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摘要：我国社会经济发展迅速，国民消费理念和消费结构发生较大转变，消费能力逐渐提升。我国酒店数量日益增加，酒店业快速发展。本文主要在员工与顾客视角下进行酒店餐饮服务质量优化管理策略探析。
关键词：酒店餐饮；服务质量；管理策略
引言
酒店餐饮服务质量和员工有直接关系，工作人员的服务态度、业务能力水平对整个酒店餐饮服务质量和社会经济效益具有决定性的作用。因此，我们要对酒店业存在的相关问题进行探究，积极探索有效策略，提升酒店业的服务质量。
一、酒店餐饮服务质量概述
酒店在经营发展的过程中，借助先进的基础设施设备等，为顾客提供餐饮等服务，能够满足不同层次的顾客在物质和精神上的实际需求。服务质量就是酒店员工为顾客提供服务取得的实际效果，是酒店业工作人员利用一系列相关的劳动，为顾客提供感受的活动[1]。笔者通过对酒店餐饮服务质量定义的分析，酒店内部提供的餐饮服务需要全面满足顾客物质的实际需要，同时要对顾客的心理进行关注，满足顾客的精神需求。
二、酒店餐饮服务的服务内容
酒店餐饮服务的基础是食品、饮料，员工为顾客提供餐饮服务，顾客对酒店美食、饮料进行品尝和赏析，得到良好的体验。因此，酒店业在菜品、点心和饮料等相关原材料产品进行选择的过程中，需要严格挑选新鲜食材，保证材料的优良品质，研究多种多样的精细菜品，满足不同顾客的习惯和口味，对其味觉产生一定冲击。另外，酒店餐饮菜品在制作的过程中要保证食品的安全卫生，同时具有丰富的营养、色香味俱全。酒店内部的相关基础设施设备是服务质量的保障。因此，酒店工作人员需要对设备进行定期的维修和保养，保证相关设备能够正常使用，为顾客提供便利的服务，最大限度地为顾客带来舒适感，如酒店的桌子、椅凳、电梯等相关设备始终保持良好的运行状态。酒店餐饮服务的卫生状况直接影响着服务质量。工作人员不仅要保证菜品、饮品等食材的卫生质量，还需要对工作人员的着装、餐饮环境、餐具器皿等卫生质量给予足够的关注。同时要重视顾客在用餐时的清洁卫生。酒店餐饮服务需要加强对顾客的安全服务，对顾客就餐时的人身安全和财产安全、以及个人信息安全进行保证，对顾客的隐私进行充分的尊重，提高顾客就餐时的安全感[2]。另外，工作人员需要对顾客就餐时的环境气氛进行实时关注，把控好就餐环境中的灯光、温度、湿度和空气质量等各方面的环境质量，为顾客提供更加优质的就餐环境，进而全面提升酒店餐饮服务质量。
三、酒店餐饮服务质量管理存在的问题
（一）缺乏规范的餐饮服务质量标准。随着我国社会经济的发展，酒店的数量逐渐增加，人们生活水平提升，追求更加优质的物质和精神享受，进而对酒店餐饮服务质量提出了更高的要求。但是，现阶段许多酒店缺乏规范的服务质量标准，同时在工作人员管理的过程中存在许多不足之处，如酒店服务工作人员在上班期间玩手机、打电话聊天等处理私人事情，对顾客提出的要求存在抵触烦躁的情绪，客户的信息记录不准确等。酒店在餐饮服务质量管理过程中没有制定针对性的策略解决这些常见问题，不能良好的约束工作人员的日常行为规范，造成工作人员缺乏正确的服务态度，对酒店餐饮服务质量产生严重影响。另外，酒店餐饮部门面对顾客多样性的需求，缺乏规范化的要求和标准，缺乏精细化管理，对服务细节缺乏统一要求，造成服务人员难以达到标准化的服务质量，很大程度上降低了顾客对酒店餐饮服务的满意度。
（二）缺乏完善的餐饮服务质量管理体系。酒店餐饮服务质量管理体系的完善能够有效地提升餐饮服务质量，对服务工作的相关环节进行高效的管理，保证服务工作高效、高质量地开展。但是，许多酒店餐饮部门缺乏完善的服务质量管理体系，造成工作人员在服务过程中存在相互推卸责任的现象，工作人员对自身的岗位职责不清晰。另外酒店的管理层难以全面了解和掌握基层服务人员的实际服务质量，信息传达不及时，造成工作人员在服务的过程中存在应付了事的工作心态，无法有效保障服务质量[3]。目前，部分酒店面对顾客的投诉不能有效解决，缺乏服务质量标准和要求，员工没有正确对待顾客投诉问题，存在拖延敷衍的工作态度，严重影响酒店的形象，进而降低酒店的社会效益和经济效益。
（三）缺乏完善的员工培训和激励机制。随着人们生活水平的提升，在酒店消费时对酒店餐饮服务质量提出了更高的要求，增加了酒店餐饮服务质量的难度。酒店业为游客提供优质服务，需加大自身餐饮部门服务管理力度，提升餐饮服务质量，创造酒店良好的口碑。但是，许多酒店在管理过程中过于重视自身的经济效益，对员工缺乏完善的培训和激励机制，造成员工的综合素养和服务能力存在较大的差异，难以满足人们对餐饮部门服务质量的要求，降低了客人的满意度。酒店在餐饮服务质量管控方面，缺乏有效地教育培训工作，同时缺乏科学合理的员工培训制度，对于新入职员工的培训存在应付了事的现象，造成员工对自身工作岗位职责和要求缺乏正确认知。大多数酒店在新员工入职时未及时进行岗前培训，通常做法是在员工工作2个月左右后开展新员工的教育培训工作，导致新员工在前期工作中面对顾客的问题和要求不能及时解答处理，引起客户的投诉。酒店餐饮部门主管缺乏管理培训意识，对员工的服务知识和技能未及时进行培训，餐饮服务质量培训体系难以得到完善。许多酒店缺乏完善的员工激励机制，难以充分调动工作人员的服务积极性。工作人员缺乏利益驱动，工作态度不严谨，对酒店餐饮部门的凝聚力产生影响。酒店对于员工的物质和精神需求没有足够重视，缺乏完善的激励政策。员工在实际服务工作中对自身没有较高的要求和约束，对餐饮服务质量产生直接影响。
（四）缺乏有效的餐饮服务质量管理策略。酒店缺乏科学合理的餐饮服务质量管理策略，客人对酒店服务的满意度较低，进而影响酒店的经济效益。酒店管理人员对员工缺乏有效的管理，自身缺乏先进的管理理念和管理策略，造成客人对酒店期望值与实际的餐饮服务质量产生较大的差距。酒店餐饮部门员工的服务质量受到上级管理层决策力的影响，在一定程度上反映了管理人员的综合素养和能力。但是，我国酒店缺乏科学有效的服务质量管理策略，在日常餐饮服务管理中仍然用以往的管理模式，结合自身工作经验对员工进行单一的管理，对于酒店餐饮服务中存在的突发情况缺乏应急处理能力，引起顾客的投诉。酒店管理层自身缺乏正式的培训，在管理过程中过于重视酒店的餐饮成本、利润等内容，缺乏站在员工和顾客的视角对其的真实需求进行深入了解和掌握，真正地满足其对酒店的期望值，造成酒店餐饮服务质量难以快速提升。
四、员工与顾客视角下酒店餐饮服务质量优化管理策略
（一）规范餐饮服务质量标准。酒店提升自身在市场上的核心竞争力，提升餐饮服务质量，加大餐饮服务质量管理力度，根据自身发展的实际情况和顾客不同层次物质和精神的需求，制定完善的餐饮服务质量标准和服务规定，对员工日常服务行为规范进行有效的约束。酒店餐饮部门具有多样化的服务类别和服务对象，同时不同岗位的员工具体操作内容和服务规范也不尽相同。酒店要根据相关标准，做好酒店的迎宾、引座、点菜、走菜、上菜、斟酒以及撤台等一系列的服务流程[4]。酒店需要对整套服务流程制定具体的标准，让服务人员在每一个工作环节都有标准规范作为依据，提升其服务质量和工作效率。酒店制定具体的餐饮服务规程，需要对具体的餐饮服务环节和流程进行明确，进而确定每个服务环节的标准和行为规范，如餐饮服务期间的意外事故、突发事件的解决方法等，做好相关可执行操作的预案处理。酒店在制定餐饮服务质量标准的过程中不能进行盲目的生搬硬套，需要积极学习和借鉴国内外相关酒店餐饮服务质量管理经验和策略，结合自身酒店餐饮部门的实际管理情况和当地群众的饮食习惯以及传统风俗等方面，推行全新的餐饮服务标准规程，符合自身企业发展的实际需求。酒店管理人员制定餐饮服务质量标准的过程中，需要对餐饮相关服务流程进行全面详细地了解和掌握，根据餐饮服务流程，做好精细化管理，对服务规程中存在的不足进行改善，充分利用餐饮服务规程对各个服务工作进行统一规范和管理，最大限度地实现酒店餐饮服务质量的标准化、规范化和程序化，明确每个服务岗位职责，提升客人对酒店餐饮服务的满意度。酒店餐饮主管需要对员工服务结果进行全面掌握，充分收集质量信息，对客人的满意度进行分析，结合餐饮服务实际情况，进一步地改进和完善餐饮服务标准规范。同时，餐饮管理人员应对服务质量目标和规程进行不定期的检查，或者者采用定量随机抽查、报表统计、客人意见登记等多种形式，获得更加全面的餐饮服务质量信息。
（二）完善餐饮服务质量管理体系。酒店要结合自身的实际发展情况，构建餐饮服务质量管理机构，对餐饮服务质量进行有效保证。酒店各级管理人员在上级的直接带领下，对餐饮相关部门的实际情况进行综合性的分析和了解，建立服务质量管理小组，对各自部门的服务质量进行全面有效地掌控，形成全面有序的餐服务质量管理网络。酒店管理者应制定完善的餐饮服务质量管理体系，需要明确相关工作人员和管理人员的岗位职责，进行科学合理的权责分工，避免工作人员存在相互推诿，对工作不负责的现象[5]。另外，管理人员根据具体的规章制度进行严格的监督管理，保证服务质量的各项规定和管理办法全面落实执行。酒店餐饮服务管理质量的相关标准、工作程序、监督检查机制、服务质量信息管理、投诉处理、员工服务质量考评和奖惩制度等一系列的管理体系，需要进行全面完善，对顾客的实际需求进行有效满足。酒店餐饮服务难免产生一定的投诉，顾客对酒店餐饮服务的不满有利于酒店对自身管理进行反思，不断改进和完善餐饮服务质量。部分投诉的顾客是酒店的回头客，对一些餐饮服务的不足产生不满，但是其相信酒店会改进服务。酒店对于这部分投诉应妥善处理，改进服务质量。大部分客人对酒店服务产生不满不会进行投诉，但是也不会再光临这家酒店。因此，酒店餐饮部门的管理者要对顾客的投诉持有正确认知，采用合适的措施进行妥善处理，积极转变自己的管理理念，将顾客的投诉当作发现问题、提高餐饮服务质量的动力。酒店管理者处理好顾客投诉，消除顾客的不满，是酒店餐饮服务质量管理的关键内容。
（三）完善员工培训及激励机制。酒店管理者对员工培训的重要性应有正确认知，给予足够重视，投入充足的资金，设置专门的培训部门，为员工培训提供有力的支持和保障。管理者定期进行服务人员的培训工作，结合餐饮部门制定相应的培训内容，建立完善的培训管理制度，保证培训工作有效顺利开展。酒店结合培训制定相应的激励机制，调动服务人员工作积极性，根据其服务质量的考核制定科学合理的奖惩制度，对优秀员工进行物质和精神的奖励，对不合格的员工进行适当的处罚。
（四）优化餐饮服务质量管理策略。首先，酒店管理者加强对餐饮服务质量预先控制的重视，避免顾客用餐过程中服务工作人员根据个人意愿提供不合格的服务，违背餐饮服务质量规程，从服务流程、突发事件、人力资源管控等多方面进行预先控制。其次，加大餐饮服务现场的监督管理和指导力度，保证餐饮服务现场的规范性，掌握现场的服务信息，完善内外部信息反馈体系，对于服务人员存在的问题及时发现，并进行正确指导妥善处理。最后，制定科学的效果评价管理办法，采用反馈意见表等多种方式，全面了解顾客的满意度，提升餐饮服务质量。
五、结语
酒店业在市场上的竞争力日益加剧，需要在员工和顾客的视角下制定完善的管理体系和管理策略，构建员工培训体系，制定餐饮服务质量规范标准，提升酒店餐饮服务质量。
作者:赵乐乐 单位:河南交通职业技术学院
