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摘要：文章以现代绩效管理理论为基础，以马鞍山市人民医院为例，分析该医院先前绩效管理体系中的问题，并结合医院的实际情况，利用平衡计分卡这一工具，按照绩效指标设计、绩效计划安排、绩效过程管理、绩效评估、绩效评估结果反馈以及绩效结果应用这六个模块，对医院医护人员绩效管理进行系统化设计。
关键词：平衡计分卡;绩效指标;绩效管理
随着医疗体制改革的深入，医疗市场的竞争变得日趋激烈。公立医院面临着前所未有的竞争压力。马鞍山市是新医改的首批16个试点城市之一，马鞍山市人民医院作为当地规模最大、综合服务能力最强的三级甲等公立医院，面临机遇的同时也存在着巨大的挑战。绩效管理作为人力资源管理工作的核心，对于提高员工工作积极性、主动性，进而提高医院运行绩效，最终实现医院总体战略目标是至关重要的。马鞍山市人民医院先前的绩效管理缺乏系统性、科学性，绩效管理工作的实施没有落到实处。2013年初，医院利用平衡计分卡这一绩效管理工具，根据绩效管理的六个模块，对医院先前的绩效管理进行系统的优化设计。
一、医院绩效管理现状
马鞍山市人民医院成立于1958年,是一所三级甲等综合性医院。医院集医疗、教学、科研、急救、保健、康复为一体，是马鞍山市综合服务能力最强的政府举办的公立医院。医院作为全市最大的一所公立医疗机构，正处于快速成长期。但与此同时，医院在发展中也存在一些矛盾和问题。医院先前的绩效管理体系尚不完善，没有明确地针对每个医护人员具体岗位的绩效考核，对于临床科室的考核内容也具有很大的局限性，没有与医院的整体战略目标相结合。整个绩效管理的过程缺乏与员工的沟通、交流。绩效考核结果的应用也没有达到激励员工的作用。在现阶段，如何借助绩效管理这个工具来提高职工工作的积极性、主动性，提高医院的竞争力，最终实现医院的战略目标是医院管理者们重点关注的问题。
二、绩效管理优化设计
（一）优化设计原则
马鞍山市人民医院是一家公立三甲医院，绩效管理的实施既要符合医院的实际情况和内在的运行规律，又要与其所承担的社会责任、公益责任相适应，因此，绩效管理优化的原则必须遵循绩效管理的理论，又必须紧密结合当前国家的政策，国家对新医疗体制改革的要求。具体来说，绩效管理优化设计需满足社会性和经济效益兼顾的原则，公开、全员参与的原则，与战略目标紧密结合的原则，整合的原则。
（二）绩效指标设计的优化
根据医院的总体战略目标，现阶段的战略主体为提高医疗服务质量、建立优秀的人才梯队。马鞍山市人民医院作为一家正处于快速成长期的公立医疗机构，从财务角度，医院关注的是提高现有资产的利用效率，降低服务的总成本。从患者的角度，医院主要关注的是如何通过优质的医疗服务来提升患者的信任度和满意度，减少患者的投诉。一切以病人为中心，保证人民的健康和生命安全。从内部管理的维度，医院主要关注的是如何提高自身的服务质量、服务效率，使医院各个层面的运作满足患者的需求。从学习和成长的角度，医院关注的是科研、教学以及技术创新能力。根据医院的战略目标以及平衡计分卡的思路，医院成立绩效管理专家组，经过两轮筛选，确定了适合马鞍山市人民医院实际情况的绩效指标，各维度和各项指标权重的设定采用专家组评分的方法，首先确定四个维度的权重，再根据各指标的重要程度，对二级指标分别打分，通过同类统计指标两两比较进行评分，从而得到每个指标的权重值。院级平衡记分卡绩效指标是制定科室绩效指标的基础。由于医疗是医院最主要的业务，临床科室是直接对患者进行诊断、治疗、护理的重要场所，是医院的主体。因此，临床科室的绩效指标与院级绩效指标基本一致，分为财务、患者、内部管理、学历与成长四个维度。不过根据不同科室工作职责和工作重点的不同，可以对科室的二级指标进行调整，使指标更具有针对性。医护人员具体的岗位绩效考核指标是在科室考核指标的基础上结合不同的岗位职责进一步细化产生的。由于医院临床岗位层次较多，每种岗位承担的任务和责任都不相同，单纯地用平衡记分卡去设定每个岗位的考核指标，会使得指标体系难以操作。因此，在制定不同岗位的绩效指标时，我们以科室的平衡计分卡为基础，采用关键绩效指标法，根据SMART原则和岗位职责的不同选择各有侧重的关键绩效指标。
（三）绩效计划制定的优化
绩效计划是指管理者与员工通过双向沟通，对于员工一个阶段的工作需要达到的目标以及检验的标准达成共识的过程。绩效计划是整个绩效管理系统的基础，为了实现医院的战略目标，必须保证每个职工的绩效计划能够与科室、医院的目标结合在一起。在准备阶段，医院成立绩效考评委员会，准备好必要的信息，与员工沟通。在沟通阶段，以各科室为单位，科主任与科室人员就下一阶段的工作目标和任务进行双向沟通，使双方对下一阶段的绩效目标达成共识。在确认阶段，双方应确定工作目标与评估标准，并填写绩效目标确认表。
（四）绩效过程管理的优化
1.持续的绩效沟。通持续、良好的绩效沟通能及时排除困难，最大限度地提高绩效。医院通过各科室员工定期的书面报告、正式面谈以及定期的会议沟通来做好绩效沟通。2.绩效信息的收集记录。收集、记录员工的关键绩效信息可以为绩效评估、绩效改进提供客观的事实依据，还有助于发现影响绩效的问题产生的原因。因此，关于员工绩效信息资料的收集记录就显得特别重要。各科室的科主任、护士长注意观察员工在工作期间的行为表现，尤其是在处理关键事件时的具体表现，填写关键事件记录表，记录员工的成绩和不足。
（五）绩效评估的优化
绩效评估是指通过分析、收集、评估员工在其工作岗位上的表现和工作结果，对照先前设定的工作目标以及考评标准，评定员工工作的完成情况、职责履行情况以及个人的发展情况。马鞍山市人民医院绩效评估分为月度考核和年度考核。按月考核的目的是了解各科室阶段性的绩效情况，从而综合形成医院整体绩效情况，并且为科室及员工绩效奖金的发放提供依据。对于员工和科室的年度考核，医院均采用综合月度考评结果和年度考核项目（如：市级以上获奖情况、重大贡献等），员工填写年度考核表，对上一年度的工作进行总结。由院绩效管理委员会进行总评，确定最终绩效结果。
（六）绩效评估结果反馈的优化
绩效考核结果出来后，需要把评估的结果对员工进行反馈，分析期间任务完成的情况，寻找存在的问题及改进措施。这就是绩效反馈，是绩效管理系统中非常重要的一环。医院的绩效反馈分为科室以及员工反馈。当员工认为评估结果不公平、不合理，可以向院绩效管理委员会以书面的形式进行申诉。委员会要根据事实进行调查，并给予反馈。
（七）绩效考核结果应用的优化
绩效考核结果的应用是绩效管理体系的最后一个环节,它决定了绩效评估实施的成功与否。对于马鞍山市人民医院，绩效考核结果也可以有多种用途。如：用于绩效奖金的分配和调整、与岗位调配和职务变动相挂钩、为职称的评聘分离提供依据、为员工的培训提供依据、为医院人力资源管理的其他环节提供依据。
三、绩效管理优化方案保障措施
（一）建立强有力的组织保障体系
绩效管理优化方案能否成功实施，其先决条件之一就是具有强有力的组织保障体系。为保障绩效管理方案的顺利实施，医院的管理层要首先树立正确的绩效管理理念，不能把绩效管理与绩效考核等同起来，要明确绩效管理是一个系统的管理过程，其根本目的在于提高员工工作绩效进而实现医院的总体战略目标。
（二）实施前进行广泛的培训
绩效管理方案的实施，需要医院全体员工的支持和配合。因此，在绩效管理方案实施之初就要对全院各类人员进行培训。要在思想上进行动员，使医院各阶层员工对医院绩效管理实施的重要性有全面和正确的认识，消除各种抵制情绪。
（三）建立以绩效为导向的医院文化
医院文化对绩效管理方案的顺利实施具有非常重要的作用。建立以绩效为导向的医院文化，可以促进员工工作的积极性，充分挖掘员工的潜能，提升医院的整体绩效水平，实现总体战略目标。根据马鞍山市人民医院的实际情况，应努力做好以下几方面工作：1.医院管理的重点要放在绩效上，要做到首先以结果为导向，关注过程。医院文化要鼓励科室及员工设定有挑战性的目标，并不断地为之努力，树立旗帜性的团队和人员。2.医院要把绩效管理作为调整员工行为价值取向的有效手段，把绩效考核的结果应用在岗位职务调整、奖金分配、职称聘任、奖惩以及离职等方面。让优秀的员工得到最大的奖励，充分挖掘员工的潜能，同时，淘汰不符合标准的员工，从而使员工的整体素质得到优化。3.医院上下积极营造绩效文化的氛围，加强对医院管理层的绩效文化的培训，提升管理层绩效管理的能力，同时不断加大对员工的培训力度。
参考文献:
[1]何雅静，吴思洋，孙静.公立医院绩效考核方法的研究[J].中国卫生经济,2013（6）
[2]赵鲁平，费杨华，黄毅，等.平衡计分卡在公立医院绩效管理中的应用与实践[J].中国医院管理，2013（6）
[3]徐伟.绩效体系设计———战略导向设计方法[M].北京：北京工业大学出版社，2007
作者:陈子威 单位:马鞍山市人民医院