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摘要：随着社会经济水平不断提升，人们对居住环境舒适度的要求越来越高，顾客对酒店行业提出了新的要求。与客户间维系良好关系，满足客户消费体验，是实现高星级酒店可持续发展的重要因素。以北京威斯汀酒店为例，分析了该酒店客户关系管理现状及存在的问题，提出了创新管理观念、提升管理人员素质、完善客户投诉机制及客户信息多元分类等客户关系管理的优化措施。
关键词：酒店管理；客户关系；星级酒店
近年来，高星级酒店对客户关系管理工作的重视程度不断提升，并采用科学方式提升客户关系管理水平。酒店通过客户关系管理系统分析客户的消费需求，为不同消费水平的客户提供不同类型的服务，还可以针对性地开展酒店员工培训、酒店服务标准制定、酒店房间装饰等工作。因此，客户关系管理对高星级酒店自身发展具有重要意义。
1酒店客户关系管理的含义
客户关系管理一般指企业经营者为提升客户对自身的认可度及忠诚度，通过各种渠道、利用各种方式，对客户信息进行收集、整理与分析，构建现有客户及潜在客户的信息数据库，并通过对客户信息的分析处理，得到针对性较强的分析报告，以此为依据为客户服务，实现客户关系的科学化、合理化管理，掌握更多的优质客户源，从而提高企业核心竞争力[1]。
2酒店客户关系管理的价值
酒店作为人们日常旅游出行时休息、娱乐的重要场所，在旅游生活中不可或缺。酒店客户关系管理是维系酒店稳定运营的关键因素之一。高星级酒店与客户间的关系直接决定了酒店的核心竞争力。良好的客户关系能够有效保障客户忠诚度，有利于挖掘潜在客源，拓宽客户市场。目前，越来越多的酒店管理者意识到客户关系管理的重要性，逐渐加大客户管理工作力度。但受多方面因素制约，大部分酒店的客户管理工作存在着诸多方面的问题。酒店需要不断完善客户管理工作，促进自身的发展[2]。
3北京威斯汀酒店客户关系管理现状
北京威斯汀酒店客户主要为外宾、散客、协议客户及商务客人等。这些客户消费水平普遍较高，对酒店整体环境及服务质量的要求也较高。目前，北京威斯汀酒店对客户关系的管理主要从以下两方面入手。首先是会员积分制管理模式。管理人员要参考顾客以往入住记录及会员信息存档，为会员定制针对性较强的专属服务，维持良好的客户关系，进一步提升顾客的忠诚度。其次是电话回访的意见调查模式。酒店管理人员要定期对入住过的客户进行电话回访，在回访过程中征集客户意见，发现酒店存在的问题并及时完善，并将客户所提出的具有可行性的建议应用到酒店管理中，以增加客户对酒店的好感度及认可度。
4北京威斯汀酒店客户关系管理存在的问题
4.1客户关系管理观念落后
目前，北京威斯汀酒店对客户关系管理工作的认识还不到位。部分酒店工作人员缺乏客户关系管理理念，在实际开展工作时更多以基础服务为主，难以满足客户多方位的需要，不能使每位客户都有良好的服务体验。大部分酒店工作人员能够完成本职任务，但这些工作任务只是最基础的酒店服务，不能对客户提供具有针对性的服务[3]。例如接待外宾时，缺少专业接待人员进行服务，导致与客户间的沟通与交流出现问题，不仅影响了客户入住体验，也降低了外宾客户对酒店的好感，影响了威斯汀酒店品牌的国际知名度，不利于维系良好的客户关系。
4.2客户信息分类较为单一
高星级酒店在开展客户管理工作时最重要的就是针对不同客户进行信息分类，对客户消费习、居住和餐饮等习惯进行分析，进而有针对性地提供服务。但目前北京威斯汀酒店客户信息分类较为单一，仅根据客户消费水平进行会员等级划分。对同一层次会员采取相同服务方式，导致高消费客户与低消费客户、新客户与长期协议客户所享受的服务基本相同，难以满足不同客户的个性化需要。同时，该酒店缺少针对高端客户在居住、出行及餐饮等方面的全方位服务，导致高端客户得不到相称的消费体验，降低了高端客户对酒店的好感度及信任度[4]。
4.3缺乏对客户关系管理的监督
北京威斯汀酒店对客户关系管理的检查与监督工作落实不到位，限制了客户关系良好发展。这一问题主要体现在消费者投诉系统不完善及客户个人信息泄漏两方面。首先，北京威斯汀酒店的客户投诉渠道形式化较为严重。消费者在进行意见反馈及投诉后，问题得不到及时解决。在投诉后，消费者得到的只是工作人员表面上的应付，而并未解决实际问题，客户投诉意见被严重忽视。其次，在客户信息管理时，酒店会员信息系统安全性不强，客户信息容易发生泄露。选择威斯汀酒店的客户多为上流社会群体，个人信息泄漏会对客户生命和财产安全造成隐患。高星级酒店疏于对客户关系管理进行监督与检查，不仅会对酒店品牌造成影响，也会使酒店与客户间的关系恶化[5]。
4.4客户关系管理专业人才稀缺
北京威斯汀酒店缺少专业的客户关系管理人员，极大程度上影响了管理工作的顺利开展。尽管北京威斯汀酒店属于高星级酒店，但管理人员及工作人员的专业技术水平普遍偏低。该酒店工作人员缺少酒店管理及客户关系管理方面的专业知识，难以科学合理地开展酒店管理工作。同时，专业人才缺乏使CRM系统的建立与实际运营中存在漏洞，不利于客户关系管理系统有效应用。缺少专业的管理人才，致使酒店运营过程中出现诸多问题，导致酒店与客户间的关系难以维系。
5北京威斯汀酒店客户关系管理优化策略
5.1创新酒店客户关系管理观念
北京威斯汀酒店的管理人员及员工都要对客户管理工作予以足够重视，尤其是高层管理人员要作出表率。创新和完善酒店内部客户关系管理系统，将客户关系管理的核心理念在企业内部进行宣传，确立以顾客为服务核心的观念，最大限度地为顾客打造舒适的居住环境。管理人员要对资金、物资及人力资源进行科学调配，为客户关系管理系统建设提供良好的基础。威斯汀酒店要借鉴国内外同档次酒店客户关系管理的成功经验，创新客户关系管理机制，打造具有品牌特色的服务体系。
5.2提升酒店管理人员的业务素质
高素质的管理人员能在实际工作中更好地服务客户，提升酒店与顾客间的关系。北京威斯汀酒店若想在客户关系管理领域实现突破，需要提升酒店管理人才的业务素质。首先，北京威斯汀酒店要提升对管理人才聘用的审核标准，积极引进具有高学历、高业务水平的酒店管理人才，保障管理人员具备基本的业务素质。其次，酒店要加强对内部员工的培训，定期开展客户关系相关知识的讲座，组织员工开展经验交流，提升酒店管理人员的工作经验及业务水平。
5.3完善客户投诉渠道和评估监管机制
不断健全和完善顾客反馈与投诉渠道，是提升服务质量和规范酒店内部管理体系的重要途径。北京威斯汀酒店要加强顾客投诉渠道建设，积极听取顾客建议，对顾客反映的问题要在第一时间加以解决。积极采纳顾客的合理建议并在实际管理中加以应用，是尊重客户的一种体现，能够让客户认可对酒店的执行力及态度，极大地顾客提升对酒店的好感度和信任度，进而实现客户关系管理的良性发展。
5.4客户信息多元分类，提供多样化服务
北京威斯汀酒店要根据CRM信息系统，通过对客户消费、出行、居住及餐饮等习惯的综合分析，针对不同客户制定不同的服务方案，为客户提供多样化和个性化的服务。首先，对老客户，酒店可以调取顾客会员信息及消费记录，根据顾客出行习惯安排接送机专车以及套房预留，根据顾客饮食习惯为其提供适宜餐饮，最大限度保障顾客的舒适度及满意度。其次，对新客户，酒店可定制专属会员卡，并适当录入顾客相关信息，了解顾客实际需要，进而更好地提供服务，使新顾客也有宾至如归的感受。
参考文献：
［1］郭慧颖.浅谈高星级酒店的客户关系管理———以广州阳光酒店为例［J］.知识经济，2014（10）：113-114.
［2］雷浩.谈酒店客户关系管理———以深圳华侨城洲际酒店为例［J］.旅游纵览（下半月），2019（8）：75-76.
［3］陈影星.刍议信息技术背景下国际品牌酒店客户关系管理策略［J］.科学大众（科学教育），2018（4）：187.
［4］唐源，杨晓蕾.酒店客户关系管理［J］.现代营销（下旬刊），2018（5）：136.
［5］赵家萌.浅谈高星级酒店客户关系管理现状及其策略［J］.纳税，2019（3）：293.
作者:赵英华 刘慧贞 单位:大连财经学院工商管理学院
