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摘要:顶岗实习作为提升学生实践能力的方式，在高职院校人才培养中得到普遍的重视与应用。笔者通过访谈了解学生在顶岗实习过程中遇到的障碍与困扰，梳理了影响顶岗实习效果的诸因素，提出改善学生顶岗实习效果的对策与建议:建立顶岗实习典型案例数据库，促进学生将知识转化为实践能力;建立校企结合心理辅导网络，完善心理疏导机制;建立个人成长档案，培养学生职业兴趣;建立多轮循环顶岗实习方式，提升学生的职业能力和市场竞争力。
关键词:高职;酒店管理;顶岗实习;对策
《教育部关于全面提高高等职业教育教学质量的若干意见》指出:“要积极推行与生产劳动和社会实践相结合的学习模式，把工学结合作为高等职业教育人才培养模式改革的重要切入点，探索工学交替、顶岗实习等有利于增强学生能力的教学模式，引导建立企业接受高等职业院校学生实习的制度，加强学生的生产实习和社会实践。”因此，顶岗实习在高职院校人才培养模式的改革中得到了普遍的重视与应用，它不仅是培养学生实践能力的一个重要环节，也是检验学生专业知识和技能转化为职业能力的一个重要方面。本文采用访谈法和调查问卷法，自2015年至2017年，对扬州的两所高职院校酒店管理专业的170名参加过顶岗实习的学生进行了访谈和问卷调查，其中发出调查问卷170份，回收调查问卷165份，有效调查问卷165份。接受访谈和问卷的学生都参加了为期6－8个月的顶岗实习，实习的酒店分布在北京、上海、南京、扬州、常州和三亚，其中在外方管理的集团品牌酒店实习的比例是16.67%，在国内连锁型酒店实习的比例是38.89%，在普通国内酒店实习的比例是38.89%，其他约占5.56%，学生实习的岗位都是在酒店的一线岗位。通过访谈和调查问卷的数据统计与分析，了解到学生在顶岗实习的过程中所遇到的障碍与困扰，在对影响顶岗实习效果的诸因素进行梳理与分析的基础上，提出改善学生顶岗实习效果的对策与建议。
一、访谈与调查问卷的数据分析
(一)专业/职业认同感的变化
笔者根据学生入学前、专业学习期间、课程结束后、顶岗实习初始阶段和实习结束这五个时间节点，以学生对专业/职业认同感和兴趣度为测量点，观察学生在不同阶段对专业/职业认同感和兴趣度的变化。这里的“专业/职业认同感”仅指对职业的忠诚度，是学生基本认同或认可酒店管理专业/职业，有持续从事此行业的意愿;“兴趣度”为职业认同感中的向上力，是学生努力做好本职工作，达成组织目标并能够从中找到乐趣的一种状态。问卷统计:入学前学生自主选择酒店专业的比例是36.43%，其中了解酒店行业并对专业感兴趣的学生比例是12.4%，学生对本专业的认知度较低，此时的专业/职业认同感大多受中学老师、父母的影响。进入学校后通过知识讲授和实验课的练习，学生逐步了解酒店行业，专业认同感增长到48.39%，其中大部分同学都对本专业产生了一定的兴趣。课程结束后顶岗实习前，学生对专业/职业的认同感和兴趣度双双达到了第一个峰值、均超过半数，通过访谈发现学生此时已经有走上工作岗位的迫切愿望，调查的数据印证了访谈结果。顶岗实习开始后，学生的职业认同感不升反降，而兴趣度更是下降到16.67%，这一问卷数据逆向变化的原因在访谈中得到了解答:学生顶岗实习后，由于面临着新的环境、新的社交群体、新的业务内容，相当一部分同学感到不适应、心理上有焦虑和挫折感，认知行为上出现暂时性障碍和自我否定的倾向，所以反映在调查问卷的职业认同感与兴趣度上出现了双降的现象。访谈中实例如下:例一:无法适应酒店三班倒，生物钟完全打乱了。例二:平时上课只注意这门课的一些知识点，但是实习的时候有时效限制的压力、可能还要同时应对几个客人。平时知道与能否应用自如不是一回事。从调查问卷的数据分析与访谈可以看出，顶岗实习初始阶段属于比较特殊的时期，学生心理和生理上都会有一个不适应期，在这一阶段许多学生出现程度不同的岗位业务不适应、人际关系不协调、自信心受挫、情绪波动焦虑等问题。从而直接影响到学生对专业/职业的认同感以及对职业的兴趣。从顶岗实习结束后调查问卷的数据可以看出:最终选择继续从事酒店行业的学生比例为88.57%，经过顶岗实习的锻炼后，学生对行业的认同感大为提升，但其中69.13%的学生认为酒店工作很辛苦，可以坚持但谈不上感兴趣，有19.44%的学生觉得通过坚持和努力积累了工作经验，并对酒店行业产生了兴趣。其中决定从事酒店行业的学生忠诚度相对稳定，而对酒店行业保持兴趣的学生比例较低与行业认同感较高之间的落差，可以视为初入职场的学生自信心受挫后在问卷上折射的结果。因此，如何提升顶岗实习学生的岗位适应性?如何保护与提升学生的职业自信心?尚有较大的努力空间。
(二)顶岗实习中学生的“眼高手低”问题
在顶岗实习的学生调查问卷中，有62.86%的学生觉得宾馆一线岗位都是简单的重复劳动，待遇不高;37.14%的学生觉得在学校已学习了酒店行业的相关知识，对新的岗位培训不感兴趣，缺乏动力和积极性;只有非常少的学生觉得自己掌握的知识和技能无法满足岗位的需求。通过进一步访谈，发现40.31%的学生在处理具体问题时有基本思路，但分析过于理论化，常常出现程序缺失或细节遗漏的情况，所以处理问题时漏洞多、错误率高、效率低;有43.41%的学生缺乏逻辑分析能力、重点不清，解决方法无效或没有解决思路，处理问题只是简单地上报给上级主管，完全依赖于他人;只有16.28%的学生案例分析思路清晰、言之有据，提供的解决方案可行性较高。调查看出，虽然经过系统的专业课学习，但学生在顶岗实习中普遍存在着“眼高手低”的问题，认为这些工作都是简单的重复劳动，工作的技巧和程序课程都讲过，对岗位职责、部门间如何合作及酒店整体情况知之甚少，以臆测的方式质疑酒店和学校的规章制度，而不是虚心地通过沟通和学习知其所以然。学生在实际操作时遇到问题才发觉自己所学的知识，不能灵活自如地运用，容易产生畏难情绪，自信心受挫，甚至逃避困难，情绪出现大起大落。
(三)学生应对问题的方式和心理倾诉的途径
对于“顶岗实习中遇见问题如何解决”的问题，69.77%的学生主动向上级汇报，等待上级解决;27.91%的学生被动等待上级领导解决;2.33%的学生什么也不做，等事情不了了之。问题解决后只有10.67%的学生会和上级领导沟通、总结经验教训。虽然有近七成学生在遇到难题时会主动向上级汇报，但大部分学生在将问题汇报给上级后就无后续跟进了，对解决问题的思路和办法没有主动了解和学习的意识，另外对于可成为案例的问题，有25.71%的同学有记录并表示愿意和同学及老师分享;71.43%的同学仅作为自己的经验积累;2.86%的学生没有记录问题的习惯。有37.14%的学生觉得与领导和同事的人际关系处理的不是很好;48.57%的学生觉得难缠的客人较为棘手。综合以上数据与访谈结果，只有不到两成的学生能够主动讨教、而80%以上的学生学习主动性不够。对学生的访谈中发现只有约10.3%的学生会和朋友面对面倾诉，约九成的学生选择通过网络倾诉或宣泄情绪，其中34.81%的学生选择社交媒体如朋友圈或说说心情或吐槽;42.25%的学生会通过网络一对一向朋友倾诉;12.64%的学生遇见困扰和问题后，会打游戏或看视频，在网上闲逛，但无倾诉行为。当询问学生顶岗实习阶段如遇难以解决的专业问题，会通过何种途径解决或寻求帮助时，有68.55%的学生表示会向同学求助，29.03%的学生首先考虑向老师求助。学生求助的手段倾向是通过社交媒体，如qq、微信等。通过调查问卷和访谈我们可以了解到:有相当比例的学生在顶岗实习期间有情绪宣泄、心理倾诉的诉求。
二、提升高职学生顶岗实习效果的对策与建议
(一)建立顶岗实习典型案例数据库
从已参加顶岗实习的学生和在校生的调查问卷数据分析来看，93.55%的学生认为真实的案例分析教学，有助于他们加深对知识的理解和掌握，鲜活的案例也为学生了解社会与职业提供了直观的帮助。有44.35%的学生有过在社交圈分享同专业前辈个人案例的经历，并参与了讨论。92.74%的学生希望通过前辈们顶岗实习的经验分享，提前获取信息、增加了解，这反映了多数学生的主观诉求，同时通过对已参加顶岗实习的学生调查问卷数据的分析，我们可以清醒的认识到:学生将书本知识转化为实践能力的效果越好，其顶岗实习的成效也就越好，所以笔者建议:一是在学院主导下对历届顶岗实习学生的典型案例进行收集和整理，建立以课堂为平台的案例教学数据库，强化案例教学的直观性，为应届顶岗实习生提供“情景再现式”岗前培训，这些案例可成为生动的学习素材，帮助在校生更直观地认知社会，提前了解未来顶岗实习中可能出现的问题，并为此做好心理与专业的准备。二是基于大学生偏好使用社交媒体“社交”功能的特点，指导老师以社交媒体为平台，引导学生增加对社交媒体“言论/评论”功能的使用，在专业圈内除去隐私信息的真实案例、问题等，鼓励同专业学生多角度思考、参与讨论，提供建议和可行性方案，在网络互动中，使更多鲜活案例内化为参与互动学生的间接经验，使参与互动的学生从同辈群体中得到更直接的启发和更有效的成长经验［1］。
(二)建立校企结合心理辅导网络
根据访谈及调查问卷的数据分析可以看出，顶岗实习的学生容易出现:进入岗位角色慢、岗位适应性差、自信心不足、人际关系不协调、畏难情绪等问题。这些问题会引起初入职场学生情绪的焦虑，心理上的挫折感，如果不及时地进行心理疏导和情绪干预，极易导致学生对工作丧失热情、对职业失去兴趣、产生畏难情绪甚至选择逃避。根据高明的研究成果，社会支持、人格特征与顶岗实习学生的心理健康密切相关，获得社会支持较多的学生会表现为外向、信赖和乐于助人;反之获得社会支持较少的学生会更加内向、神经质、不合作和冷漠［2］。因此，学校可在顶岗实习前对学生进行心理测试来普查和预测实习期间可能出现的心理问题，针对潜在问题做心理辅导和预案，建立以指导教师为主体，实习单位为辅的心理辅导网络，将心理测试和普查的信息与顶岗实习单位分享。指导教师与实习单位领导在学生实习期间进行观察，对出现心理问题的学生进行及时帮助、请老师进行心理辅导。二是充分运用网络和社交媒体，保持与学生的常态沟通，帮助学生答疑解惑，调节情绪、疏导心理压力，在学生最需要的时候，把人文关怀带到学生身边。
(三)建立个人成长档案
人们如果对某件事情感兴趣，就会积极主动地投入时间、精力去探索，获得知识积累或成就感，从而感到情绪上的满足，所以培养、引导学生产生职业兴趣至关重要。学生缺乏工作经验，面对棘手事件和难题有畏难情绪是可以理解的，作为学生的指导教师/企业领导，主动或被动帮学生处理问题需要具备一定的技巧，不能完全替代学生解决问题，以至于使学生缺少了直面困难、从问题中吸取经验教训的成长过程。学生建立个人成长档案，记录自己面对困局或难题时，如何分析问题、解决问题的过程，以及自己的心得体会，既有助于学生理清思路，总结经验;又可以让学生回顾自己的成长过程。学校领队老师可以运用网络，及时地了解顶岗实习学生所面临的专业困境和心理压力，及时进行指导与疏导;根据学生的实习进度，定期查看个人成长档案，对学生的成长客观点评，对取得的成绩予以肯定和鼓励，帮助学生树立客服困难的勇气，从解决难题的过程中获取成就感，激发学生的职业兴趣，提升顶岗实习效果，更好地承担起岗位职责。
(四)建立多轮循环顶岗实习培养模式
在顶岗实习学生的调查问卷与访谈中，有的学生谈到通过顶岗实习，发现了自己在校学习中存在的不足，意识到应该如何改进学习方法，提高学习的有效性和学习的主动性;还有学生谈到通过顶岗实习，开阔了视野，发现了职业新的发展空间，表示如果有机会，一定要多练就一些专业特长和本领;很多同学表示如果能再有学习的机会，一定会倍加珍惜。学校为学生提供的顶岗实习机会，使学生第一次面对真实的社会和工作岗位，在实践中他们亲身经历了各种挫折，承受了巨大压力，也检验了他们在学校所学的知识与方法，在感知社会的同时，他们也在更客观地认知自我、自觉意识开始唤醒，他们发现了自己以往在学习方法、人际交往、毅力培养以及成才意识等诸多方面的不足，比以往更清楚地知道自己应该在哪些方面做出怎样的努力;且更珍惜自己在实践中得到的直接经验，希望能够得到总结和提升。鉴于目前大多数高职酒店管理专业采用的2.5+0.5顶岗实习模式，笔者建议采用“学习－实践－再学习－再实践”(1+0.5+1+0.5模式)多轮循环顶岗实习的培养模式，这既满足了学生在顶岗实习后，希望能再有学习的机会来总结经验、弥补不足的迫切愿望;同时符合认识论“实践－认识－再实践－再认识”的认识规律，学生在学校所学知识在实践中得到检验和转化，在实践中得到的经验在下一轮的学习中得到升华，在实践中发现的不足在下一轮学习中得到弥补和纠正，这样的每一循环的内容已不是简单的重复，而是能动地进行到更高一级的程度。这必将极大地提高学生顶岗实习的成效，为学生提供更多的实践成长的机会，更有效地提升学生的职业能力和市场竞争力。职业教育比较发达的澳大利亚TAFE已实行了“学习－工作－再学习－再工作”的多循环培养模式，洛桑酒店管理学院也采用两个学期的操作实习取得了许多成功的经验，这无疑对我们会有更多的启示［3］。
三、结语
综上所述，高职院校在学生顶岗实习效果的提升方面还有较大的努力空间，做好这项工作，对落实为国家培养高素质应用型人才的要求有着积极的意义。本文的研究对象是顶岗实习的学生，探讨的是高职院校与指导教师在提高学生顶岗实习效果诸方面的正相关性，从实习单位的角度去探究如何提升顶岗实习的效果，还有待以后的进一步研究。
［参考文献］
［1］段喜莲．“微时代”环境下提升高职酒店管理专业学生职业兴趣的研究与实践［J］．佳木斯职业学院学报，2015(3):2－3．
［2］高明．高职学生顶岗实习期心理健康状况与人格特征、社会支持的相关研究［J］．中国健康心理学杂志，2012(8):36－37．
［3］丁新军．北美与欧洲酒店管理本科教育模式的比较分析与启示［J］．四川旅游学院学报，2016(5):85－88.
作者:王婧 单位:扬州职业大学
