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【摘要】现如今市场之间的竞争愈发激烈，各大商业银行纷纷开始加入抢夺客户的竞争当中，做好客户关系管理工作，有助于商业银行拓展更多的客户。本文对商业银行进行客户关系管理的重要性进行了阐述，并剖析了当前商业银行在客户关系管理过程中所暴露出来的问题，并在此基础上提出了对应的解决措施，旨在推动银行客户关系的健康发展。
【关键词】商业银行；客户关系管理；措施
所谓客户关系管理，是指商业银行在日常经营中，借助相关的技术与人员，对与客户相关的业务以及渠道进行整理与分类，从而形成一套完善的客户信息系统，以此来选择目标客户，并为客户提供高质量的服务，从而增加客户粘性，不断提升客户为商业银行带来的价值。
1银行进行客户关系管理的重要性
目前，除了国内银行的竞争之外，不少外资银行也加入到了竞争行列之中。外资银行的资本较为雄厚，且具备许多不同的金融创新产品，具有丰富的客户管理经验，因此这类银行在客户信息挖掘与处理方面更加地娴熟，一般都会使用价格杠杆等手段来吸引目标客户。此外，WTO规定外资银行能够在华开展零售业务，加上网上银行的兴起，以往国内商业银行具备众多网点这一优势慢慢不再凸显，所以，以客户为本的这个服务理念慢慢成为商业银行吸引客户的有力工具。另外，进行客户关系管理也满足了当下商业银行实施战略发展的需求。商业银行必须要自身的情况有清楚的认知，自己是什么类型的银行，可为广大客户提升怎样的服务与金融产品，自己的目标客户群又是什么。如今已经不适合为每一个客户提供全部类型的服务产品。加上现在金融行业已经有了天翻地覆的变化，已经逐渐形成了买方市场。要想为客户提供满意、高质量的服务，那么必须先掌握客户的实际需求。所以，商业银行必须加大对客户关系的管理力度，基于自身所掌握的客户信息，将目标客户筛选出来，并为这些客户指定针对性的金融产品与服务，为客户打造个性化的产品。最后，就客户角度而言，现在客户对商业银行提出了越来越高的服务要求。目前很多银行的服务水平并不能达到客户的期望。当客户的需求不断提升时，他们会更加愿意能够为他们提供更加优质服务的商业银行，服务水平停滞不前的银行自然会慢慢流失客户。尤其是当某些银行为客户提供了特定、差异化的服务时，客户会希望其他银行也可以为其提供这样的服务，若其他银行不能够提供，那么客户的满意度就会降低。比方说，某客户在甲银行办理贷款时，甲银行不需要客户提供担保人，此时客户肯定会希望每一个银行都可以不需要他提供担保，如果乙银行需要担保人，那么客户会乐于选择甲银行办理贷款。由此可得知，银行一定要掌握客户的实际需求，才能真正留住客户。
2当前我国商业银行客户关系管理中存在的不足
2.1银行不具备现代化客户关系管理观念
2.1.1未树立以客户为本的经验理念
当下商业银行都发现优质客户资源可为银行发展提供极大的助力，不过很多银行并不具备以客户为本的经营理念，商业银行主要还是采取以产品为导向的经营模式。银行将精力放在产品管理上，而未过多重视客户关系管理。基于业务来设置部门与智能，各银行网点主要以推销产品为目的，很少去深入分析客户信息，掌握客户的实际需求，而是直接为客户推销当下热门或利润高的产品。这种行为往往会引起客户的反感与抵触，有时甚至会吓跑客户。此外，银行也并未意识到对客户忠诚的重要性，忠诚是银行与客户之间的互动关系，这种关系应该是相互的。不少银行并不具备这一意识，他们只想得到客户对银行的忠诚，却忽视了自身应该对客户以及社会负起相应的责任，从而使得不少客户的忠诚度下降。
2．1．2未提供差异化的服务
曾有经济学家指出，企业百分之八十的利润是由百分之二十的客户所产生的。因此，商业银行一定要做好优质客户资源的积累工作。尽管目前每个银行都单独设有VIP办事窗口，同时也设置了贵宾理财中心，以此来为优质客户提供专业、尊贵的服务。不过，推进情况并不理想。首先，银行网点每天需要接待许多低价值客户，银行工作人员需要花大量时间来为这些人群提供服务，不仅仅提升了银行的经营成本，还导致银行不能集中精力为优质客户提供服务。其次，银行工作人员的专业水平良莠不齐，当优质客户提出一些问题时，工作人员并不能为其提供有效的解决对策，这会让客户产生不好的印象，甚至会流失客户。
2.1.3对客户关系理解不当
在许多银行工作人员看来，客户关系就是指人际关系，只要掌握了良好的人际关系，就能不断获取新的客户资源，这样就能提高银行的竞争力。实际上，银行客户关系管理是指要能对客户进行合理区分，找到目标客户，并为其提供优质的服务。客户关系管理要求银行客户经理要为银行去挖掘优质客户资源，并维护好银行与客户之间的关系，让客户保持对银行的忠诚度，从而让双方达成长期的合作关系。
2.2银行体制结构缺乏科学性
就目前我国情况而言，商业银行均使用多级结构的系统模式，内部组织架构仍然采取以控制为主的模式。拥有太多的管理层，各级别的职责模糊不清，导致客户关系管理受到一定的制约。比方说，储蓄业务、个人住房按揭以及外汇业务都由不同的部门来负责，如果客户想要同时办理多项业务，必须前往多个部门才能办理成功。这中间需要与各个部门的客户经理对接，还需要通过层层审批，工作效率较差，需要等待较长周期，同时提升了客户与银行的交易成本。此外，每个部门都有自身的办事风格，让客户感觉十分反感，从而降低客户的满意度。加上银行是一个垂直式的行政机构，不能及时对市场变化做出反应，信息传递往往需要花费大量的时间，导致难以有效拓展优质客户资源。
2.3信息技术应用水平较为落后
银行的信息技术水平还较为落后，这导致客户关系发展受到严重制约。客户信息是关系管理中最为关键的内容。客户关系管理工作需要频繁使用到各种信息技术。银行之所以开展客户关系管理工作，主要是为了挖掘更多的新客户，并增加老客户的忠诚度。要实现这一目标，只通过面向业务操作的数据库以及信息查询系统是不可能完成，还要借助数据库来保存与整合客户信息，并对客户信息进行深入挖掘与分析，这样才能找到目标客户。不过，当前商业银行的数据库建设技术还有待完善，客户信息分散不均，很难准确把握客户的需求。
3提高商业银行客户关系管理效果的措施
3.1对客户市场进行细分，提供差异化服务
3.1.1借助价格杠杆来控制各类客户比例
银行所拥有的客户除了优质客户之外，更多的是睡眠客户与低价值客户，睡眠客户是指在银行开户后却未开通过一项业务的客户，低价值客户则是只办理存款与取款业务的客户，这类客户的现金流并不多。这两种客户一般具备较大的弹性需求，银行可适当上升服务价格，从而让这两类客户自动退出。将这两类客户所占据的银行资源释放出来，可提高数据库系统的运行速度，提高业务办理效率，空出更多的精力为优质客户服务。
3.1.2为优质客户提供专项服务
银行的优质客户包括有价值的客户与高附加值客户，前者是指客户的存款与信贷额度都比较高，且交易十分频繁，可为银行提供一定的价值，后者是指在前者的基础上，还经常购买银行的金融产品，对产品的要求比较高，若能为其提供差异化服务，将会为银行带来十分可观的价值。比方说，为这类客户提供精简的业务流程，让其更快速办理业务；为其提供上门服务，客户与银行预约之后，客户经理亲自上门去为其办理业务，从而提高优质客户的满意度。
3.1.3为客户打造个性化的产品
市场环境在时刻变化，要在不断变化的市场潮流中抓取客户的心，那么一定要对客户的需求进行深入了解，根据其需求提供个性化的产品。比方说，可按照客户信息，专门构建一个针对优质客户的方案，为这些客户去提供差异化的服务。此外，商业银行也要对客户未来一段时间的需求进行掌握，从而制定一系列的产品。如果银行能够基于市场变化而进行产品定位，那么银行才真正具有竞争力，这样才可以获得客户的青睐。
3.2进一步完善银行体制结构
时代在不断变化，以往的官僚组织体系已经很难适应时代的发展，银行必须改变原先垂直式的管理模式，采用扁平化的管理方式，精简业务办理中的授权环节，加快信息传递效率，让业务办理不再经过层层审批，以免浪费客户与银行的时间，提高客户的满意度与忠诚度。此外，还要改变以往设置部门的方式，采用依照客户群体来设置部门的模式，由同一个部门来集中办理客户的多项业务，为客户提供一站式服务，这样客户不需要在多个部门之间奔波。并设置一个专项客户管理岗位，将客户关系维护工作落实到个人。
3.3加强银行的信息技术应用水平
随着科技的不断发展与进步，我国的信息技术水平发展迅猛。银行必须招聘一批具有高素质、高水准的IT人才加入，让其能够发挥自身的才能，从而有效提升银行的信息技术应用水平。比方说，可提供有竞争力的薪酬福利来吸引高端IT人才，借助先进的互联网技术来整合客户信息与处理多种业务。与此同时，将银行信息网络的功能充分的发挥出来，打造一个安全、可靠、高效的信息共享平台，设置各等级人员的查看权限，银行人员可根据自身需要来查阅与利用信息，从而为银行产品制定以及战略规划提供可靠的数据支撑。
4结束语
现如今，随着全球化的不断推进，国内的金融行业发展迅猛，商业银行之间的竞争愈演愈烈，商业银行必须要意识到客户关系管理的重要性，结合银行的实际情况与客户的需求，为客户提供满意、个性化的产品，从而有效推动商业银行竞争力的提升。
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作者:杨建丽 单位:太原理工大学
