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摘要：关注大数据环境下，速递物流企业的客户关系管理能力的发展，提升空间的变化从而有效提升客户关系管理能力的新途径，有着重要的理论和实践意义。本文从客户洞察能力，创造和传递客户价值，客户关系生命周期的能力三个方面分析大数据环境下客户关系管理能力的现状，并从这三个方面构建客户关系管理能力评价指标体系，最后利用因子分析法原理构建大数据环境下速递物流客户关系管理能力评价模型。
关键词：大数据；客户关系管理能力；因子分析法
随着大数据时代的到来，移动互联网和智能手机迅速普及，多种形式的移动互联网蓬勃发展，电子商务、云计算、互联网金融，物联网等不断渗透传统产业，大数据当之无愧地成为了新的产业革命核心。未来5-10年，我国大数据产业将会是一个飞速发展时期，大数据已经渗透到速递物流的各个环节，引起了速递物流的高度重视，也带给了速递物流高额的效益，但在其高速发展的同时，企业与客户的关系一直未能良性发展，近年来投诉率居高不下。客户服务是速递行业的基石，当前的互联网思维就是客户思维的集中体现，如何提升速递物流客户的服务体验，是当前整个行业面临的严峻问题，这也直接关系到电商平台的发展速度。当前，速递物流行业正在进入基于数据服务的时代，客户在交易过程中会产生海量的数据，企业要通过对这些数据的收集、整理和分析，发掘隐藏于其中的价值，从而提高客户满意度和忠诚度，提高企业核心竞争力。因此，在大数据环境下，速递物流企业的客户关系管理能力拥有了得天独厚的机会，有着不断提升的发展空间。关注大数据环境下速递物流企业客户关系能力的新变化，从中有效提升客户关系管理能力的新途径，有着重要的理论和实践意义。
1大数据环境下速递物流客户关系管理能力现状分析
客户是速递物理企业生存与发展的基础，大数据环境下，对全国的客户进行细致的分析，寻找出适合公司运作的客户及需求，是速递物流公司营销工作的关键。关于客户关系管理能力，目前并没有一个明确的定义，在这方面做出比较突出贡献的是埃森哲和普华永道公司，它们对客户关系管理能力的研究主要是通过企业在CRM活动中的表现展开的。其认为“客户关系管理能力是指企业以实施CRM为导向，在经营活动中配置、开发和整合企业内外的各种资源，主动利用、分析和管理客户信息，迅速满足客户个性化需求，从而建立、发展和提升客户关系，并形成竞争优势的知识和技能的集合。”客户关系管理能力可划分为3种能力：客户洞察能力、创造和传递客户价值的能力以及管理客户关系生命周期的能力，这3种能力既密切联系又保持相对独立。
1.1速递物流客户洞察能力现状分析
客户洞察能力是指速递物流企业通过收集到的数据信息特征识别客户，分析客户偏好和行为习惯，并从中得到有价值的决策信息的能力。大数据时代，速递物流企业对客户洞察力收到数据资源，数据分析能力和分析结果理解的影响。速度物流作为服务业其获得盈利的主要做法是满足客户的需求，然而目前速递物流企业只是被动的链接上游的电商企业与下游的客户，忽视了对这些客户信息的收集和分析。客户洞察能力与客户识别和企业客户知识管理是密切相关的。因此作为速递物流企业要做好客户的识别工作，不仅仅是将客户分为大客户与大众客户，还需要借助大数据的数据挖掘分析工具将客户实际价值进行细分，以便于提供个性化的服务，提高客户洞察能力。
1.2速递物流创造和传递客户价值的现状分析
创造和传递客户价值的能力可以理解为在客户购买产品和服务的过程中，使客户价值和企业价值最大化的能力。无论是吸引客户的营销能力，还是生产和提供客户所需要的产品的能力，以及协同关系网络伙伴快速传递产品和服务的能力都属于创造和传递客户价值能力的一部分。创造和传递客户价值的能力首先取决于员工的观念和素质，我国速递物流也起步比较晚，进入门槛低，很多观念还停留在传统的物流业中，认为速递物流的基本工作就是对货物进行分拣、堆垛、打包、配送等具体业务，不需要员工掌握太多的专业知识，因此员工一般没有学历要求，部分也没有经过培训，更不具备大数据思维和运用大数据的能力。员工的表现直接影响企业为客户创造价值的大小和价值的实现，因而必须将员工表现和客户满意度结合起来，对员工进行再教育或再培训。
1.3速递物流管理客户关系生命周期的能力的现状分析
管理客户关系生命周期的能力可以理解为与目标客户发展和保持良好关系的能力。如果说创造和传递客户价值的能力是让目标客户满意的能力，那么管理客户关系生命周期的能力就是培养目标客户忠诚的能力，为此，速递物流企业应当具备与客户充分交流的能力，追踪客户的能力，还应当具备根据交流和追踪的结果针对不同客户提供个性化、情感化服务的能力。为客户提供个性化、情感化服务主要是进行客户关怀和产品关怀。然而由于大多数速递物流企业是加盟制，对于数据的采集与统计工作不够重视，因此基础数据获取困难，客户数据更新滞后，缺乏对大数据的应用。
2大数据环境下速递物流客户关系管理能力指标体系
中国学者埃森哲和普华永道咨询公司将客户关系管理能力指标体系分为三个方面构建即客户洞察能力、创造和传递客户价值能力、客户关系生命周期的能力，并分别给出二级指标[1]。伍颖、屈春艳等学者将创造和传递客户价值能力划分为七个小指标，分别是研发新产品的能力、定制化生产能力、客户使用产品的方便性、员工的服务水平、品牌管理能力、交货能力和销售渠道的多样性等。本文根据前面学者提到的指标选择，结合本文研究重点是大数据环境下的速递物流客户关系管理能力分析，具有一定的侧重，从客户洞察能力、创造和传递客户价值能力、客户关系生命周期的能力三个方面构建客户关系管理能力指标体系。
2.1客户洞察能力指标
根据前面提到的几位学者的指标选择，结合大数据环境下速递物流企业客户关系管理能力的特点，制定了以下四个方面的二级指标：市场信息反馈能力、对客户的了解程度、客户信息分析能力和客户的识别能力。
2.2创造和传递客户价值能力指标
创造和传递客户价值的过程涉及研发、生产、销售和配送等部门，因此评价这一能力的指标构成比较复杂，考虑到大数据速递物流的特点，制定了以下4个二级指标：员工的服务水平、创新产品和服务能力、配送能力以及个性化服务的能力。
2.3客户关系生命周期的能力指标体系
为了更好维持与客户的良性关系，在客户关系生命周期管理中，与客户互动交流是非常有效的方法。借鉴其他学者的建议，本文从4个方面制定客户关系管理指标体系，分别为：客户交流沟通能力、对客户关系的把握能力、对客户变化的反应能力、处理客户抱怨的能力。
3基于因子分析法构建大数据环境下速递物流客户关系管理能力评价模型
在分析大数据环境下速递物流客户关系管理能力指标之间的关系，从指标体系出发，利用因子分析法构建大数据环境下速递物流客户关系管理能力评价模型。因子分析法是通过研究多个指标的相关矩阵的内部依赖关系，找出控制所有变量的少数因子，将每个指标变量表示成公因子的线性组合，以再现原是变量与因子之间的相关关系，其目的是反映各关键指标的内在联系，寻求变量基本结构，简化观测系统，减少变量维度。它的核心是用较少的相互独立的因子反映原有变量的绝大部信息。
参考文献
[1]邵兵家，于同奎.客户关系管理-理论与实践[M].清华大学出版社，2005.
作者:王志峰 张利梅 单位:徐州工业职业技术学院
