前言：寻找写作灵感？中文期刊网用心挑选的情境教学法在客户关系管理课程的运用，希望能为您的阅读和创作带来灵感，欢迎大家阅读并分享。
电子商务专业客户关系管理课程是一门注重实践的课程，本文就情境教学法在高职电商专业客户关系管理课程教学中的运用进行分析,在增强课堂趣味性的同时，激发学生学习和探究积极性，达到知识和技能的巩固与强化，进而达到更好的教学效果。作为高职电子商务专业的一门专业必修课，客户关系管理这门课程实践性和操作性都比较强，在实际教学过程中，由于教材过于理论化、教学模式单一、教学方法以课堂讲授为主、实习实训设施缺乏等原因，该课程会令学生感到枯燥乏味。在教学过程中，运用情境教学法，对传统以课堂讲授为主的方法进行创新，一方面使学生掌握客户关系管理课程的基本理论和基本操作技能，另一方面培养学生的语言交际能力、沟通能力，从而进一步提高学生综合水平，提高课程的教学质量。
1.情境教学法的含义及优势
情境教学法指教师在教学过程中有目的的引入一定生动具体的情景，以引起学生一定的态度体验，从而帮助学生理解教学内容，师生共同实施完整的情境完成教学，并使学生的心理机制得到发展的教学方法。传统的教学方法单一，教师只注重向学生进行知识、技能的传授，理论和实践不能有效结合，学生掌握的技能不能完全满足社会对人才的需求。积极采用情境教学法，激发学生的情感，在教学过程中进行情感的交融，有利于培养学生的情感，发挥学生的想象。运用情境教学法，教师的角色发生很大变化，教师从传统教学模式中的主导变成课程的组织者、指导者。一方面情境教学法可以提高学生学习的兴趣。采用情境教学，情境的设定和生活息息相关，能为学生创设有效的思维情境，使学生在情境的参与中学习，身临其境的体验，在问题情境中主动发现问题，并通过小组讨论解决问题。采用多媒体案例情境，角色扮演和分组训练等教学方式的实景教学，可以大大提高学生的学习兴趣，提高课堂教学效果。另一方面情境教学法可以让学生在课堂上感受实际的工作环境，对知识的认识更直观，拉近教学与实践距离。能促进学生更深刻的理解和掌握教材，挖掘学生潜质，激发学生的想像力．培养学生的创新思维能力以及团队合作意识，在情境体验中完成知识的内化和能力的提升。
2.情境教学法在客户关系管理课程中的具体运用
情境教学法要求教师坚持“以能力为本位，以学生为中心”的原则，教师课前需要充分认真背课，精心设计每一节课的内容，对每一章节的重点内容设计相应的教学情境，教学内容的整体把握上要充分体现情境教学法——创设情境，使学生有身临其境之感，在问题情境中主动发现问题，探索问题，解决问题。在课堂教学中，穿插一些实际工作情境，通过理论与实践的相互结合，使学生逐步提升职业能力。
2.1多媒体案例情景
多媒体技术在课堂中的应用越来越广泛，将多媒体技术音像视听设备引入课堂教学，通过丰富多彩的画面为学生建立直观生动的知识形象。多媒体教学展现给学生的现实，使学生不只是着眼于课堂，更加着眼于社会，有助于学生社会意识的形成，提高其责任感。案例展示利用实事增强课堂的趣味性的同时，使学生获得一定的社会情感体验。比如在客户沟通技巧这一章中同理心的运用这一节中，“同理心的运用”是“客户沟通技巧”中的相对抽象也比较重要的一个技巧。运用案例展示：在修理厂，一位师傅在修理机器，这个时候师傅伸手向旁边的徒弟要工具，但是师傅没有说话，如果你是这位师傅的徒弟，你会怎么做呢？教师总结学生的发言（常见的几种做法）：（1）小张同学的做法。徒弟说：“师傅你等一下，我忙完手头的活马上递给你。”（2）小李同学的做法。徒弟说：“师傅你是要扳手吗？”然后拿个师傅。（3）小刘同学的做法。徒弟看了一眼师傅的工作进度后，马上反应到师傅需要扳手，立刻拿起扳手对师傅说：“师傅您休息一下我来拧螺丝，您顺便喝口水，擦擦汗吧”。接下来展示同理心的几个阶段：小张：低分，没错，但也不怎么对的方式。小李：高分，好的方式。小刘：最高分，高明的方式。通过案例的展示帮助学生理解同理心的含义，更让学生感悟到同理心的重要性，从而学会在工作和生活中运用同理心技巧。
2.2角色扮演情景和分组训练
通过角色扮演让学生积极主动的参与进入角色，体会情境。使学生在情境中学，在情境中用，培养学生的交际能力，提高学生的综合素质。角色扮演情景要求参与学生一是进入角色，二是扮演角色。可以模拟不同岗位角色，给学生设定一个虚拟身份，引导学生从虚拟身份的角度进行思考和操作。比如在适时感谢客户这一节中，将两名同学分成一组，小组对话形式，一位扮演客服人员，一位扮演客户，演绎适时感谢客户的情景。从练习中可以看出，语言的选择有时候感觉上都差不多，但不同的表达会带给客户不同的体验。看似简单的语境，用语不同，现成的语言习惯也不同，坐席代表需要经过大量的练习形成条件反射，只要遇到这种情况，马上使用专用的服务语言，培养专业的素质。
3.情境教学法在客户关系管理课程中的运运用应注意的问题
3.1职业学校的学生素质参差不一，此年龄段的学生正处于形
象思维的鼎盛时期，逻辑思维还不够成熟，所以课堂的生动形象与否直接影响学生听课的主动性教师在运用情境教学法的过程中要注意引导学生由“扮演角色”到“进入角色”，积极主动的参与到活动中来。在情境表演过程中，不同的学生表现出不同的特长，有的有很强的的想象力，有的有很强的模仿能力，有的有很高的语言表达能力和沟通能力等等，教师要根据学生的不同特质，因材施教，让每位同学都努力发挥自己的优势来完成任务，同时正视自己的薄弱之处并加以改进。
3.2要注意情境设计的合理性
教师要根据客服职业的职业特性和岗位要求，按照高技能应用型人才的培养目标，设计构建学习情境，做到基本覆盖课程职业岗位（群）的职业要求，同时兼顾学生的可持续发展需要。课堂教学设置的一般是虚拟情境，教师要把握虚拟情境与实际的真实情境的差别。教师要不断提高专业水平与教学水平，提高专业技能，加强企业实践，掌握企业真实的情境及专业发展趋势，尽可能的提高情境创设的真实性和合理性。
3.3情境教学法要求教师更深入的研究和学习
传统教学方法中以教师为主导，教师扮演着“传道，授业，解惑”的角色。运用情境教学法，教师的角色也需要变化，教师从传统教学模式中的主导变成课程的组织者、指导者。情境教学法通过引入一定生动具体的情景，帮助学生理解教学内容，师生共同实施完整的情境完成教学。在信息时代获取知识的渠道变得很宽，同学们可以和老师一起探究，研究和学习到更多的知识。这要求教师要不断丰富教学内容，提高理论水平以及专业技能，掌握行业发展趋势和专业实践，注重创新实践，达到更好的教学效果。
4.结语
情境教学法作为一种新的教学方法，更加注重学生学习探究的积极主动性。在高职电商专业中，只有结合职业的岗位需求，将情境教学法应用的课程的不同模块中，才能够真正调动学生的学习兴趣和学习积极性，巩固所学知识和技能，提高学生的实践运用能力，进而培养出本专业高素质技能型人才。
作者:郁夏 朱华银