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摘要：中国在伟大民族复兴的道路上砥砺前行，各行各业都在不断前进，其中外贸领域更是取得了喜人的成绩和令人骄傲的业绩，国际货运行业是我国国际贸易的重要相伴产业，在国际贸易业务量不断提高的今天，关于企业客户关系也显得尤为重要，特别是在日益竞争激烈的环境中，很多企业由于规模较小、业务繁杂、管理有待提高，只有深度探究自身发展存在的问题，以及相对应的客户管理策略才能更好地适应时代的发展。本文从当前我国国际货运企业发展现状为出发点，进而给出客户管理策略建议。
关键词：国际货运；企业；客户关系；管理
我国是世界上第二大经济体，在这么多年的发展中不断地融入了世界，特别是2008年之后我国的进出口贸易量也在迅猛增长，其中的国际货运业务逐渐的成为了不可或缺的国际贸易环节，要想让我国屹立在世界之林就要将国际业务做得更加完善，提升企业自身的竞争力，处理好客户关系，加强管理控制，才能让企业有长足的发展和进步。
一、国际货运概述
不同国家或地区之间的贸易往来需要有一个中间人的角色帮助委托人办理相关的国际货运业务。不同的业务上的收费也不同，通过将收货人和出口人相互联系起来，并为之提供航运服务，所以说国际货运相当于是国际物流的角色，他们主要是按照接受委托方的委托，负责相关货物的运输、转运、仓储以及装卸等，国际货运企业不仅要为委托人服务、要为海关服务、为承运人服务，还要为航空公司服务、为班轮公司服务，随着贸易量的增长，还要根据特殊情况提供拼集装箱服务，因此被公认为是国际运输的组织者，也被誉为国际贸易的桥梁和国际货物运输的设计师。最早的国际货运形式较为简单，大约在公元十世纪左右的欧洲大陆的各国之间都形成了不同的贸易圈，并有了海运承揽的雏形，随着海上贸易量的增加到了十八世纪中期才有了具有系统性的完善组织，并且有了自己一套独立的运行体系。工业革命使得各国之间的贸易更加频繁，直至十九世纪才成立了国际货运协会。我国的国际货运是在新中国成立后才逐渐形成，直到2001年我国加入WTO，中国国际货运市场全面开放，形成了多种结构形式的企业,而后经过近二十年的发展，我国的国际货运已经积累的大量的经验，在国际上已经享有盛誉，但是其中仍有不足之处可以提升。
二、国际货运企业客户关系管理现状及问题
（一）客户关系管理岗位体系落后
在国际货运企业的业务运行过程中经常会出现工作人员对于货物信息跟踪不及时、业务不熟练、流程不标准、操作不严谨的现象，这样的问题会直接导致客户关系紧张，以及满意度降低，更为严重的时候就是永久的失去客户。造成这样的局面首先是企业工作人员的素质有待提高，另外的原因是缺乏客户关系维护意识。要想让业务人员有较高的服务意识，首先就要有岗位培训体系，这正是当前我们国际货运企业所缺失的环节，建立健全客户关系体系有利于货运企业的常态性发展，同时也要有鲜明的奖惩机制来刺激员工完成绩效考核，并以客户为中心架构公司组织形式。
（二）企业客户信息管理方式方法欠妥
要想和客户建立良好的合作关系，在企业内部要建立客户目标群体的信息档案，并对客户资料不断更新，当前的国际货运企业极少建立综合性质的客户资源库，仅有少数建立的企业也没有达到共享的高度，导致业务人员不能具有针对性的分析客户群体，也没办法对客户关系进行有效梳理。良好的客户关系应该有健全的打分机制，面对不同的客户有不同的营销策略。资源共享是企业内部沟通的桥梁，只有各个部门相互协作才能深入研究客户关系。当前的问题不仅是企业客户信息管理方式方法欠妥，与之匹配的智能化IT部门是现代化技术分析环节，只有运用计算机和大数据等相关科技才能更好的深入将客户分类，才能有效建立AI分析客户沟通渠道。
（三）企业目标客户选择和市场定位不明朗
随着经济的发展，在国际贸易行业当中很多企业如雨后春笋般冒了出来，让行业内部竞争愈加激烈，这样的现象使得客户有了更多的选择空间，对于行业内部也是一种优胜劣汰的竞争机制，有利于行业发展，能够更好地刺激各企业之间的良性竞争。很多企业面对市场的残酷竞争，可能会出现一些定位不精准的现象，很多时候都是想更多的争取客户，但是对于自身的市场优势并不了解，没有制定相关的市场客户战略构想，经常出现摇摆不定的发展方针，有时候还会出现商业决定与客户定位南辕北辙的情况。不够明朗的市场定位就失去了客户管理体系本身存在的意义，急功近利并不适合企业的长远性发展战略。
（四）企业供应商管理混乱
航运是国际货运企业展开业务的必要环节，所以在工作中也会经常性的面对机场、港口的商，在与商合作期间大多数是有关签订协议的工作衔接，但是从客户的角度上会将服务看做整体，并没有承运商、商之间的区别，供应商对于服务的偏差，客户都会算到货运企业的头上。企业供应商管理混乱，同时也缺乏一定的考核机制，促成了供应商行为不够规范，甚至是与客户之间产生矛盾，客户一旦发生流失将给企业较大的经济损失。只有建立良好的供应商管理体系才能更好地完成整体服务链条，让各个环节都能体现出以人为本的服务效能，保证服务质量，让客户满意。
三、国际货运企业客户关系管理策略
（一）建构国际货运企业组织结构，发展企业核心竞争力
在传统的企业管理中，大多数是以航线为业务划分，这样的做法有利于企业对于流程的管理和业务的开展，但是很多时候并不利于客户的选择和业务了解，特别对于新客户并不了解整体流程，而只是有自己的实际期望，这样就很容易在沟通中造成一定的障碍，同时按照航线划分的服务管理也不利于企业内部各部门之间的沟通，同一批货物在运输上需要有好几个部门同时运作，而且每一个部门都是站在自己的角度上去理解业务操作，这样的管理效能必然会造成与客户关系上紧张。我们倡导以客户为服务中心，将传统的线条型管理模式转换成扁平化的管理模式，建立客户服务部门，缓解客户与各部门之间联系的压力，专门对于服务客户进行信息的收集与整理，并在各部门之间实现共享，既有利于信息传递又能在服务上加强各部门之间的协作。体系的建立离不开服务内容的考核和奖惩，尊重客户的内心感受，通过对客户的反馈量化服务质量，设定科学有效的标准体系，改善服务质量，提高服务满意度。
（二）构建国际货运沟通服务体系，形成共享型企业资源库
很多国际货运企业还在沿用较为传统的沟通方式，当前的社会形态已经以网络智能化为主，对于信息的传递不能过于保守，有必要加强资料共享和信息交流体系建设，这种体系需要企业在软硬件两方面做出努力，将企业内部的共享与客户群体的共享区分对待，让客户有一种贴心式的服务体验，同时要加强关于客户的增值服务建设，不断提升服务质量，先客户之忧而忧。具体措施首先是建立相关信息采集数据，将所有服务以可数字化的形式输入，以建立客户档案为基础，并由翔实的动态跟踪系统，对于客户的以往交易记录整理出规律数据，对于客户的喜好和关注点做成重点服务跟踪对象，对于客户的意向交易有及时的询问回访机制。其次是建设信息处理模块，根据不同的客户需求进行分门别类，及时推送对客户的有效信息，简化客户的交易流程，并对于客户的未来需求建立接口数据，不错过任何机会。最后，将已完成的数据打包整理，形成企业内部的管理资源，让各部门之间可以有效地查询和利用这些数据，并让各部门自行总结、寻找规律，企业在各部门的总结基础上完善自身的发展策略和市场定位，以不变应万变的姿态面对瞬息万变的激烈市场形势。
（三）明确国际货运市场定位，形成以客户为中心的企业文化
国际货运行业随着市场的不断发展，也要加强企业自身的不断完善，划分较为鲜明的客户群体，并针对这些客户群体不同的企业要形成自己的个性化服务理念。随着行业的进步，在未来的发展过程中国际货运将会越来越精细化，这也就要求企业需要按照不同的客户基于不同的服务效果，根据不断变化的市场分析其变化特点，然后从中找到企业的市场定位，并多方位的寻求以客户为中心的企业文化氛围。具体建议，按照不同的地域性将市场进行有效划分，然后再进行深入的市场调研，将区域性不断缩小和细化，结合自身的战略优势选择具体的服务和产品，以主打品牌的方式向客户推荐企业的特点，在这个过程中也要对竞争对手进行研究，尽量将自己的服务或产品形成一站式到位服务，尽量让客户少走弯路，充分发挥内部灵活调配的柔性管理，不断的积累资本和经验。在不同的节点上要加强对自身薄弱环节的提升，摆脱市场中客户相对不好的印象，将注意力集中在整改和变革上，并让整个操作流程都有专人负责，保证客户的反馈有答复、有整改方案、有落地实施反馈。
（四）建立国际货运供应商管理体系，形成可持续性发展服务链条
面对国际货运供应商的难题，不能以推脱责任的态度去面对客户，这是我们服务的一个环节，对于外部就是一个统一的整体，对于一些中小型企有必要将各类其他资源进行有效整合，以大局为重，以客户为重。另外供应商的服务也是企业发展的核心环节，也关系到企业的可持续性发展战略。在选择供应商上不能以成本为主要目的，而是要有综合性的考量，有的时候供应商为了争取市场空间就会恶意低价竞争，但是在服务上会有差强人意，国际货运企业必须充分考虑客户的实际需求，在服务效能与成本之间做出权衡，可以通过招标、竞争性谈判、市场询价、单一性来源等多种方式选择供应商，并有一套相应的考核体系对于供应商有专门的考核制度，了解供应商的全方位企业状况，以自然选择的方式寻求长期的合作伙伴，以稳定、高校为主要目的。
四、结语
综上所述，要想在国际货运市场中站稳脚跟，就必须在服务质量上有所突破，建立健全完整的客户关系管理体系，提升企业各部门与供应商之间的合作服务体系采用先进的管理模式，寻求有效的客户的潜在价值，深入研究客户心理和外在需求，将客户就是上帝的思路贯穿于整个服务思想中，让企业的运行具有客户至上的服务信仰。我们要认真抓住时代赋予的机遇，但是面对机遇也要冷静思考，机遇通常都伴随着挑战，要以企业自身的发展为前提，了解当前的行业发展前景和趋势，努力提升自身的行业优势。认真分析客户关系和处理方式以及方法，并结合实际不断进行调整，确保国际货运事业的稳定、健康发展，并为我国国际货运行业能够走向世界发达国家之列不断努力。
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作者:王荫茹 单位:天津昊邦国际货运有限公司
