针对性地提出改进措施。
参考文献：
[1]潘福斌.客户关系管理在第三方物流企业的运用[J].物流技术，2013（11）：23-26.
[2]张学军.CRM实施宝典[M].国防工业出版社，2005（06）：55-56.
[3]吴勇毅.CRM的应用现状与突破之道[J].CAD/CAM与制造业信息化，2010（8）：21-22.
[4]权名富.客户价值评价指标体系设计[J].南开管理，2004（3）：17-23.
作者:黄春梅 巫莎莎 单位:广东理工学院汽车工程系
