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摘要 ：社会经济水平持续提升促进了星级酒店数量不断增加，如何有效研究星级酒店管理中酒店营销问题已经成为行业长期探索的方向。本文简要阐述星级酒店管理中存在的重视程度不高、队伍能力不强、营销策略陈旧、缺乏特色服务问题以及如何通过明确自身定位、完善内部管理、强化网络营销、重视品牌塑造、优化设施建设实现合理分析星级酒店管理中酒店营销问题，以期为提高酒店营销质量提供参考。
关键词 ：星级酒店 ；酒店管理 ；酒店营销 ；品牌塑造 ；服务质量
星级酒店数量的增长加快了酒店行业的发展步伐，也是我国社会经济水平得到提升的重要体现。然而，随着市场经济环境不断变化，星级酒店管理中存在的许多问题被暴露出来，特别是酒店营销方面，已经成为限制行业发展的阻碍，由此可见，重视星级酒店管理中酒店营销显得尤为重要，如何在星级酒店管理中实现合理的酒店营销已经成为业内迫切需要解决的问题。
一、星级酒店管理中酒店营销存在的问题
（一）重视程度不高
星级酒店与其他级别的酒店不同，能够为人们提供更加舒适、优质的服务，从而更好地满足不同需求。然而，许多星级酒店在开展酒店管理过程中，并未重视酒店营销环节，导致自身过于追求经济利益而无法适应快节奏的发展步伐，逐渐失去自身的市场竞争力。同时，部分星级酒店只注重对外营销，缺乏对内部管理和服务质量的要求，难以真正满足人们的实际需求，引发大量消费群体流失，经济效益也得不到保证。
（二）队伍能力不强
想要保证酒店营销质量，离不开对营销团队的依赖。实际上，许多星级酒店营销团队在专业素养方面并不高，开展营销活动时过于注重表面功夫，也就是将酒店营销的重点内容放在了制造氛围和夸大内容方面，久而久之，消费者在意识不断提升的情况下，会逐渐对酒店的营销活动失去兴趣。在日常工作中，酒店营销团队也未能与各部门形成良好的沟通，促使内部信息传递不畅，无法充分保证营销效率和质量。
（三）营销策略陈旧
尽管星级酒店在服务和环境方面要高于普通酒店，但是，随着市场环境的不断变化，星级酒店在营销策略方面却未能发生较大转变，仍然存在沿用广播、电视等传统媒体方式的同时，在网络营销方面也比较单一，只是将互联网作为营销信息的媒介，消费者的实际需求未能得到重视，缺少实时反馈，在这种情况下，很难保证星级酒店的营销质量[1]。
（四）缺乏特色服务
服务是体现星级酒店与其他级别酒店差异的重要因素，也是酒店营销的核心，毕竟星级酒店的营销环节能够将优质的服务展示给消费者，便于将自身的优势予以充分体现。然而，许多星级酒店在营销活动中经常出现盲目效仿他人的情况，忽视对酒店自身的合理挖掘，缺少与竞争对手的差异化服务，导致消费者几经对比都难以找到能够满足具体需求的对象。
二、星级酒店管理中酒店营销的相关策略
（一）明确自身定位，增强调研环节
1. 确定自身定位
想要更好地开展酒店营销活动，酒店管理者应当对星级酒店的市场现状拥有清晰认知，明确酒店营销活动不止是作为获取短期经济效益的手段，也应当能够成为帮助自身应对复杂经济态势和稳健发展的重要推动力，所以，要摒弃沿用传统酒店营销和采取单一策略的思想，积极与当下时代相融合，并重视进行多元化的营销活动，才能避免被复杂的经济浪潮所淘汰。同时，也要注重明确自身定位。酒店管理者应当对酒店的实际情况拥有清晰认知，知晓自身所属类型，例如，旅游型星级酒店、会议型星级酒店等，再以此为基础制定针对性的营销方案，才能与消费群体多元化的需求相契合，例如，如果定位为商务酒店，消费群体的经济水平存在差异，酒店营销应当注重层次性，确保既能符合不同消费者的需求，又能充分体现星级酒店特色。
2. 重视开展调研
虽然传统的酒店营销能够将自身的优势展现出来，但是，这种方式属于单向行为，也就是通过对外展示酒店服务供消费者选择，具有较强的主观性。然而，社会经济水平的不断提升，用户在需求方面正呈现出多元化的趋势，传统的酒店营销策略已经难以与其相契合。针对此类问题，酒店应当提高对调研工作的重视，在开展酒店营销前结合各类手段开展调研活动，便于以各类消费者的真实需求为开展酒店营销的主要依据，才能避免盲目开展工作的情况[2]。与此同时，营销人员还应当进行全面市场调研，主要掌握市场现状和竞争对手两个方面的内容。其中调查市场现状是营销人员必须掌握当前酒店行业的市场发展状况与趋势，才能保证酒店营销具备良好的时效性，从而更好地紧随市场和时代步伐。竞争对手方面不仅要掌握竞争对手的详细信息，还要深入了解对方的营销方式，并进行全面分析，便于制定独具特色的酒店营销方案。
（二）完善内部管理，合理运用机制
1. 健全制度体系
由于营销队伍的专业素养是酒店营销质量的关键与保证，为了能够显著提升酒店营销水平，必须要加强对内部营销队伍的管理力度，其中健全制度体系是应当首要予以关注的方面。首先，实施责任制度，明确营销队伍在酒店管理中的重要地位，规范所有营销人员的工作内容与方式，便于端正工作态度，增强服务意识。其次，施行酒店营销培训制度，针对当前所有从事酒店营销的工作人员进行定期培训，帮助不断提升营销意识和能力，便于对行业发展拥有清晰认知的同时，也能保持与时俱进的思维，也有利于将更多先进的营销理念运用于酒店营销中，保证营销方案的科学性。最后，加强考核制度。以营销团队为主要对象，明确各项职责的基础上，开展酒店营销考核，考察每位工作人员在酒店营销理念和业务能力方面的水平，确保团队能够具备较高的专业水平，才能创造出符合时展且具有特色的酒店营销方案。
2. 合理运用机制
除了要健全制度体系外，还应当注重合理运用机制。众所周知，酒店营销的最终目的是将星级酒店更加优质的服务提供给消费者，同时，酒店营销又涵盖了许多方面，也涉及到很多部分，在这种情况下，想要充分提升酒店营销质量，必须完善沟通机制，促进各部门保持良好的沟通交流，才能保证酒店管理效率的同时，也能避免许多问题，比如，营销人员可以利用沟通将营销方案快速传达至酒店各部门，规范所有人员的工作方式和内容，否则，一旦沟通环节出现问题，极易出现销售人员掌握的内容与营销策略不相符的情况，轻则产生不同程度的消费者流失，重则会促使消费者对酒店营销产生怀疑，不仅损害酒店名誉，还会降低市场影响力。另一方面，还需要注重运用监督机制，主要包括对制定酒店营销方案过程的监督，要求制定的营销方案应当由自主开发完成，内容必须以酒店自身情况为核心，不得存在套用等，影响酒店营销方案的执行与落实情况[3]。
（三）强化网络营销，关注用户需求
1. 运用信息技术
尽管许多星级酒店已经意识到网络营销在社会发展中的促进作用，并开展相关活动，然而，由于缺乏对网络营销的正确认知，导致酒店网络营销模式依旧保持着与传统类似的单向营销方式，无法根据消费者需求予以满足，服务效率和质量也未能得到显著提升。针对此类问题，应当加大对信息技术的运用，提高信息化水平，推动建设高质量的星级酒店网络营销，例如，运用信息技术研发星级酒店的专属官网，开设酒店客房预订专用通道，其中不仅涵盖客房的详细信息以及配套服务，当中还能够根据用户的实际情况调整服务要求，也就是消费者可以在未入住前随时调整预订服务内容，满足不同的个性化服务需求。为了能够给更多用户提供便利，也可以设置专用网络营销客服，实时在线处理官网的咨询和预订服务，实现更加人性化的营销服务。同时，也要运用云计算、大数据等先进技术收集、分析各类消费群体的具体需求，便于制定以用户需求为导向的酒店网络营销模式。
2. 融入媒体环境
由于当下是媒体行业得到高速发展的时代，各类媒体平台层出不穷，丰富人们日常生活的同时，也能够成为酒店营销的重要手段，例如，可以与携程、去哪儿网等专业的互联网酒店预订服务平台结合，利用其庞大的互联网用户群体基数来提升酒店营销效率。或者融入 QQ、微博、微信公众号等媒体平台，开通官方账号，实时酒店营销信息，并根据不同的群体提供针对性服务，比如，以微信公众号为媒介预定酒店客房的消费对象为家庭时，可以在满足需求的基础上享受儿童配套服务，或者授权 QQ 账号进行登录的用户可根据等级享受相应的折扣服务。这种方式不仅能够充分利用各类媒体平台开展酒店营销，也能与消费者更加便捷、高效的服务需求相契合，才能进一步彰显网络营销的优势与价值[4]。
（四）重视品牌塑造，构建特色模式
1. 塑造品牌形象
星级酒店想要通过营销活动来促进自身发展，塑造品牌形象是不容忽视的方面。应当根据酒店自身特色，形成与众不同的特色内容，给更多用户留下深刻印象的同时，也能增加酒店的行业竞争力，例如，酒店可以将服务作为核心，融入品牌文化，让消费者能够以相同的消费投入，享受到更加独特的差异化服务，才能彰显酒店的在市场环境下的优势，逐渐在市场中形成良好的品牌形象。或者将独具特色的品牌 LOGO 与酒店服务相结合，能够在消费者的潜意识中产生强烈影响，促使其成为一种标志性的象征。
2. 打造个性模式
塑造品牌形象离不开酒店服务中的特色模式，也是酒店应对行业竞争和推动自身发展的关键措施，既能够让消费者感受到差异化服务，也能确保以优质的服务彰显酒店营销效率与质量。例如，在酒店营销过程中，可以将酒店服务与本地特色文化、旅游等进行有效融合，在法律法规允许的情况下，可以为消费者提供便利，也就是酒店可以与当地的旅游公司、博物馆等形成合作，为预定和入住酒店的用户提供景区门票优惠折扣或者增加免费参观博物馆的机会，不仅能够满足消费者的实际需求，也有利于推动地区经济发展，并利用当地文化对前来的游客进行思想文化教育[5]。或者以本地区的特色为基础，开设主题专区，将生态、绿色、红色文化、科技等元素融入其中，构建良好的氛围，既能打造独具特色的星级酒店服务，增强市场竞争力，也能让前来的消费者被浓厚的特色气息所感染，从而带来更加舒适的体验。
（五）优化设施建设，提升服务品质
1. 加大设施投入
星级酒店在设施方面也与普通酒店有着较大不同，不仅配套设施齐全，还有着许多普通酒店不具备的条件，才会产生奢华级、豪华级、精品级等类别。由此可见，这些酒店内部的设施也是实现酒店营销的重要手段，也就是能够通过这些设施让消费者感受到星级酒店所具备的服务标准，便于给予更好的体验。所以，加大设施投入也是提升酒店营销质量的重要组成部分。酒店管理者应当加大对酒店软、硬件设施的投入，做到不仅能够以充足的硬件设施提供服务，也能对消费者的精神领域带来积极影响，例如，增设各种类型的餐厅，便于能够根据消费者的口味提供中式和西式美食，为饮食方面的不同要求提供便利。或者建设音乐厅、美术展览馆等配套设施，实现满足舒适居住体验的同时，也要为用户的精神层面提供丰富服务。
2. 增强服务质量
由于酒店营销是以提供优质服务为核心，因此，也应当重视增强服务质量，实现通过开展更加优质的酒店服务来促进酒店营销。第一，增强人员的服务能力。加大对服务人员专业能力的要求，结合有效的评价和激励机制，提升所有酒店人员的工作能力，例如，将每位消费者对工作人员的评价调查作为依据，考察所有参与酒店服务的工作人员，若当中存在客户主动投诉或评价结果较差的，必须要予以处罚，相反，得到客户肯定或能够在服务中主动进行酒店营销工作的，应当予以奖励。第二，制定人性化服务制度。可根据消费者实际需求，采取人性化的服务模式，也就是当消费者中有举办大型会议、生日宴等情况，可依据实际情况增加消费折扣力度，若上述情况中为 VIP 类型的消费者，可进行免单服务。第三，重视后期营销服务。在消费者体验后，工作人员应当根据实际情况及时进行电话沟通，获取满意度评价，并收集意见和建议，便于进行及时改正和调整营销策略。特别是首次享受服务的消费者，应当增加电话回访力度。
综上所述，酒店营销作为星级酒店管理中的重要内容，也是获取经济利益的主要手段，然而，当中仍然存在着许多问题，阻碍行业不断前行的步伐，所以，必须要重视明确自身定位、完善内部管理、强化网络营销、重视品牌塑造、优化设施建设等措施，才能确保星级酒店管理中酒店营销的科学性与有效性，保障经济利益的同时，也能推动行业在市场经济浪潮中稳步前行。
作者：郝一鸣 单位：中国飞行试验研究院