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【摘要】“Seminar”是当下颇受关注的新型教学模式，被广泛应用于高校教学中。强调“教师为引导，学生为主体”，注重学生自主学习、科研创新能力的培养。本研究结合“客户关系管理”课程的特点与要求，将此教学模式导入课前准备、课堂教学以及课后延伸的整个教学过程中。从自主学习能力、科研创新能力、团队协作意识及师生和谐关系四个方面评估教改实践成果，并对今后Seminar教学模式在本科相关课程教学应用中的推广提出建议。
【关键词】Seminar；客户关系管理；教学改革
引言
随着经济的发展和时代的进步，高校的人才培养也面临着新的挑战，需要适应更高的社会需求。诸多高校开始积极引入教育创新，其中“教学模式”的创新成为教育领域内的热点研究主题，源自德国大学的“Seminar”则成为当代背景下颇受关注的一种新型教学模式。“Seminar”是在教师引导下，学生就某一主题进行单独或者小组形式讨论与研究的双向互动式教学模式，主要分为五个过程，即：选题布置、自主研究、交流讨论、点评总结、提交报告。Seminar教学模式不仅是培养学生学术能力的教学模式，还是教师和学生进行学术交流与创新的一种研究活动。
一、引入Seminar教学模式的必要性
“客户关系管理”课程是21世纪初期在我国高校的经济管理专业出现的一门新兴课程，注重学科的交叉与融合，对学生的自主创新、实践能力要求较高。随着企业对客户管理需求的提升，高校“客户关系管理”课程的教学方法和教学模式面临新的挑战。Seminar的教学主体包括教师与学生的所有课程参与者，在Seminar教学模式下，“教师为引导、学生为主体”是其根本教学理念，提倡的是一种教师指导学生进行自主思考、自主创新的探索型教学方式。因此，引入“Seminar”模式的全新教学模式改革，既契合了“客户关系管理”课程学科知识领域广泛、实践要求高的需求，同时，也是培养面向企业客户关系构建与管理的高级复合型专门人才的需要，具有其必要性与合理性。
二、Seminar教学模式在课程中的实践
“客户关系管理”课程教改以本科三年级学生为实施对象，课时为16周48课时，内容包含理念、技术和实施三个层面。本教改引入的Seminar模式主要借鉴日本大学针对本科学生开设的专业“Seminar”课程教学方式，即由教师事先选定某个研究方向，学生根据自身兴趣选择小组，并在教师的指导下，自由选题，自主研究，最后以课堂陈述或者研究报告等形式呈现研究成果，与教师以及其他小组成员共同探讨。将Seminar模式导入到课前、课中以及课后，以研讨小组为单位，进行案例探讨、案例发表、情景模拟为主的互动式课堂教学、进行课外调研等教学与科研活动。
（一）课前准备
前期引导阶段，教师依据“客户关系管理”课程的教材内容、教学目标以及课程的重点与难点，划分客户细分与客户价值、客户满意与客户忠诚、CRM实施方法等若干研究范围，要求学生结合个人学习兴趣、与其他成员间的熟悉程度进行自主选择，组成研讨小组。为确保教学质量，教师根据学生选组结果，将每个小组的成员数量控制在5-6人。同时，对学生进行Seminar教学模式介绍、实施方法、实施要点、注意事项等相关内容的说明，确保教改成果的有效性与评估结果的科学性。
（二）课堂教学
1.课堂讨论与案例发表
企业在客户关系管理过程中，并没有唯一的“正确答案”。不断更新相关案例教学材料，特别是结合学生日常生活中的案例，来加深学生对理论的理解，使学生更深刻的领会客户关系管理理论的精髓。以研讨小组为讨论单位，穿插案例讨论、点评总结等来积极引导学生自主思考、自主解决问题。教师利用自身专业知识对各组提出的解决方案进行评估，并鼓励各组间的互动与交流，提升解决方案的质量。
2.场景模拟
“客户关系管理”课程对学生的专业理论知识和实际应用能力都提出了较高要求，在课堂教学过程中，往往需要“场景模拟”训练来提升学生的实践能力，并检验学生对理论知识的理解程度。例如，围绕“客户抱怨的处理”主题，各个研讨小组通过企业与消费者、供应商等不同的角色扮演，加深学生对理论知识的理解，同时锻炼学生临场应变、团队协作等能力。
3.软件系统实操
“客户关系管理”课程是实施部分重点介绍“800APP（八百客）”软件的各大功能模块与实际操作方法。通过研讨小组各自团队实操与团队竞赛的方式，克服个人学习能力的局限性，加深学生对软件中市场、销售、客户管理等各个功能模块内容的了解，准确掌握软件的实际操作方法。同时，积极挖掘学生的自主思考能力，引导学生探索软件的优缺点，更好地为企业解决客户关系管理中的问题。
（三）课后延伸
1.主题调研
利用课程中客户满意、客户忠诚等内容，以研讨小组为单位进行主题调研活动，要求学生自主选题、设计问卷、走访调研、分析数据、撰写调研报告，在整个调研过程中，培养学生的主体性调研能力，掌握“科学调研”的精髓，也能和其他相关课程形成某些知识点的“互联互通”。
2.科研活动
以研讨小组为单位，要求学生围绕本小组在课程初期拟定的相关课题，制定包含研究课题、研究思路、研究方法等主要内容的个人研究计划。结合课堂知识与其他相关参考文献，课后进行自主阅读、自主学习、思考与研讨，并定期在课堂上进行相应研究成果的汇报，听取教师与其他同学的意见和建议，最终形成研究报告或调研报告，并积极鼓励学生参与各类相关科研竞赛等。基于Seminar教学模式的课后延伸，有利于学生对课堂内容的深入理解，增强学生的问题意识，从而培养自主科研创新能力。
三、Seminar教学模式在课程中的实践效果与思考
（一）教改实践效果
课程结束后，针对134名选课学生进行问卷调查，从自主学习、科研创新、团队协作、师生和谐关系、课堂效果、整体满意度与模式推广七个方面对Seminar教学模式的实践效果进行了测评。调查问卷使用李克特5点量表，并对各选项进行赋值“非常认同=5、认同=4、一般=3、不认同=2、非常不认同=1”。问卷测评结果如表1所示。由表1可知，所有问卷项目的平均值均在4分以上，学生对教学模式的改革整体满意度较高。参与本次教改探索的95.06%的学生都对课程的整体学习效果表示满意，并有95.23%的学生推荐在其他相关课程中积极推行Seminar教学模式。另一方面，95%以上的学生对引入Seminar教学模式后的课堂整体氛围等一系列课堂教学效果给予了高度评价。由此可知，Seminar教学模式在“客户关系管理”课程的教改实践中取得了一定成效，获得了大部分学生的认可。
1.提高自主学习能力
95%以上的学生认为，引入Seminar教学模式后研讨团队的形成能督促自己自主制定研究计划，并有序完成研究任务，整体学习效率有所提高，反映了本次教学模式改革在提升学生自主学习能力方面的正向效果。
2.培养科研创新能力
新时代本科教学，对学生的科研创新能力提出了更高的要求。本教改探索中，96.59%的学生认为基于研讨型教学模式的课堂与课后各类研究活动的开展，增强了学生的科研意识。另一方面，94.22%的学生通过自主课题研究、主题调研以及撰写研究报告等形式养成了比较规范的科研习惯。作为本次教改的衍生产物，我们可以看到近97%的学生认为Seminar教学模式的引入提升了本科学生科研类竞赛项目的参与度。
3.增强团队协作意识
基于研讨小组的学习形式，加强了同学之间课堂内外的沟通与交流。高达98.42%的学生认为Seminar教学模式的各类课堂教学、课后延伸活动增强了自身团队意识与团队合作能力。
4.构建师生和谐关系
与传统的“灌输式”教学相比，Seminar教学模式下，学生与教师的沟通频率增加、沟通模式趋于多样化，轻松良好的课堂氛围也对构建和谐的师生合作关系起到积极促进作用。
（二）Seminar教学模式在本科相关课程教学应用中的思考
基于本次教改实践成果，对今后Seminar教学模式在本科相关课程教学中的应用提出几点建议：1.在同类课程教学中积极推行seminar教学模式，形成系统规范的课程教学体系。2.注重研讨型seminar教学模式与其他“交互式”教学模式的有机融合，提升教学质量。3.加强与“导师制”的结合，促进学生与导师之间的科研互动。
四、结语
本教改将Seminar教学模式贯穿于“客户关系管理”课程的整个教学过程。通过教改实施过程与学生问卷调查结果可知，提倡“教师为引导、学生为主体”的Seminar教学模式有利于活跃课堂气氛、提升课堂教学效果与质量、培养学生自主学习与科研能力，对同类课程教学改革具有一定借鉴意义。同时，新型教学模式在教改中的探索与实践仍需要教师遵循“因课制宜、因生设计”的原则，注重与传统教学模式的有机结合，运用多元化教学手段发挥其协同效应。
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作者:宋洁 单位:湖州师范学院